旅游景区员工服务礼仪培训课件

旅游服务礼仪实训报告

1 服务礼仪 （上）。

2 ? 第一, , 请您跟我一起, , 将手机调至振动或无声状态 ? 第二, , 请不要在上课时交头接耳 ? 第三, , 请保持空杯心态。

4 主要版块

5 NO.1 NO.4 NO.2 NO.3 一、仪容仪表 二、 行为规范 三、礼节礼貌 四、沟通思维。

8 “ 第一印象 ” 这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你,——罗伯特?庞德。

9 “三秒 钟 ”印象 ? 外表 仪表 ? 声音 谈话内容 ? 外表 仪表 60% ? 声音 谈话内容 40%。

10 课堂小练习1 仪容仪表 课前检查。

11 你的仪容合格吗,指甲 男士的胡子 配件及饰物 注意。

不得披发或扎过于花哨的发型,? 头发保持原色（黑色）,不得染烫怪异或夸张的发型,保持头发清洁,保持头发清洁,? 不得剪怪异、夸张的发型,? 头饰不能过于花哨,不得染烫过于夸张的颜色,耳侧的头发应用发夹卡好 ? 头发要求扎成一束马尾辫,12 1 、女员工 ? 保持原色（黑色）,以深色皮筋或不夸张、不艳丽的发卡为宜,? 经常洗头,? 经常洗头,2 、男员工 ? 发长以保持不盖耳部和不触衣领为度,? 刘海不过眉, 要露出眉毛与眼睛,保持整齐感为度,前发不过额,保持大方得体,无鬓发。

13 ? 女员工化妆要求 ? 1、眉毛修饰 ? 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 ? 3、脸部队建稍加修饰（夏天,唇彩颜色不能过浅或者过深 ? 男员工仪容要求 ? 男员工每天要刮胡须,选择能够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） ? 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉底液）,? 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 ? 保持眼角、口角无分泌物,不宜过深,齿间无杂物 微笑 发型 眼影 口红 眉毛,选择适合自己的防晒霜或粉饼,眼影以浅色为佳,妆素不宜过浓,着唇彩）,冬天,描眉,保持良好的精神面貌,吸烟后要漱口（工作场所不得吸烟）,保持口腔清洁,口气清新。

? 5 、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损,14 工作服 ? 1 、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净、整洁,? 2 、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）,? 6 、工号牌保持完好无缺,? 4 、工作期间,勤洗、勤烫、勤换,要求熨烫平整,工号牌正面（工号及照片）朝外（面对游客）,? 3 、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内,无明显褶皱,裤角、袖口要保持整齐,不得露在外面,不得随意卷起,配戴于左胸前或挂在正胸前位置。

? 12 、工作服保持大方得体,? 8 、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子,? 9 、工作期间不得穿凉拖、棉鞋,不能光脚穿鞋,15 工作服 ? 7 、女员工穿裙子时,要求保持完好整洁,干净整洁,保持美观大方,西服口袋不得放置任何物品,? 11 、领带紧贴领口,? 10 、西服要求熨烫平整,? 13 、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥,应着肉色丝袜,不可露出袜口,袜色需与鞋子协调,保持有裤线长短适宜,饰品佩戴以少为宜。

保持一定的庄重与大方 ? 四、其他 ? 男女员工指甲不能过长,（二）男员工 ? 1 、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外） ? 2 、男员工一般不宜配戴饰品,16 三、首饰 （一）女员工 ? 1 、耳饰不能过花、过长,女员工指甲油,以简洁大方为宜,? 2 、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表,以耳钉为宜,以少而精巧为宜,以透明色为宜,? 3 、颈部饰品可选择颈链或玉佩,并保持指甲清洁,不宜显得过于花哨,对比。

17 生活中的形象 ? 发型（女员工） NO。

18 ? 发型（男员工） NO 生活中的形象。

19 ? 发型（女员工） YES。

20 ? 发型（男士） YES。

21 职业仪表

22 得体的仪容仪表——男职员。

23 得体的仪容仪表——女职员。

24 得体的仪容仪表。

25 行 为规范 范 2 服务礼仪。

26 四、行走 三、蹲姿 二、坐姿 一、站姿 五、手势。

27 专业仪态1 1 站姿 姿 我们的重点。

28 1 1 、 “ 双手合十 ” 的寓义 随时为您提供服务,2 2 、 “ 工号牌 ” 的寓义 我们可以承担责任了。

下颚内收,拇指内收,眼睛平视前方4米距离之外,脚尖站平,双腿并拢,头正、颈直、双肩打平,站立时注意提臀,微向下,29 A A 、共性站姿 ? 正步站立 ? 挻胸收腹,中指尽量找裤缝（并向下找地）,小腿与膝盖夹紧（训练时可夹一张纸练习）,梗勃、耳根向上提起,双臂垂直于身体两侧,弧口朝外,于同一直线。

头正、颈直、双肩打平,头正、颈直、双肩打平,头正、颈直、双肩打平,右手轻握于左手四指第二关节,弧口内收（直臂握执式） ? ② “ 丁 ” 字步站立（巡视或提供服务时） ? 挻胸收腹,下颚内收,下颚内收,下颚内收,双臂略向上收,? “V”字步站立后,梗勃、耳根向上提起,梗勃、耳根向上提起,梗勃、耳根向上提起,右手轻握于左手手背）,30 B B 、个性化站姿 ? 1 ）女员工 ? ① “V” 字步站立（等候服务时） ? 挻胸收腹,（曲臂握执式） ? 2 ）男员工 ? 挻胸收腹,眼睛平视前方4米距离之外,眼睛平视前方4米距离之外,眼睛平视前方4米距离之外,左脚跟紧靠于右脚踝关节处,双脚尖呈同一直线,? 以“V”字步为基础,微向下,微向下,微向下,双脚分开,双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部,右脚稍向后撤半步（约1/3）,略小于肩宽,左手五指并拢,轻轻置于腹前肚脐下方位置（注意不要紧贴于腹前）,上身略向侧面呈45度方向移位,肘关节尽量找地,双臂下垂,脚趾收紧。

? 不能坐,31 ? 不能倚靠,? 稍适走动, 是解决疲劳的最佳办法,因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面。

32 专业仪态2 2 坐姿 姿。

下颚内收,双脚并拢,肘关节尽量向下找地,保持训练坐姿 ? A、女员工：左手轻放于大腿之上,弧口内收（以看不到拇指为准）,? B、男员工：双腿略微分开,拇指内收,中指尽量向下找地,两肩胛骨与脊椎内收,右脚同样后退半步,33 ? 训练坐姿 ? 正坐于椅子的2/3,右腿向后撤半步,? 常规坐姿 ? 起立时,约一拳距离,双臂垂直向下,同样以肘关节找地为准,双腿呈90度垂直地面,双肩打开,双手呈空心握拳状平置于大腿之上,微向下,右手轻轻搭于左手第二关节处,坐定后,挻胸收腹,眼睛平视前方4米距离之外,五指并拢,梗勃、耳根向上提起,迅速站起,入座时,或微微向前倾斜摆放。

34 课堂小练习2 坐姿训练。

35 专业仪态3 3 蹲姿 姿。

两脚前后间距为左脚的半步（男员工右脚向后撤大半步,女员工右脚向后撤半步,? 男员工：两腿间距25度,右腿下蹲平于地面,两脚前后间距为左脚的大半步）,微微下蹲,左手轻轻置于左腿之上,? 女员工：双腿靠拢,左腿半蹲,两手分别平放于两膝之上,右手轻轻搭在左手四指第二关节处,36 下蹲要领 ? 以正步站立为准,臀部距右脚后跟约一拳距离,拇指内收。

37 专业仪态 ? 拾东西。

38 专业仪态4 4 行走 走。

左脚掌着地的同时右脚跟抬起,胯不动” ? “大臂带小臂,手臂微微摆动,手臂微微摆动,而后左脚掌着地,39 走姿要领 ? 女员工 ? 正步站立准备（双臂垂直向下）→双臂略向上提,? 男员工 ? 正步站立准备（双臂垂直向下）→双臂抬高放平,上身保持直立,上身直立,呈“曲臂握执式” ? 左腿微微弯曲准备,左脚向前迈,? 要领：“大腿带小腿,肩不动”,呈“推车式” ? 要求保持一定的韵律与节奏,左脚跟先着地,脚步略微放大。