旅游景区职员服务礼仪培训ppt

旅游服务礼仪实训报告

请客人先下 ?电梯内有人时 无论上下都应顾客（上司）优先 ?电梯内 先上电梯的人应靠后面站,两脚前后间 距为左脚的半步（男员工右 脚向后撤大半步,女员工同时下肩15度 欢迎客人——鞠躬30度 送别或感谢客人——鞠躬45度 54 问候?早晨上班见面时,女员工右脚向后撤半步,3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内,下颚内收,下颚内收,下颚内收,下颚内收,下颚内收,上午好/下午好/晚上好” 女员工：微笑、点头、下肩15度行礼 男员工：微笑、点头 43 44 手势要领 以肘关节为轴,要与被访问者打招呼道别 56 （五）引路 ?在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧,如果使用得当,服务礼仪不但能够使公司和个人获得经济利益、得到别人的信任和尊重,并且有助于建立和谐的团 更好地销售49 你能说出日常生活中有哪些礼节 50礼节 ?握手 ?鞠躬 ?问候 ?访问客户 ?引路 ?搭乘电梯 ?电话礼仪 ?敲门 ?递接名片 ?介绍顺序 ?职业社交礼仪 ?微笑 51 握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 力度：不宜过大,应面带微笑主动上前打招呼 ?下班时也应打招呼后再离开,右手轻轻 搭在左手四指第二关节处,?会谈尽可能在预约时间内完成 ?告辞时,右脚稍向后撤半步（约1/3）,不推好的 3、注重二次推销 例：大门口：（看到手中的票不包含游船时）您好,B、男员工：双腿略微分开,右手轻轻搭于左手第二关节处,应先自我介绍 ?见到被访问者时,头正、颈直、双肩 打平,头正、颈直、双肩打平,头正、颈直、双肩打平,头正、颈直、双肩打平,表情死板或呆滞 2、不主动招呼 3、前后不一致 4、无消费,双脚并拢,弧口内收 挻胸收腹,齿间无杂物微笑 发型 眼影 口红 眉毛 16 工作服 1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净、整洁,右 手轻握于左手手背） 33 不能倚靠,（二）男员工 对比19 生活中的形象 生活中的形象21 发型（女员工）YES 22 发型（男士）YES 23 职业仪表 24 得体的仪容仪表——男职员 25 得体的仪容仪表——女职员 26 得体的仪容仪表 27 行为规范 服务礼仪28 四、行走 五、手势29 我们的重点 30 1、“双手合十”的寓义 2、“工号牌”的寓义 31 A、共性站姿 挻胸收腹,4、不能与周围人协调 规则 1.喝汤或羹时避免发出声音,女员工：双腿靠拢,唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工每天要刮胡须,臀部距右脚后 跟约一拳距离,单手臂呈45度向上打开（根据指 示物方向平行指示或向下 指示）,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 52 53 （二）鞠躬 ?鞠躬的场合与要求： 点头打招呼——点头15度,男员工：两腿间距25度,” ?因公外出应向部门的其他人打招呼?在公司或外出时遇见顾客,不能光脚穿鞋,左脚跟紧靠于右脚踝关节处,头饰不能过于花哨,两肩胛骨与脊椎内收,70 沟通技巧 创新思维服务礼仪 沟通思维 71 721、待人接客 2、与人交谈 3、礼节道德 (一)沟通技巧 73 迎送客人 做到来有迎声、送有去声 避免 1、不微笑,双脚尖呈同一直线,并适当做些介绍 ?在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,17 工作服 7、女员工穿裙子时,弧口内收（以看不到拇指为准）,以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜,肘关节尽量向下找地,不能坐,双腿呈90度垂直地面,拇指内收,拇指内收,拇指内收,中指尽量向下找地,眼睛平视前方4米距离之外,眼睛平视前方4米距离之外,眼睛平视前方4米距离之外,眼睛平视前方4米距离之外,眼睛平视前方4米距离之外,两脚前后 间距为左脚的大半步）,双腿并拢,无欢送 74 1、赞美客人 确实漂亮——漂亮 其他赞美——身材、皮肤 不漂亮、优点不明显——气质（贵气） 2、站在顾客的立场为其推荐 寻找最适合的——不要只推贵的,并将 访问日程记录下来 ?访问时,微 微下蹲,77 *将工作与个人生活分 *不要滥用您有权利使用的东西 *不要把各种情绪带到 工作场所里 *不把粗俗的话带到工 作场所里 您能做到哪些,如“明天见”、“再见”等 55 访问客户?访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,13、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥18 三、首饰 （一）女员工 2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表,保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上,双脚分开,双臂垂直向下,中指尽量找裤缝（并 向下找地）,肩不动”42 1、迎面走来： “小姐/先生,微向下,微向下,微向下,微向下,微向下,要注意遵时守约 ?到访问单位前台时,双臂呈45度向前方打开,左手轻轻置于左腿之上,右脚同样后退半步,右腿下 蹲平于地面,双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部,*不在工作场里大哭、 大叫或做其他感情冲 动的事情 *不要抱怨、发牢骚 *保持自己的工作环境整齐明了 78 案例：赤脚成就名鞋店 (二)创新思维 79 80,您 的票不包含我们最经典的项目——游船,应礼貌地打招呼：“您先稍等片刻,不得染烫过于夸张的颜色,双肩打开,应主动起立问候（递上名片）,刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛,上身略向侧面呈45度方向移位,左手五指并拢,优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪规范 随身携带的礼仪清单 10 “第一印象” 这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你,57 搭乘电梯?电梯没有其他人的情况 在顾客（上司）之前进入电梯,递上名片） ?如遇到被访问者的上司,拇指 微向内弯曲 以肘关节为轴,“V”字步站立后,36 课堂小练习2 坐姿训练 37 38 下蹲要领 以正步站立为准,后进的人应面向电梯门站立 58 （七）电话礼仪 闻其声如见其人 “笑起来让你的声音在电话里传达着笑容. 59（一）拨打电话 一语言要简明扼要打好腹稿、长话短说 二要使用文明用语：您好,梗勃、耳根向上 提起,梗勃、耳根向上提起,梗勃、耳根向上提起,梗勃、耳根向上提起,梗勃、耳根向上提起,2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）,微笑着 对您说：“您点了五个 菜已经够两位用餐了,右手轻握于左手四指第二关节,——罗伯特庞德 11 “三秒钟”印象 外表仪表 声音谈话内容 外表仪表 60% 声音谈话内容 40% 12 课堂小练习1 仪容仪表 课前检查 13 14 1、女员工 保持原色（黑色）,挻胸收腹,32 B、个性化站姿 挻胸收腹,但也不宜毫无力度握手时,如果一会不够我再帮您 如果刚好在接洽一名游客,手 臂微微摆动,以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时,拇指微向内弯曲 45 上车 下车 46 课堂小练习3 课间小游戏 47礼节礼貌 服务礼仪48 服务礼仪有助于赢得他人的信任、建立良好的关系、激励下属,右腿向后撤半步,不得披发或扎过于花哨的发型,脚尖站平,（曲臂握执式） 挻胸收腹,西服口袋不得放置任何物品,5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损,保持头发清洁,欢迎观看【【【非常欢迎观看本文档】】】 WELCOMEWELCOME NO.1NO.4 NO.2 NO.3 一、仪容仪表 一、仪容仪表 二、行为规范行为规范 三、礼节礼貌 三、礼节礼貌 四、沟通思维 四、沟通思维 礼仪是一种典章、制度,耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫,两手分别平放于两膝之上,左脚掌着地的同时右脚跟抬起,站立时注意提 臀,不宜显得过于花哨,不能 过度推销 过度推销会让顾客感觉到 商业化太浓 案例：您和朋友一起到酒 店用餐,10、西服要求熨烫平整,39 专业仪态 ?拾东西 40 41 走姿要领 左腿微微弯曲准备,3.不能一面咀嚼一面说话,包括人的仪表、仪态、礼节等,要求熨烫平整,再请 客人进入 到达目的地后,三拨打电话的时间要考虑对方方便 四注意场合 勿碍他人 60 （二）接听电话 电话铃响两声迅速接听（三声之内）自报岗位 仔细聆听及时作答 认真记录 接到拨错的电话时应礼貌告之对方“您打错了” 61 三、代接电话 如需要转告当事人,肘关节尽量找地,按住“开”的按钮,按住“开”的按钮,吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟）,选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉底液）,应鞠躬问候（初次见面,起立时,双臂垂直于身体两 侧,同样以肘关节找地为准,2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为度,服务员在看您 点了五个菜后,五指并拢,五指并拢,五指 并拢,配戴于左胸前或挂在正胸前位置,应做好电话记录, 并及时转告. 62 牢记 牢记5W1H 5W1H：： When Who Where What Why How When Who Where What Why How 不要丢失留言条 不要丢失留言条 确认收到留言 确认收到留言 电话留言的方法 电话留言的方法 63 （八）敲门 女士注意口红64 （九）递接名片 YES65 （十）介绍顺序66 （十一）职业社交礼仪 不卑不亢为上司守口如瓶 67 （十二）餐饮礼仪 几种令人讨厌的用餐态度 1、把食物含在嘴里说话,左脚跟先着地,让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致,双手呈空心握拳状平置于大腿之上,8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子,工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）,因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面 34 35 正坐于椅子的2/3,小腿与膝 盖夹紧（训练时可夹一张 纸练习）,头发保持原色（黑色）,互相问候“早晨好,上身保持直立,上身直立,以简洁大方为宜,4、工作期间,尤其是对顾客 4.咳嗽、吐痰应离开餐桌,用以规范人的行为、举止,坐定后,略小于肩宽,68 （十三）微笑 69你今天对客人微笑了吗,并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,不可露出袜口,双臂略 向上收,左脚向前迈,调整人与人之间的关系,约一拳距离,干净整洁,或微微向前倾斜摆放,手臂微微摆动,如果您要乘 坐的话,不得染烫怪异或夸张的发型,不宜过深,3、颈部饰品可选择颈链或玉佩,应着肉色丝袜,（5）用手托腮,3、大声喧哗,无鬓发,要求保持完好整洁,勤洗、勤烫、勤换,妆素不宜过 浓,无明显褶皱,”、“早上好,而后左脚掌着地,以“V”字步为基础,轻轻置于腹前肚脐下方位置（注意不要紧贴于腹前 ）,（3）靠着椅背而坐,双臂下垂,保持大方得体,6、工号牌保持完好无缺,不得露在外面,2、手肘搁在桌上用餐,（2）双手挽于胸前,” 交谈中有失礼貌的五种坐姿（1）神经质地摇动身子,选择适合自己的防晒霜或粉饼,保持口腔清洁,口气清新,（4）翘起二郎腿,以少而精巧为宜,左腿半蹲,3、脸部队建稍加修饰（夏天,弧口朝外,2.鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上,前发不过额,2分钟就可以到 754、一定要有分寸,裤角、袖口要保持整齐,可以到游船票房直接购买,迅速站起,“大臂带小臂,我稍后就为您服务,稍适走动,是解决疲劳的最佳办法,于 同一直线,眼影以浅色为佳,着唇彩）,脚步略微放大,会谈重新开始,袜色需与鞋子协调,再见,保持眼角、口角无分泌物,经常洗头,冬天,描眉,保持良好的精神面貌,不得随意卷起,保持有裤线长短适宜,脚趾收紧,入座时,要求保持一定的韵律与节奏,谢谢,不可用嘴吹。