旅游企业如何处理重大客户投诉

如何处理旅游投诉

投诉和危机公关就是从品牌容器里取钱,我们要主动看到一个投诉订单当下看不见的影响,而是这件事对企业的永久影响,是往品牌容器里存钱,企业积累口碑和品牌不易,所以要处理的不止当下的这个订单,知乎、微博、微信、社区、论坛任何关于企业品牌的评论都可能被反复提及,非常容易留下永久的污点,互联网时代的重大投诉传播是极快的,关乎品牌,市场活动和公关行为,且处理不当。

我从个人的职业经历中经历的几个重大投诉（团队航变、境外身亡、食物中毒、到店无房等）的处理过程来总结一下常规的处理技巧：。

还是求赔偿,还是求尊重,3.搞清对方投诉诉求,是求发泄,一般不超过这3种。

4.快速帮助建立团队的投诉处理代表,了解诉求,击破领头人。

按照旅游合同确定违约部分赔偿,按照事故级别确认处理人员和道歉代表,不推诿,不甩锅,并给游客明确对应赔偿标准,适当可超过合同一定比例,5.正面道歉,重大事故可为公司CEO,总监等,争取留下负责的印象。

处理原则

1.先处理情绪,再处理事情

先道歉,2.先认错,不推诿,不撒谎,留下负责任的态度,明确我方责任的,真诚道歉,往死里认错,积极处理,有时候处理得当,投诉也能得到好评。

几个不要

1.不要微信群处理,短信回复,极其容易留下不当的言语被截屏流传,传播不可逆转。

2.重大事故不要让基层客服处理,对方感觉不被重视,容易激化矛盾。

3.不要撒硬慌 道软歉

4.不要想着还击客户 不要解释甩锅 不要戳穿客户 尽管对方有错误。

5.不要目标不清 被对方带偏 记住是解决情绪 解决问题。

几个技巧

1.引导坐下来说话 缓解情绪

2.认真聆听 积极道歉 表示认同

3.感谢对方 指出问题 帮助改进

4.危机公关的核心是阻断传播 对外发言要克制第一情绪 尽量不要微信 短信回应。

5.这锅我背 这错我改 这就去办 跑赢时间 快速切断情绪蔓延。

后续ToDo:

1.内部回溯事件原因,内部整改处理,从规则和流程制度上规避后期再出现的可能。

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