游客个别要求处理游客其他个别要求处理

旅游退团6

一、 探视亲友、亲友防团活动要求的处理。

（一）游客要求探视亲友。

导游人员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报,导游人员应向旅行社汇报,若海外游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动,若海外游客慕名求访某位名人,在领导指示下给予积极协助,按规定办理。

2、应注意的事项

一般不参加会见,外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员,若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动,导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时,导游人员不应干预,没有担当翻译的义务,如果要求协助,经批准后方可前往,导游人员应先请示领导,导游人员可给予帮助。

二、转递物品的处理

游客要求旅行社和导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品时,导游人员应视具体情况按相应规定和手续办理。

或向外国驻华使、领馆转递物品,转递物品尤其是转递重要物品,一般情况下,导游人员应建议游客将物品亲手交给或邮寄给接收部门或接收人,若确有困难可予以协助,手续要完备。

导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管,导游人员协助时,若是应交税物品,接收入收到物品后要写收条并签字盖章,导游人员一般要婉拒,须问清转递的是何种物品,注明物品名称和数量并当面点清,应促其纳税,若是贵重物品,无法推托时,签字并留下详细通讯地址,要请游客书写委托书。

游客要求转递的物品中若有食品,导游人员应婉言拒绝,请其自行处理。

外国游客要求导游人员帮助将物品转递给外国驻华使、领馆及其人员,导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示,将转递物品交旅行社,导游人员应建议其自行办理,由其转递,若游客确有困难不能亲自去送,但可给予必要的协助。

三、要求中途退团或延长旅游期限的处理。

游客的这种特殊要求不是导游人员所能解决的,导游人员则应在领导指示下做些具体工作协助游客,游客要求中途退团的情况不多见,但旅游团或部分游客被迫或主动要求延长旅游期的现象相对多一些,所以当旅游团或部分游客提出此类要求时．导游人员必须立即报告接待方旅行社,由其视具体情况作出决定。

（－）游客要求中途退团。

要求提前离开旅游团并中止旅游活动,按旅游协议书规定,游客因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足,至于求享受的综合服务费,或部分退还或不予退还。

若游客提出的是无理要求,导游人员要配合领队做说服工作,但应告知其未享受的综合服务费不予退还,应设法弥补,要做耐心解释,游客无特殊原因,游客仍执意要求退团的可满足其要求,只是某个要求得不到满足而提出提前离团时,劝其继续随团旅游,若接待方旅行社确有责任,若劝说无效。

但所需费用由游客自理,外国游客不管因何种原因要求提前离开中国,导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座,办理分离签证及其他离团手续。

（二）游客要求延长旅游期限。

外国游客因伤、病需要延长在中国的居留时间,导游人员应为其办理有关手续,还应前往医院探视,帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。

若需延长签证,若不需延长签证,然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证,所需费用由游客自理,导游人员应请示旅行社,去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续,若个别游客确有特殊原因需要留下,原则上应予婉拒,外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览,一般可满足其要求,协助其重订航班、机座,帮其江受客房。

旅游团离境后,留下的游客若需要旅行社继续为其提供导游等服务,则需另签合同。

游客个别要求的处理(6)游客其他个别要求的处理.doc。

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