酒店管理概论全套课件

旅游管理概论

内容提示：酒店管理概论。

旅游住宿设施(旅游接待设施? 根据世界旅游组织公布的“旅游活动的国际分类标准”（STCTA） 对旅游住宿设施进行分类和定义：集体旅游住宿设施与私人旅游住宿设施。

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酒店管理概论

旅游住宿设施(旅游接待设施? 根据世界旅游组织公布的“旅游活动的国际分类标准”（STCTA） 对旅游住宿设施进行分类和定义：集体旅游住宿设施与私人旅游住宿设施。

集体旅游住宿分为三小类：饭店和类似设施– 饭店类别包括： 饭店,汽车旅馆、 路边客栈、 海滨饭店、 公寓饭店及提供每天打扫卧室以及卫生设备保洁等更多的饭店服务的类似单位,专门设施（ 保键单位、 工作和假日营地、 旅客交通工具、 会议中心）其他的集体住宿设施（ 假日寓所、 旅游营地、 其他集体单位）。

–私人出租的设施?家庭出租的房间?私人或专业代理商出租的寓所,–私人非出租的设施?私人拥有的寓所?向亲人提供的免费住宿设施?其他私人住宿设施。

商务型酒店具有引人注目的外观。

豪华的内部装修

国际著名品牌希尔（Hilton） 位于布鲁赛尔的大堂吧。

里兹—卡尔顿 国际豪华酒店集团。

住、 行、 游、 购、 娱、 通讯、 商务、 键身的需求,以及宴会、 会议、 通讯、 娱乐、 键身等设施组成,? （一） 定义：– 国内定义：? 现代酒店是由客房、 餐厅、 酒吧、 商场,一、 什么是酒店,能够满足客人在旅行中的吃。

也包括广大的百姓消费者– 它是商业性的服务企业,? 饭店应具备的四个条件– 它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所– 必须提供住宿、 餐饮及其他服务– 它 的服务对象是公众,为公众提供住宿及其他服务的商业性的服务企业,? 饭店的涵义– 饭店是以接待建筑设施为依托,同时也包括本地居民,既包括某些有特殊身 份或阶层的人,主要是外地旅游者,以盈利为目 的,所以其使用者要支付一定的费用。

? 饭店的功能– 住宿： 这是酒店最核心的功能,– 餐饮： 这是酒店主要的功能,不能接待客人住宿,这些功能可以增强对客人的吸引力,就不是酒店,酒店餐厅的服务逐渐被社会餐厅所取代,但随着社会餐饮的发展,方便住店客人的饮食,酒店如果没有客房,– 其他： 包括娱乐、 商务、 会议、 购物等,而只能称其为酒楼、 娱乐城或其他名称,同时为本地居民提供高档消费的场所。

我国的饭店无论是硬件还是软件,允许接待外国人、 华侨、 港澳台同胞的饭店,本课程所指的旅游饭店也沿用这个概念,? 区别 旅游涉外饭店、 饭店、 宾馆、 酒店、 招待所、 旅馆、 住宿设施等– 早先的旅游涉外饭店是指经有关部门批准,1 997年修订后发布实施的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 中将能够接待观光客人、 商务客人、 度假客人以及各种会议的饭店统称为旅游涉外饭店,随着旅游业的发展,其整体水准都有了 很大的提高,因此。

旅馆是向旅游者与过路人出租睡觉设施的地方– 招待所与前者都不同,区别之处就在于各地的习惯称谓有所不同– 旅馆的设施、 设备和服务接待水平等方面的条件档次相对较低,如铁路系统的招待所、 石油集团的招待所等等,– 饭店、 宾馆和酒店都是从英文hotel翻译过来的,它是单位、 集体的一个内部接待部门,不是独立的企业。

– 国际定义? 酒店是装备好的公共住宿设施,? 旅馆是向旅游者与过路人出租睡觉设施的地方,它一般提供膳食、 酒类。

那就是商务酒店,? 国外酒店的定义主要是住宿、 而膳食、 酒类的供应是附带的,– 形成了餐饮与客房并行成为酒店经营的两大支柱,形成酒店单一性,也就带来了经营上极大差别：– 在中国的定义上酒店只有一个模式,P– 定义比较：? 中国酒店定义强调酒店是城中之城,是能够满足于游客所有需求的综合性设施,豪华型的弊端,经营上的困难,? 两个在定义上的差异。

酒店用途不同,郊区酒店,海滨酒店,全世界酒店是五花八门,? （二） 酒店类型– 酒店是一个“大家族”由于历史的演变,人们对酒店进行了各种分类,酒店可分为不同类型：? 酒店所处的地区分类– 城市、 沿海、 山地、 乡 村? 酒店的具体位置分类– 中心酒店,传统的沿袭,功能设施不同,地理位置与气候条件差异,根据不同的分类方法。

码头旅馆? 酒店住宿的客人分类– 商务酒店,? 酒店住宿者逗留的时间分类– 过路客人旅馆,度假酒店,? 酒店与交通工具的关系分类– 汽车旅馆,非执照旅馆? 酒店规模分类（客房或床位数）– 大、 中、 小（地区与酒店结构来定）? 根据营业时间分类（全年性的和季节性的饭店）,自我服务餐饮旅馆? 酒店有无出售含酒精饮料分类– 执照旅馆,全年性的饭店比较普遍,但在一些度假地,尤其是季节波动非常明显的度假地,饭店关闭,饭店的经营就可能是在旺季时开放,机场旅馆,公寓旅馆,会议酒店,赌博酒店,如夏日海滩,滑雪胜地,到了淡季,员工休假。

? 酒店的所在权或经营方式– 家族经营非上旅馆市旅馆,特点： 接待商务客人的酒店一般比较豪华、 舒适,接待商务客人、 旅游客人,? 根据服务的内容分为： 全套服务（All inclusive hotel ） 和有限服务(limited service hotel),通常设有商务中心、 会议厅室、 宴会厅等,服务设施齐备,属于某一促销联合体旅馆,集团或联号旅馆,有些还设有商务套房和行政楼层,– 重点介绍几种类型酒店：? 商务型位于城区、 中心地区,单独经营馆,交通及通讯便利。

酒店的客房2000间以上,? 长住型主要接待长期或永久居住的客人,爱克里博饭店4025间客房等,如MGM 有5000间客房,如滑雪、 骑马、 狩猎、 垂钓、 打球等在美国拉斯维加斯一种典型的度假饭店是赌博（Casino）酒店,勒克瑟酒店4475间客房,特点是： 客房的设计以满足居家生活为主,酒店可以开展各种娱乐活动,需长期出差的技术人员等,酒店内有大型的赌博设施如老虎机等,接待的是游乐、 度假的旅游者,? 度假型主要位于海滨、 山 区、 温泉、 海岛、 森林等旅游胜地,说明Casino在美国度假业中具有重要作用,这类酒店注重娱乐设施的配套,如跨国公司的高层管理人员,套间设计,有厨房和阳台,并且配备家具和电器设备,开辟体育项目。

酒店还必须具备会议设施,酒店的设施设备较为简单,现在该类型的酒店的服务和设施配套也开始改善,特点是： 酒店都设置足够数量的多种规格的会议厅或大的多功能厅,接待的对象是各种会议团体,? 会议型通常位于大都市和政治、 经济中心或交通方便的旅游区,会议饭店一般还配备专业会议工作人员帮助会议组织者协调和组织各项事务,除住宿和餐饮设施外,以接待驾车旅游者为主,? 汽车旅馆通常位于欧美国家的公路干线上,如投影仪、 录放相设备、扩音设备、 同声传译系统等,可提供现代化的综合服务,但有很大的停车场。

中国酒店的业进入“战国时代”1 、 国际酒店集团长驱直入1 、 国际酒店集团长驱直入。

国际品牌主要集中于珠三角,25个国际品牌进入广东,? 国际品牌看好广东省酒店市场– 共11个城市54间酒店由国际品牌管理,– 70%为04年后开业（加入） 国际集团,– 国际品牌在广东省管理酒店的数量及酒店集团的数量仅次于北京、 上海,分别为5星、 4星和经济型,共计10个酒店集团。

国际品牌在广东雅高酒店管理集团雅高酒店管理集团万豪酒店管理集团万豪酒店管理集团胜腾酒店管理集团胜腾酒店管理集团喜达屋酒店集团喜达屋酒店集团洲际酒店管理集团洲际酒店管理集团香格里拉酒店集团香格里拉酒店集团凯宾斯基酒店集团凯宾斯基酒店集团马哥孛罗集团马哥孛罗集团凯悦国际酒店集团凯悦国际酒店集团瑞士酒店管理集团瑞士酒店管理集团。

雅高集团对中国市场的进入。

雅高国际酒店集团的酒店品牌谱系图法国雅高集团的一品多牌战略。

香格里拉酒店集团

香格里拉酒店集团在中国的发展? 1984年,香格里拉酒店集团在杭州开出中国内地第一家酒店,香格里拉在中国内地的酒店已经占集团总数的近40%,从1984年到2004年（不包括2004年年底在福州和常州新开办的福州香格里拉大酒店和常州富都商贸饭店） 的20年中在华共开出酒店17家,? 2004年,香格里拉合资酒店的控股比例都在90%以上,除了北京的3家酒店外,所占比例为77%,其中20个在中国,其中自建15家,委托管理2家,开始向中国的二线城市进发,香格里拉全球在建酒店项目共26个,总投资超过10亿美元。

香格里拉酒店集团酒店分布图(已建项目)。

? 从酒店所在城市看,香格里拉在中国内地经营和管理的酒店主要分布在经济发达的长三角、珠三角和环渤海地区,这17家几乎全部分布在直辖市、 省会城市等一线城市,而环渤海地区尤其是以北京居多,环渤海7家,长三角有3家,其余3家分别在吉林、 黑龙江和湖北三省的省会城市,内陆地区和西部城市酒店的数量较少,? 从酒店所在的地理位置来看,空间布局特征? 从区域分布看,珠三角3家,二线城市很少,西北地区1家,这些酒店主要分布在东部沿海城市,可见。

凯悦集团凯悦集团

长江集团、 和记黄埔概况? 长江实业(集团) 有限公司(长实) 为长江集团旗舰,? 和记黄埔有限公司（和黄） 是和黄集团的控股公司,是地产发展及策略性投资公司,为香港规模最大的地产发展商之一,? 和黄地产专责发展住宅和商用楼宇作租售用途以海逸国际酒店为名,香港每12个私人住宅中,便有一个由长实开发,五项核心业务为港口及有关服务、 电讯、 地产及酒店、 零售及制造以及能源及基建,管理多间酒店,在内地8个城市涉足房地产： 北京、 重庆、 东莞、 广州、 珠海、 青岛、 上海、 深圳。

海逸国际酒店集团概况和黄集团持重大权益1270The Westin of Our Lucaya Beach & Golf Resort 和 Sheraton at Our LucayaBeach & Golf Resort巴哈马群島和黄集团持重大权益695东方君悅大酒店北京和黄集团持重大权益长城饭店北京和黄集团持重大权益780香港喜来登酒店香港315昆明海逸酒店昆明419重庆海逸酒店重庆1102嘉湖海逸酒店香港690都会海逸酒店香港566北角海逸酒店香港512海逸酒店香港备注房间数(间/套)酒店名称城市海逸酒店集团现管理的酒店或由和黄集团持有重大权益的酒店一览表。

?综合区位,?开放程度,?政府管理能力,?经济发展潜力,投资地点的选择依据?投资组合与业务多元化的需要。

马哥孛罗酒店集团

万豪酒店集团万豪酒店集团。

苏州尼盛万丽上海万豪红桥上海杨子江万丽酒店上海明天广场JW万豪上海明天广场行政公寓上海淳大万丽酒店上海齐鲁万怡大酒店北京国航万丽酒店北京金城万豪酒店北就新世界万怡酒店天津万责泰达天津滨江万责酒店沈阳皇朝万豪酒店无锡新世纪万怡酒店广州中国大酒店顺德新世纪万怡大酒店香港JW万豪酒店香港新世界万责酒店香港酒店式住宅曦渥轩三亚家化万豪度假酒店重庆JW万豪酒店。

洲际集团洲际集团? 洲际集团（英） 是世界最大的酒店管理集团在1 00多个国家有酒店3500座、 房间53631 8间,? 品牌为洲际、 假日、 皇冠 、 假日快捷、 恒桥公寓、 Candlewood Suites,Hotel Indigo.其中特许经营约占88.9％、 委托管理约占6%、 带资管理及其它5.1 %。

洲际在国外的员工数和房间数比例是1 ： 1,洲际集团洲际集团? 通常管理费是2%-5%,? 奖励管理是8%? 年限是1 5年.? 对中国市场信心很足,2008年中国区达到1 25家的数量.? 洲际目前在中国的员工数量是2.3万名,但在中国是1 :1 .5,2008年员工数量将会增加一倍。

?英才培育学院目前招收第一批学生大约为40至80名学生,由洲际酒店集团、 上海大学高等技术学院、 威廉安格力斯学院以及BoxHill学院联手创办的英才培育学校将采用双语教学,洲际集团? 英才培育学院在上海复旦皇冠假日酒店正式揭幕成立,为学生授课,由洲际酒店有经验的高级管理人员会在学制期间,三所学校共有1.1万名教师,学生完成学分后,国际通认证书由三所大学颁发,开创了国内首例的三方教学体系,目的是为了培养并输送更多的本土酒店管理人才,合格毕业生由洲际酒店优先选拔,洲际酒店定期提供实习机会。

中国酒店集团发展开始起步中国酒店集团发展开始起步首旅锦江岭南国际浙江开元集团海南航空公司东方酒店集团东方酒店集团。

实现首旅集团在跨国经营上的重大突破,成为国际上有较大影响并带动全市旅游服务业共同发展的跨地区、 跨所有制和跨国经营的特大型旅游企业集团,首旅集团概况首旅集团概况? 首旅集团,? 发展目标： 力争用五年时间,再用五年时间,实现集团资产总量、 营业收入和利润总额翻一番,并向旅游房地产和金融市场及相关领域发展的企业,是1998年初经北京市政府批准成立并授权经营管理国有资产的大型集团公司,总资产逾200亿元,以经营旅游业为主,涵盖酒店、 旅行社、 汽车、购物、 餐饮、 会展、 娱乐、 景区等业务。

首旅集团总部机构设置集 团 总 部（70多人）战略管理决策部资本运作部企业运营管理部计划财务部安全保卫部检查审计室党政机构人力资源部下属财务公司下属培训中心下属人才中心。

在酒店品牌方面,以及定位经济型酒店的如家和新燕都,使首旅集团投资及管理的酒店总数为140多家,分别为高档的凯燕、 建国国际,首旅集团的酒店板块? 酒店业是首旅重要业务之一,中档的首旅日航,其下属的酒店业将形成符合国际惯例的、 高中低档次配置合理的运营体系,首旅拥有五大酒店品牌,其中凯燕等品牌管理的近10家五星级高档酒店、 以首旅建国为品牌管理的56家三、 四星级中档酒店、 以如家和欣燕都为品牌管理的45家经济型酒店。

建国国际管理的酒店有北京建国饭店、 西安建国饭店、 大连建国饭店、 南阳建国饭店,建国国际概况? 建国国际成立于1998年,建国国际总部设在北京,注册资金3240万元人民币,近万间客房,是我国著名的酒店管理品牌公司之一,在大同、 黄山、 海口、 兴隆、 陵水、 烟台、 重庆、 合肥、 南阳、 郑州、 洛阳等地也管理着三星以上的数十家酒店,? 目前,为成员酒店提供广泛的客源,并在美国旧金山、 日本东京、 香港、 西安、 成都等地设有办事处,内,在国。

建国国际的组织架构图。

建国国际经营管理的酒店布局图。

环渤海地区的酒店数占一半多,如环渤海和中部地区有大量酒店,向环渤海地区拓展,可见其酒店主要在环渤海和中部地区,以环渤海地区为重心,其他地区的酒店较少,建国国际的酒店布局特征? 以北京为基地,南边向河南、 安徽等地辐射,其中北京酒店数最多,如海南、 安徽黄山、 陕西西安、云南昆明、 迪庆等地,珠三角除海南五家酒店外,长三角和珠三角及西部地区较少,向四周辐射,在该地区进行密集布局,向西则向陕西、 重庆宁夏、 青海等地进军,? 选择依据是市场进入的难易程度及与自身地理位置临近的地区,北边向哈尔滨、 牡丹江等地拓展,约占40%,在旅游资源丰富的地区进行布点,向东则是上海、 江苏、 浙江等地,文化差异较小,还考虑当地旅游业发展情况。

“建国国际”经营和管理的酒店一览表酒店名称扬州、 宁夏扬州海德酒店、 宁夏海乐建国饭店新筹建北京、 石家庄北京亚太大厦、 北京博大万源公寓、 石家庄卓达服务产业园商务大厦公寓酒店北京、 上海、宁波北京运河人家建国度假酒店、 北京安利隆生态农业旅游山庄、北京雁栖建国度假酒店、 北京云水建国度假酒店、北京金池蟒山会议中心、 北京金宝建国假日酒店、上海崇明岛东滩国际会议中心、 宁波九峰山建国度假酒店度假型南阳南阳银都建国酒店二星级北京/重庆烟台/阳泉西宁/海南云南迪庆北京前门建国、 北京华都饭店、 北京新北纬饭店、 北京永安宾馆、北京燕翔饭店、 北京金健饭店、 北京中民大厦、 重庆和平大酒店、烟台新闻中心酒店、 阳泉蓉夏建国商务酒店、 西宁建国商务酒店、海南兴隆明阳山庄、 海南天朗建国度假酒店、 海南明阳大酒店、云南迪庆新华饭店三星级建国商务北京/上海/郑州洛阳/威海/大连沈阳/大同/西安合肥/黄山北京建国饭店、 北京香山饭店、 北京建设大厦、 洛阳大酒店、郑州新华建国饭店、 威海海悦建国饭店、 上海宜家建国饭店、大连海天白云建国饭店、 沈阳建国商务酒店、 大同宏安国际酒店、合肥和平国际大酒店、 黄山建国商务酒店、 西安建国饭店四星级建国品牌郑州/合肥、福州/博鳌郑州兴亚建国饭店、 合肥建国君豪酒店、 福州阿波罗大酒店、海南龙湾国际大酒店五星级所在城市酒店类型。

四星酒店分布在北京、 上海等大型城市、 沿海城市和部分省会城市,五星酒店主要分布在河南、 安徽、 福建的省会城市及海南博鳌,建国饭店品牌(四星级) , 建国商务酒店品牌(三星级) 和建国假日 酒店品牌(度假型酒店),建国国际的酒店业态组合? 建国国际有四种品牌： 建国君豪酒店品牌(五星),? 由表可见建国国际在北京布局各种类型的酒店,建国国际仅在北京、 上海、 合肥、 郑州等地拥有两家或两家以上的酒店,三星级酒店有两类酒店：度假型和商务型,高档、 商务型、 度假型和经济型酒店均有,在旅游度假区尤其是海南的各地方布局了针对旅游者的旅游饭店,分布范围较广,同时。

初步的想法是把华都饭店（位于燕莎商圈） 做为商务酒店品牌的旗舰店,并由“首旅建国”的公司品牌做为统领品牌,动态? 从国家旅游局管理司副司长空降到首旅集团任副总裁兼首旅建国总裁的张润钢博士主导的首旅酒店板块近期在调整发展战略： 在基地资源整合的基础上重点发展中高端的商务酒店（四星级）,把前门饭店（崇文区） 做成观光酒店品牌的旗舰店,? 高档市场用原新燕莎集团的“凯燕(Key)”整合,? 经济型饭店市场主要培育“如家（Home Inn） ”品牌,首旅建国正在请浩华公司和北京市的有关专家为其旗下的在京酒店做诊断,但是目前不是首旅集团的重点所在,? 为建设样板企业,为此预算1 .5亿。

锦江国际(集团)有限公司之锦江酒店。

主要资产和品牌为： 控股“锦江酒店” 、 “锦江旅游” 、 “锦江投资” 3家上市公司,饭店包括锦江国际投资或管理的136家酒店、 3万余间(套) 客房,锦江国际（集团） 概况? 锦江国际现有注册资本20亿元,战略目标： 3-5年后成为全国“酒店业第一、 餐饮服务业第一、 旅游客运业第一”,旅行社有“上海国旅” 、 “锦江旅游” 、 “华亭海外”等5家国际旅行社、 BTI 商务旅游有限公司,? 主导产业为饭店、 餐饮、 旅游、 客运,建成世界著名国际酒店管理集团和亚太地区著名酒店管理学院,? 在全球酒店集团300强中排名第35位,跻身世界酒店30强,列亚洲第一,总资产168亿元,餐饮有“麦德龙” 、 “肯德基” 、 “新亚大家乐” 、 “吉野家”等,“锦江汽车”的7000辆中高档客车,隶属于上海市政府。

锦江国际集团的各产业板块图锦江国际集团的各产业板块图。

锦江酒店六大区域性公司分布图。

? 锦江制定了以地区性公司运作带动全国布点发展的酒店发展战略,迄今锦江经营和管理的酒店遍布全国20个省、 市和地区,目前已实现公司总部(兼华东办事处) 、 北方公司、 云南公司(西南办事处) 及南方、 华中、 西北等办事处的实质性运作。

? 华中办事处的拓展区域为赣、 湘、 豫、 鄂,? 南方办事处的拓展区域为粤、 桂、 闵、 琼,? 西北办事处的拓展区域为陕、 甘、 宁、 晋、 内蒙,? 总部（兼华东办事处） 的拓展区域为江、 浙、沪、 皖,? 云南公司（西南办事处） 的拓展区域为云、贵、 川、 青、 重庆,? 北方公司的拓展区域为黑、 吉、 辽、 京、 津、冀、 鲁。

其中北方公司以北京昆仑饭店、 华中地区以改造后的武汉锦江大酒店、 西南地区以昆明锦江大酒店、南方地区以深航锦江国际大酒店、 西北地区以山西国贸大饭店分别为各大区域中的旗舰店,向北方、 华中、南方、 西南和西北五大区域进行辐射,锦江品牌酒店的区域布局特征? 以公司总部所在地上海为中心,首批锦江旗舰店将落户北京、 广州、深圳、 西安、 成都、 武汉,以旗舰店为中心,这六大地区性分公司形成全国性的网络布局,这批旗舰店也将成为锦江国际集团在六大区域的形象窗口和培训基地,首先将投资目标锁定了六大区域中经济发达、 商务活动活跃的城市,是清一色的高星级酒店,辐射周边区域,采取独资或者控股的形式经营。

? 锦江国际在全国布局中华东一直是其重中之重,华东地区锦江星级酒店分布态势? 以上海为重心的长三角是锦江酒店最密集的区域,仅上海一地的酒店(包括“锦江之星”)就有40多家,华东75%的酒店在上海,约占酒店总量的1/3,江苏、 浙江和安徽等地酒店数相对较均衡,以上海为中心。

锦江星级酒店六大区域的酒店数量分布表100%2.56%3.85%11.54%10.26%19.23%52.56%比例7823981541酒店数合计西北办事处南方办事处华中办事处云南公司北方公司总部区域。

酒店并不是全部分布在省会城市,锦江北方公司星级酒店分布态势锦江北方公司星级酒店分布态势? 北方公司经营管理20多家企业,北京昆仑饭店是在北方市场的旗舰酒店,以北京为中心辐射东三省和环渤海地区,而是分布在沿海城市或旅游业较为发达的城市,该区域中北京酒店最多,其余地区布局较均衡,管理几十亿资产,该酒店维持着每年10％以上的投资回报率。

华中地区锦江星级酒店的分布态势,锦江酒店和锦江国际投资成立武汉锦江国际大酒店有限公司(简称“武汉锦江”),扩大锦江酒店业务在华中地区的影响力,? 华中地区以武汉为“桥头堡”,湖南、湖北、 江西、 河南四省的省会城市、 主要的旅游城市已遍布锦江酒店,向二线城市的进军相对较少。

? 南方地区： 深航锦江国际大酒店是锦江全权进入南方的第一家酒店,? 西北地区:酒店少,仅兰州和太原各1家,集团计划在西北的西安拥有高星级的旗舰店,目前在云、 贵、 川、 重庆等省、 市的省会城市均已部署高星级锦江酒店,然后向西北其它地区辐射,今后2-3年,计划在南方市场(广东、 广西、 福建、 海南)发展五六家酒店,? 西南地区： 收购昆明锦华大酒店全部股份,向云、 贵、 川等省市辐射,打造西南旗舰店,以此为基地,锦江集团对此前景看好,是进军南方市场的“桥头堡”,此外在三亚、 博鳌各有1家,该地区旅游资源丰富,将进一步战略布局。

部分“锦江之星”旅馆地区分布图。

“锦江之星”开始向北方、 南方、 西南、 华中等地区的经济旅馆市场拓展,“锦江之星”旅馆的布局特征? 目前“锦江之星” 集中分布在上海,以多种形式在五个区域拓展“锦江之星”经济型品牌旅馆,重点发展区域是华东各省会城市和北京,? 下一步发展重点是对外地大中城市的扩张,在成都设立分公司,至此公司在全国设立5个区域性分公司和办事处,北方分公司在京注册,迄今南方分公司在深圳注册,借助“锦江之星”品牌和经验,以及经济发展较快的城市,? 在区域扩张上,在武汉设立华中办事处,北京及周边地区是重点,长三角布局了其中的60%多,约40%左右,其次江苏和浙江。

浙江的锦江酒店主要以经济型酒店为主,从经济型旅馆到五星级高档豪华酒店均有,数量较少,分布在经济较为发达、 商务活动较频繁的苏南地区; “锦江之星”旅馆数量也较多, 遍布苏、 锡、 常,锦江集团酒店板块的业态组合? 长三角地区： 各星级酒店均有,锦江在浙江的高星酒店较少,上海是锦江集团的所在地,而苏北不论是星级酒店还是经济旅馆,同时锦江酒店进一步细分,数量较多,即： 经典型、 五星级、 四星级、 三星级、 经济型、 度假村、 酒店式公寓等,未来可能通过资产置换减少数量,? 发展趋势是对于上海酒店过密,有待于进一步拓展,江苏的锦江酒店以四星为主,锦江酒店产品将分为“七大品牌系列”,但各省市略有不同,选择依据主要是市场进入的难易程度,据有关报道,而江浙的省会城市目前仍没进入。

国内外酒店集团区域布局特征国内外酒店集团区域布局特征? 以某一经济发达地区或城市为基地, 在成功经营基础上向其它地区扩张,酒店集中的城市往往是房地产项目集中的城市,在此基础上长三角进行渗透,? 酒店投资与其它房地产项目联系紧密,同时在长三角和环渤海的中心城市上海和北京打造旗舰向周边拓展,? 目前已建项目主要分布在沿海经济发达城市,然后逐渐向中西部进行拓展,? 从利润和收益较高的一线大城市或经济发达城市逐步向中小城市渗透,? 对于花园酒店集团的发展应立足珠三角,? 由点到线、 由线到面, 最终形成完善的经营网络。

? 东部的二线城市布局商务酒店,? 东部和中部的省会级城市主要布局高星级的商务酒店,? 西部地区和东北地区的省会城市或重要城市布局中档商务酒店或经济型酒店,在旅游资源丰富的地区布局经济型酒店或者是高档的度假酒店,国内外饭店集团的业态组合特征国内外饭店集团的业态组合特征? 北京、 上海、 广州等特大城市往往布局同一酒店集团的不同品牌和档次的酒店,往往只布局一家。

用以表示级别的标志与名称也不同相同,而且名称、 标准相同,? 酒店评级– 级别种类? 不同国家和地区采用不同的分级制度,? 星级制,? 以类代等,所表示的级别未必相同,按标准自高向低分成为乡 村,比如五星制,例如挪威,市镇,山区,观光。

– 评定机构? 政府? 协会? 政府与协会– 评定的内容? 位置? 环境? 气氛? 设施? 服务。

而国内是1 8小时）– 三方面不如国际水平：? 酒店新建时硬件达到或超国际水平,– 国际评级标准比较? 瑞士评级内容分为三个部分：– 服务项目（接待服务、 夜班服 务、 客房服务、 员工的语言能力、 布草管家服务,– 分等级两大类型? 国际酒店分级制度分为两大类：– 强制性参加,但开业后很快落后于国际水平? 软件与国际水平差距较大,）? 我国酒店评级与国外相比较：– 相当于或高于国际水平,– 自愿参加,（例如三星送餐服务国际是1 1 .5小时,瑞士、 英国、 美国属于自愿性参加的国家,? 酒店周边环境较差,例如法国、 意大利等中国属于强制性参加,） 50%– 设施设备（卫生间、 公共卫生间、 电设梯、 室内装修、 公用设施、 房间比例、 音响视听设备、 餐饮设施、 娱调乐设施水电、 空调）– 酒店位置与外观（交能便利程度、 周围环境与气氛、 外观设计、 建设面积及停车场、 附施。

? 保护旅馆业的行业利益– 旅馆业的评级,–酒店分级的意义? 保护消费者的利益– 分级使用权消费者在使用前对酒店有一定的了解,把颁布分级制度作为行业管理与规范的行业的手段,? 便于管理与监督– 部分国家与行来组织,对旅馆业来说是一种促销假手段,利用它对定级的酒店进行监督,酒店,以便根据自己的经济条件和需求进行选择,招徕生意的工具,是向自己目标市场发出的信息,有利于同行的平等竞争。

而造成酒店片面追求星级而不顾市场,– 正确的评级观点? 酒店应以市场为导向,正确选择星级标准,正确酒店定位,限制了酒店自身特色,? 选择标准与酒店特色相结合,– 星级评定的负面影响? 分级标准种类繁多,? 在中国星级标准成为一种成就象征,? 中国分级标准过多强调硬件,? 在市场引导下,也造成片面追求设施而造成浪费,标准不一难有共同的国际语言,而且标准十分繁杂,以利润为目标。

目前国内酒店与消费者争议问题：1 、 酒店客房收费为：每天1 2： 00前退房,1 2： 00＿6： 00分退房收半天的房费,超出下午6： 00则收一天的房费,为什么消费者与酒店的规定在中国会有冲突,2、 酒店餐厅不可以自带酒水如果自带酒水则要收开瓶费是否合理,3、 这种收费是否合理,是否合理。

在购买后也不存在）? 不可贮存性? 生产与消费同时性,? 产出过程消费参与,? （四） 酒店产品– 时间+空间+服务? 酒店产品的具体组成部分：– 地理位置（优越的地理位置）– 设施设备（科学、 合理、 便利、 舒适）– 服务（规范化与个性化）– 形象（知名度与美誉度）– 价格（质价相符）– 酒店产品的特点：1 、 酒店是服务性企业具有下列特点：? 非实体性（在购买前不存在。

可以根据顾客需要提供相应多功能服务,– 酒店业务的综合性,文化是旅游者共同的需要,因而应能营造好一种文化氛围,满足客人的需要,– 酒店具有文化性,– 酒店产品质量具有不稳定性,– 酒店能满足顾客物质与享受性的需要,酒店是一个综合性功能的企业。

? 一些具有历史意义的事件往往发生在酒店里,一位经营酒店经理说： “许多举足轻重的事都发生在酒店里,– 感受历史的地方,”– 激动人心的地方? 酒店不论大小都能激动人心,– 登台表演? 酒店必须像玩魔术一样变法儿为顾客服务,我们是历史的见证人,同时成为历史的一部分,? 国际经营者对酒店看法（感性和职业）– 酒店有无穷魅力的地方,（1 0位总经理,55位管理人员）,? 上千人的宴会,豪华的大厅,而且历来如此,例如宴会厅布置得美妙绝伦。

– 终生事业? 从事这行业必须将热爱作为自己的终生事业对待,? 酒店经营就是一出戏,这出戏就叫“酒店”总经理每天一到酒店就等于出场,特别是直接与顾客人们接触的人,所以感触特别深,国外酒店高级从业人员常用一句形容自己：热爱、 投入和尽职尽责,这是我们一生的事业,酒店中所有的职工,他们的表演必须与戏院里演出一样逼真,是我们对服务的感知和热爱,“酒店业与其他行业是不同的,总经理登台时必须假戏真做,一直到晚上下班为此,并富于创意,他们必须为自己的角色而自豪,做到不露声色,你与客人朝夕相处。

? 客人与员工两个不确定性使得酒店的管理变得不可预测,”残酷的行业”,只有一些具有奉献精神的人才能在这个行业混下去,– 无法预测的问题,? 酒店的运作节奏– 酒店商业周期明显（成本与质量矛盾永存）– 全年8760个小时对外营业? 永不关闭的小世界,? 酒店业是,– 是各种工作的总汇,– 解决问题刻不容缓。

? 竞争环境– 酒店是商品– 长期过剩,占： 20%）– 带动了其他行业的发展,(广州1 48.49亿元,占全市旅游收入41 %)– 提供大量的就业机会,酒店从业人员为1 1 24896人,– 酒店是易损品（任何一个行业、 气候等风吹草动都会对酒店这个行业产生影响,– 是旅游收入的重要来源,(全国5641 509人,其中旅游住宿从业人员为： 4685956人,但需求不定的行业,? 酒店经营有意义：– 是旅游活动的基础,因而长期过剩,占83%,由于酒店进入不难,）– 酒店是一种供给固定。

（效率、 便捷）? 市场细分概念决定了酒店的结构与组织,新世纪对酒店业的影响? 酒店是大经济的一部分,创造出产品吸引客人,? 旅游方式转变? 新投资的介入,受到他们非能主宰因素的影响：– 人们生活方式改变的影响? 人口因素（老年时代） 对酒店的需求? 计算机、 新设备的影响。

第一章 服务性质

1季度）携程（2009,1季度）,46.9元68.3元平均佣金0.21亿0.56亿总收入订票订房总收入项目8.5％42元8.2％8.6％16.4％1.855.8％61.6元1.8％4.9％9.4％1.87亿下降平均佣金上升下降上升总收入0.82亿4.29亿艺龙（2009。

第二章： 酒店发展史一、 世界酒店发展简史– （一） 客栈时期? 从住宿业产生直到1 9世纪中叶漫长的历史时期,真正流行于1 2世纪,盛行于1 5—1 8世纪,质量差,声誉差、 安全性差,? 特点： 规模小、 设施简陋、 仅提供基本食宿,主要指乡 间或呼路边的小客站、 小旅店,是酒店的雏形,服务项目少,常被视为低级性行业。

他所经营的饭店是豪华的代表,– （二） 大饭店时期? 1 9世纪中叶到1 9世纪未,? 具有代表性的人物： 瑞士的恺撒?里兹,? 具有代表性的酒店： 特里蒙特大酒店,非常豪华,规模大、设施豪华、 服务正规、 具有一定的接待礼节和礼貌,为整个建有前厅的饭店,第一座现代化饭店,? 特点： 主要分布在铁路沿线、 海港附近,主要面对王公贵族、 上层社会、 公务旅行者,有单间、 有门锁,客房中有脸盆、 水罐和肥皂,意即极其时髦,讲究排场。

这就是服务”? 这一时期开始出现了汽车饭店,? 1 908创建第一座带卫生间的客房,? 提出了饭店成功的根本要素是“地点、 地点、 志点”的原则,价格仅为1 美元50分,– （三） 商业饭店时期? 时间： 20世纪初—50年代? 创始人： 美国埃尔斯沃思.斯塔特勒,只销售一样东西,最初只是简单的小屋,? 高举“平民化、 大众化”的旗号,提供必要的舒适与方便优秀的服务与清洁卫生”的饭店,立志建造一种“为一般公众能负担价格内的,还提出“客人永远是对的”“饭店从根本上讲,最早用汽车饭店“MOTEL”是一家在加利福尼亚洲的圣路易式斯.奥比斯波地区一家叫“迈尔顿”酒店。

– （四） 现代新型酒店时期? 时间： 20世纪50年代至今,? 酒店特点：– 兴起大量的新型饭店,GDP300美元以上近地游,1 000美元以上近国游,在酒店建造、 设备设施服务程序、 管理方式等到方面实行统一标准,规模、 数量、 功能豪华程度大大超出了传统饭店时期,逐步形成了一大批使用统一名称、 统一标识破,– 酒店联营与特许经营得到发展,? 产生条件：? 可支配收入增加（恩格指数低于50%产生旅游要求,3000美金以上远国游）? 汽车、 飞机、 铁路交通工具发达,联网进行宣传促销、 客房预定、 物资采购与人才培训的酒店联号公司。

（81 年＿90年）? 其中亚州增长了1 92%? 欧州增长了7%,二、 国际酒店业现状? （一） 地理分布（客房数）? 欧州45%? 北美30%? 亚太地区1 3%? 非州、 拉丁美洲、 加勒比海（二） 增长率? 全世界增长44%,– 说明：? 亚州经济高速发展? 发达国家的经济相对成熟。

? 最低出租率在中东,（房间数X365天）? 实际上91 年出租率为62%,? 世界酒店出租率大体在60%－70%上下浮动,? （三） 出租率：? 理论上讲： 全世界的酒店和类似住宿处所存量的每年约有41 亿间天次,最高的太平洋和加勒比海。

? （四） 联号酒店的发展– 起源? 美国斯塔特勒发展了最早现代饭店联号,– 提出一个企业管理多个饭店可以带来经济与财务方面的优势,? 希尔顿是饭店管理合同创始人,充分利用联号这一概念,? 康拉德?希尔顿（Conrad Hilton） 、 恩尼斯特?亨德森(Emest Henderson)、 罗伯特?莫尔(Robert moore)都是早期酒店发展的先驱,可以增加企业营业利润,? 假日酒店的创始人凯蒙?威尔逊（KemmonsWilson)和华莱士?约翰逊（Wallace Johneon)于20世纪50年代通过特许假日酒店名称使用权并建立了全国性的预订网络系统的方式,通过集中采购、 成本控制和市场营销。

– 发展? 二战之前联号酒店只在美国本土发展,? 二战后罗斯福鼓励美国公司到拉丁美洲开酒店,? 海外发展,– 同时国内市场过于饱和也促使国内饭店转到了国外发展,– 主要是比较经济优势的作用,到欧州开酒店重建欧州的经济,? 同时航空交通扩展了旅游可及的范围而对酒店业的发展产生了深远的影响,可吸引的投资最多也吸引了国际饭店公司大部分注意力,而二战之后较快的成长起来,– 发达地区也由于金融风险最低,在发展中国家中虽然生产资料也资本难与发达国家相媲美,但是土地与劳动确便宜得多。

– 到欧州发展是在20世纪80年代,20世纪70年代亚太地区由于成为国际经济发展最快的地区,– 在中东扩张,20世纪70年代被中东吸引,– 亚太地区扩张,几乎所有类型的饭店都可以在这些地区寻求到发展机会,– 北美扩张,这一个成熟的市场,市场规模占据了世界饭店客房总量的三分之一,欧州十二国形成了统一的市场之后,而且国内公司已经发展的比较成熟,同时异国情调、 购物机会和海滩成为了世界各地游客前往的目的地,在此之前欧州购买土地和建设成本、 劳动力成本要比其他地方贵,是因为当地经济繁荣。

? 因为独特的饭店建筑而著名,? 因为独特的饭店建筑而著名,? 拥有47个国家1 60家酒店,? 拥有47个国家1 60家酒店,主要是向投资者提供设计援助、 名号和管理经验,主要是向投资者提供设计援助、 名号和管理经验,– 洲际（INTER－CONTINENTAL） （IHC）? 泛美的一家子公司,– 洲际（INTER－CONTINENTAL） （IHC）? 泛美的一家子公司,其建筑能很好反映当地的环境,其建筑能很好反映当地的环境,? 又以修复饭店而著称,? 又以修复饭店而著称,? 国际著名饭店集团介绍? 国际著名饭店集团介绍– 希尔顿（HILTON）? 创立了现代饭店合同,开设于1 946年,开设于1 946年,– 希尔顿（HILTON）? 创立了现代饭店合同,美国。

为高档的游客创造“全– 1 989年联号第一面向儿童的品牌＿宿营地凯悦诞生,其中最重要的贡献是在酒店中引进了品牌细分概念,联号酒店的顶级豪华概念应远而生,? 选择国际（CHOICEINTEMATIONAL）– 已成为世界最大的酒店联号系统之一,第一引进中价全套概念,– 自1 981 年来选择国际在其发展历史,并且建立了一个三级酒店体系其中包括了服务廉价酒店、 全服务中档饭店、 全服务豪华酒店,? 凯悦（HYATT）– 1 967年随着亚特兰大丽晶凯悦酒店的开业,这些豪华酒店里重点在于通过提供豪华氛围如礼宾服务,以及第一个采用外币向旅行社支付佣金及回扣,酒店采用华丽的大堂,在30多个国家拥有3000多家酒店、 旅馆、 套房饭店和度假酒店及271 000间客房,许多年来被认为是该行业的标准,共有舒适、 品质、 克来润、 住宿、 罗德威、 经济旅馆和友谊等品牌,房间放鲜花和浴面经历”,衣,进行了一系列的改革和创新,HOTELS。

欧州酒店联号? 福特酒店集团（FORTE– 1 935年福特创始人： 罗德?查尔斯?福特在伦敦创立了控股公...。

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