大型旅游团队接待服务操作规范

旅游故障

系统讲解和注重运用是本课程的特征,系统讲解和注重运用是本课程的特征,第一部分重在...,主要论述导游历史演进、导游服务的性质、特点和原则、导游员的内在素质和外形要求,第一部分重在导游理论,内容提示：大型旅游团队接待服务的操作规范大型旅游团队接待服务的操作规范 篇一：2015 年上海导游《导游服务规范与技能》考试大纲 《导游服务规范与技能》考试大纲 课程说明：《导游服务规范与技能》是研究导游实践操作和理论的课程,是为第一章课程说明：《导游服务规范与技能》是研究导游实践操作和理论的课程,本课程分四个部分共八章,本课程分四个部分共八章。

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属导游提高部分,属导游提高部分,属应知,属应知? 应会内容,需重点掌握,需重点掌握,系统讲解和注重运用是本课程的特征,系统讲解和注重运用是本课程的特征,如出入境知识、交通客运知识、急救常识等,如出入境知识、交通客运知识、急救常识等,本课程分四个部分共八章,本课程分四个部分共八章,是为第八章,包括第五章,主要论述导游历史演进、导游服务的性质、特点和原则、导游员的内在素质和外形要求,主要论述导游历史演进、导游服务的性质、特点和原则、导游员的内在素质和外形要求,包括第二章“导游服务程序导游服务程序” 、第三章“ 旅游者个别要求的处理” 和第四章“旅游故障处理旅游故障处理”,是为第八章“ 导游服务相关知识”,第四部分叙述导游相关知识,第四部分叙述导游相关知识,第二部分主讲导游服务规范,第二部分主讲导游服务规范,第一章 导游概述 一．考试目的,大型旅游团队接待服务的操作规范大型旅游团队接待服务的操作规范 篇一：2015 年上海导游《导游服务规范与技能》考试大纲 《导游服务规范与技能》考试大纲 课程说明：《导游服务规范与技能》是研究导游实践操作和理论的课程,第三部分讨论导游服务技能,第三部分讨论导游服务技能,包括第五章“ 导游人际交往技能” 、第六章“导游语言技能导游语言技能” 和第七章“ 导游带团活动技能”,是为第一章“ 导游概述”,是为第一章课程说明：《导游服务规范与技能》是研究导游实践操作和理论的课程,第一部分重在导游理论,第一部分重在导游理论。

熟悉：我国职业导游活动发展的三个阶段,熟悉：我国职业导游活动发展的三个阶段,了解：导游现象的起源和发展,导游员的职业礼仪,导游员的职业礼仪,熟悉：地陪的主要职责,熟悉：地陪的主要职责,二．考试内容 了解：导游现象的起源和发展,二．考试内容 了解：旅游团队的概念,本章主要检查考生对导游历史发展、导游服务工作和导游员的基本理论知识的认知和适度应用,本章主要检查考生对导游历史发展、导游服务工作和导游员的基本理论知识的认知和适度应用,第二章 导游服务程序 一．考试目的 本章是本课程的重点内容,散客旅游者成团的两种形式,散客旅游者成团的两种形式,本章是本课程的重点内容,散客旅游的特点,散客旅游的特点,散客旅游的概念,散客旅游的概念,了解：旅游团队的概念,导游服务的成效,导游服务的性质,导游服务的成效,导游服务的性质,导游服务的特点,导游服务的特点,散客导游服务要领,散客导游服务要领,掌握:导游服务的概念,导游服务的概念,旅游团队导游服务集体构成,旅游团队导游服务集体构成,导游服务的原则,导游服务的原则,散客导游服务与团队导游服务的异同,散客导游服务与团队导游服务的异同,导游员的概念,导游员的概念,导游员资格获取的基本知识,导游员资格获取的基本知识,导游员的四种分类,导游员的四种分类,其中尤以团队接待中的地陪服务操作程序与标准为重点考查内容,其中尤以团队接待中的地陪服务操作程序与标准为重点考查内容,全陪的主要职责,全陪的主要职责,全陪导游服务程序,全陪导游服务程序,导游员的从业素质,导游员的从业素质,主要检查考生对团队导游接待和散客导游服务的操作程序和标准的认知和应用,主要检查考生对团队导游接待和散客导游服务的操作程序和标准的认知和应用,掌握：地陪导游服务程序,掌握：地陪导游服务程序,重点检查考生对导游服务原则和导游员从业素质的把握情况,重点检查考生对导游服务原则和导游员从业素质的把握情况。

旅游故障的分类,对住宿、餐饮方面旅掌握：对旅游形成方面旅游者个别要求的处理,旅游者在旅游活动中提出个别要求的现在普遍,二．考试内容 了解：旅游故障的概念,旅游过程中往往会发生意想不到的各种故障,旅游过程中往往会发生意想不到的各种故障,第四章 旅游故障处理 一．考试目的 本章是本课程的重点内容,本章主要检查考生对常见的、重大的旅游故障的预防和处理的规范化操作的认知和把握情况,本章主要检查考生对常见的、重大的旅游故障的预防和处理的规范化操作的认知和把握情况,掌握：对旅游形成方面旅游者个别要求的处理,第三章 旅游者个别要求的处理 一．考试目的 旅游者在旅游活动中提出个别要求的现在普遍,游者个别要求的处理,行程变更的原,本章是本课程的重点内容,本章是本课程的重点内容,本章是本课程的重点内容,主要检查考生对导游员处理旅游者在行程、住宿、饮食、购物、游览、娱乐等方面的个别要求时的规范化操作的认知和把握情况,主要检查考生对导游员处理旅游者在行程、住宿、饮食、购物、游览、娱乐等方面的个别要求时的规范化操作的认知和把握情况,导游员现场处理旅游者个别要求的要领,导游员现场处理旅游者个别要求的要领,对购物、娱乐方面旅游者个别要求的处理,对购物、娱乐方面旅游者个别要求的处理,对旅游者要求自由活动的处理,对旅游者要求自由活动的处理,以及对旅游者在其他方面个别要求的处理,以及对旅游者在其他方面个别要求的处理,对住宿、餐饮方面旅 游者个别要求的处理,二．考试内容 了解：旅游者个别要求的种类,熟悉：旅游者个别要求的特点,熟悉：旅游者个别要求的特点。

其中导游员与旅游者的交往技能是重点考查内容,其中导游员与旅游者的交往技能是重点考查内容,处理旅游故障的程序、漏接、空接、错接的原因,处理旅游故障的程序、漏接、空接、错接的原因,漏接、空接、错接的预防和处理,漏接、空接、错接的预防和处理,漏接、空接、错接、误机（车、船）的概念,漏接、空接、错接、误机（车、船）的概念,导游人际交往技能是本课程着重介绍的三大导游服务技能之一,导游人际交往技能是本课程着重介绍的三大导游服务技能之一,人格结构导游人际交往的理念,旅游者走失的预防和处理,旅游者走失的预防和处理,熟悉:导游人际交往的理念,住宿、餐饮供给缺陷的几种情况,住宿、餐饮供给缺陷的几种情况,第五章 导游人际交往技能 一．考试目的 导游服务的对象是人,主要检查考生对导游员与旅游者、司机、旅游接待单位以及导游服务集体间的交际技能的认知与应用,主要检查考生对导游员与旅游者、司机、旅游接待单位以及导游服务集体间的交际技能的认知与应用,住宿、餐饮等方面的供给缺陷的预防和处理,住宿、餐饮等方面的供给缺陷的预防和处理,旅游者的投诉心理,旅游者的投诉心理,导游人际交往的特点,导游人际交往的特点,旅游者的一般心理特征和行为表现,旅游者的一般心理特征和行为表现,旅游者患病的预防与处理,旅游者患病的预防与处理,掌握：行程变更与游览项目更换的处理,掌握：行程变更与游览项目更换的处理,旅游者走失的原因,旅游者走失的原因,旅游者证件、钱物与行李丢失的预防与处理,旅游者证件、钱物与行李丢失的预防与处理,交通、治安事故的预防与处理,交通、治安事故的预防与处理,误机事故的预防和处理,误机事故的预防和处理,灾害性事故的预防与处理,灾害性事故的预防与处理,旅游投诉的概念,旅游投诉的概念,因及两种情况,因及两种情况,旅游投诉处理要领,旅游投诉处理要领,沟通的两种形式,沟通的两种形式,熟悉：旅游故障的特点,熟悉：旅游故障的特点,误机（车、船）的原因,误机（车、船）的原因,本章是本课程的重点内容,本章是本课程的重点内容,导游服务的对象是人,二．考试内容 了解: 情绪及其特征,兴趣及其特征,人格结构,领队的种类。

第六章导游语言技能 一．考试目的 导游员主要是运用语言与旅游者交往,其中导游讲解语言技能是本章重点考查内容,其中导游讲解语言技能是本章重点考查内容,导游员与导游接待单位的合作要领,导游员与导游接待单位的合作要领,导游员与旅游者有效沟通的内容及其影响因素,导游员与旅游者有效沟通的内容及其影响因素,导游员与领队合作共事的艺术,导游员与领队合作共事的艺术,导游员与司机的合作要领,导游员与司机的合作要领,主要检查考生对导游语言基本要求、导游语言类型的认知和把握情况,主要检查考生对导游语言基本要求、导游语言类型的认知和把握情况,导游员在拒绝、道歉、劝服、提醒等语境中的语言技能,导游员在拒绝、道歉、劝服、提醒等语境中的语言技能,创导与旅游者的协调型交往的方法,创导与旅游者的协调型交往的方法,平息旅游团骚动的方法,平息旅游团骚动的方法,激发旅游者游兴的方法,激发旅游者游兴的方法,导游语言是重要的导游服务技能之一,导游语言是重要的导游服务技能之一,调节旅游者情绪的方法,调节旅游者情绪的方法,二．考试内容 了解：副语言的类型,陈述法、渗透法、情景法、类比法、虚实法、悬念法的概念,陈述法、渗透法、情景法、类比法、虚实法、悬念法的概念,体态语的类型及特点,体态语的类型及特点,掌握：不同性别、不同年龄、不同职业、不同地区旅游者的心理特征和行为表现,掌握：不同性别、不同年龄、不同职业、不同地区旅游者的心理特征和行为表现,地陪与全陪的合作共事的艺术,地陪与全陪的合作共事的艺术,目光语的作用及运用技巧,目光语的作用及运用技巧,了解：副语言的类型,手势语的种类,手势语的种类,导游语言的基本要求,的三种自我状态及其特征,的三种自我状态及其特征,本章是本课程的重点内容,本章是本课程的重点内容,熟悉:导游语言的基本要求,团队骚动出现的机理,团队骚动出现的机理,特殊游客（老年、儿童、残疾人、宗教人士）的接待要领,特殊游客（老年、儿童、残疾人、宗教人士）的接待要领。

《旅行社经营管理》是围绕旅行社的基本业务,二、教学内容与教学基本要求 绪论 4 学时 1 ．教学内容 一、旅行社的产生和发展 1 ．国外旅行社的产生 2 ．国外旅行社的发展 3 ．中国旅行社的发展进程 ⑴建国前时期（1923—1949 ） ⑵改革开放前时期（1949—1979 ） ⑶中国旅行社行业初创时期（1979—1989 ）,使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法,使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法,本课程的教学,本课程的教学,来研究旅行社的管理原理及其方法的一门学科,来研究旅行社的管理原理及其方法的一门学科,启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论,启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论,掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法,掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法,通过该课程的学习,通过该课程的学习,为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础,为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础,是旅游管理旅游类专业学生必修的一门专业课,是旅游管理旅游类专业学生必修的一门专业课,通过教师系统的讲授,通过教师系统的讲授,要求师生按照课堂讲授与讨论相结合,要求师生按照课堂讲授与讨论相结合,《旅行社经营管理》教学的主要目的是,《旅行社经营管理》教学的主要目的是,使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务,使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务,一、课程的性质、目的与任务 《旅行社经营管理》是围绕旅行社的基本业务。

⑷中国旅行社行业的增长发展时期 ⑸当代我国旅行社发展的三个阶段 二、旅行社的性质、职能和基本业务 1 ．旅行社的性质 ⑴有营利目的的企业 ⑵旅行社必须从事旅游业务或以旅游业务为其主要经营业务⑵旅行社必须从事旅游业务或以旅游业务为其主要经营业务 2 ．旅行社的职能 ⑴生产职能 1 ⑵销售职能 ⑶组织协调职能 ⑷分配职能 ⑸提供信息的职能 3 ．旅行社的基本业务 ⑴产品开发业务 ⑵旅游服务采购业务 ⑶旅行社产品销售业务 ⑷接待业务 4 ．旅行社有关术语 ⑴包价旅游 ⑵散客旅游。

⑶选择旅游 ⑷委托代办业务 ⑸外联 ⑹计调 ⑺地联、地联业务 2 ．教学要求 了解旅行社的产生和发展概况 理解旅行社的性质、职能 掌握旅行社基本业务以及旅行社有关术语 第一章 旅行社的分类、设立及管理制度 8 1 ．教学内容： 一、旅行社的分类制度 1 ．我国旅行社的分类制度 ⑴国际旅行社,2 ．欧美旅行社的分类制度 ⑴旅游批发商和零售商的特点 ⑵怎样区分旅游批发商和零售商 3 ．日本旅行社的分类制度 二、我国旅行社行业分工体系的调整 1 ．旅行社行业现存问题的分析 ⑴大型旅行社规模优势得不到发挥,⑵国内旅行社。

2 ．旅行社行业分工体系的调整 2 学时 ⑴大型旅行社集团化,⑶小型旅行社通过代理制实现网络化,⑵中小型旅行社缺乏明确的市场定位,三、旅行社的设立 1 ．创办旅行社的条件 ⑴固定的营业场所 ⑵必要的营业设施 ⑶具有规定任职资格的经营管理人员 ⑷注册资本 ⑸质量保证金 2 ．设立旅行社的程序 ⑴酝酿阶段 ⑵筹备阶段 ⑶申办阶段 3 ．购买现有的旅行社 ⑴采取购买方式的原因 ⑵不采取购买方式的原因 ⑶收购价格的评估因素,⑶行业恶性价格竞争盛行,发展举步维艰,⑵中型旅行社专业化,市场秩序混乱。

4 ．采用特许经营形式 5 ．旅行社组织机构设计 ⑴我国旅行社组织机构的现状与反思 ⑵旅行社业务部门设置的变化 6 ．旅行社的经营思想 ⑵合理竞争观念 ⑴市场导向观念 ⑶质量第一观念 ⑷经济效益观念 四、国家对旅行社实行管理的制度 1 ．旅行社业务经营许可证制度 2 ．旅行社公告制度 3 ．旅行社监督管理制度 ⑴旅行社监督制度 ⑵旅行社年检制度 4 ．质量保证金制度 ⑴质量保证金的概念 ⑵适用质量保证金赔偿的情形 ⑶不适用质量保证金赔偿的情形 3 ⑷质量保证金赔偿的条件 ⑸质量保证金赔偿的标准。

服务的无形性和生产与消费的同一性,又叫生产与消费的同一性 ⑶差异性,又称无形性,2 ．旅行社产品的类型 ⑴观光旅游 ⑵度假旅游 ⑶商务旅游 ⑷会议旅游 ⑸奖励旅游 ⑹探亲旅游 ⑺专业旅游,又称异质性,5 ．劳动合同制度 6 ．旅行社业务档案制度 2 ．教学要求 了解旅行社的分类制度 理解我国旅行社行业分工体系的调整 掌握旅行社的设立及国家对旅行社实行管理的制度 第二章 旅行社产品的供给 16 1 ．教学内容： 一、旅行社产品的含义和形态 1 ．旅行社产品的特征 ⑴不可感知性,是服务最主要特征,⑷不可储存性,⑵不可分离性。

⑻修学旅游 ⑼宗教旅游 ⑽探险旅游 3 ．旅游产品的形态 ⑴包价旅游 ⑵组合旅游 ⑶单项服务 二、影响旅行社产品供给量的因素 1 ．产品价格 2 ．社会经济发展水平 3 ．科学技术发展水平 4 ．环境容量 5 ．当地政府对发展旅游业的态度和政策 4 学时 ⑴税收政策 ⑵财政补贴和贷款利率 三、我国旅行社产品的供给现状 1 ．现状及存在的问题 ⑴我国旅游资源突出表现在秀丽的山水风光、悠久的文物古迹及丰富多彩的民情风⑴我国旅游资源突出表现在秀丽的山水风光、悠久的文物古迹及丰富多彩的民情风 俗,⑵与散客旅游相比,团体接待比较简单：。

2 ．对策 ⑴度假休闲旅游 ⑵参与式旅游 ⑶散客旅游 ⑷豪华等旅游 ⑸短程旅游 四、关于旅行社联合经营的一些讨论 1 ．什么是联合经营,也比较适合我们旅游业较低的组织文化水平,也比较适合我们旅游业较低的组织文化水平,全包价在计价、结算等方面比较简单,全包价在计价、结算等方面比较简单,⑶全包价与部分包价及单项服务相比,⑶全包价与部分包价及单项服务相比,⑴横向联合 ⑵纵向联合 2 ．为什么要联合经营,⑸观光旅游适合我国的国情,⑴资源战硝烟弥漫 ⑵生存考验 ⑶令人担忧 3 ．旅行社应怎样联合,⑷标准等适合我国旅行社的能力,⑴旅行社涌动“ 联合” 风潮 ⑵“ 联合” 面临“ 绊脚石”。

免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务,4. 免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务,5. 免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务,免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务,免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务,⑶可能成为企业改制前奏 4 ．旅行社联合体建设的理性思考 ⑴先天不足导致运作不畅 ⑵组建和加入联合体时应注意的几个原则 ⑶加强联合体成员之间的合作是关键 ⑷运用博弈论,相互依存,高效合作获取更大利益 ⑸紧密合作,有序竞争将成为趋势 2 ．教学要求 5 篇三：旅游接待服务质量标准 接待服务质量标准 销售服务基本标准 1. 为组团社提高安全、合法、适销的产品,2. 向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）,向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）,3. 提供针对销售产品的定期或不定期培训,提供针对销售产品的定期或不定期培训,为组团社提高安全、合法、适销的产品,海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等,海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等,并承担因产品质量问题引发的一切法律责任,并承担因产品质量问题引发的一切法律责任,如新产品培训,如新产品培训。

二、 餐厅服务质量标准 1、所有团队必须在定点餐厅用餐,三、 景区服务质量标准 1、选择景区要求资质齐全,以及能耐提供景区内导游讲解服务,以及能耐提供景区内导游讲解服务,保证房间内配套设施能正常使用,保证房间内配套设施能正常使用,如有需要可阿周永康的餐饮习惯和要求安排、餐牌必须干净、整洁、鲜亮,协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）,10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）,8. 酒店须 30 分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计）,安全设施及服务配套完善,安全设施及服务配套完善,7. 酒店须为游客开放免费设施,无重大接待服务质量投诉的,无重大接待服务质量投诉的,分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计）,2 、景区内无有损害游客利益的活动环节安排,确保团队用餐质量,确保团队用餐质量,淡季可视房态延迟退房时间,淡季可视房态延迟退房时间,客人入住前,更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草,更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草,提供满意合理的服务,提供满意合理的服务,、所有团队必须在定点餐厅用餐,9. 客人入住前,酒店必须彻底打扫卫生,酒店必须彻底打扫卫生,2 、餐厅至少有 1 名服务员或迎宾引领客人入座,严格按照合同标准执行,严格按照合同标准执行,如有需要可阿周永康的餐饮习惯和要求安排 菜式（如：回民、北方人等）,3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮,、选择景区要求资质齐全,部分酒店可免费开放WIFI 或宽带接口,队 队 VIP 水果篮等特殊指定摆放,门票价格。

私自向游客做不符合团队标准的承诺,私自向游客做不符合团队标准的承诺,未经游客允许,未经游客允许,车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先,车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先,出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸,2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸,五、 司机服务质量标准 1 ．出团司机个人质量标准 须配证上岗证,便于团队客人认找,便于团队客人认找,出团期间,服装整齐、干净无异味,服装整齐、干净无异味,未经旅行社允许,未经旅行社允许,6 、出团期间严禁饮酒,对游客始终做到彬彬有礼,对游客始终做到彬彬有礼,精神饱满,精神饱满,落落大方,热情礼貌、用语文明,落落大方,热情礼貌、用语文明,不得自作主张,不得自作主张,8.出团期间,提示：10 人以下团队用车不在此标准范围内,耐心细致解答游客疑问,全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作,发型梳理整齐,发型梳理整齐,4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作,5.耐心细致解答游客疑问,未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）,不得编造有损海南或旅行社形象的说辞,不得编造有损海南或旅行社形象的说辞,不得随意反动或挪动客人行李,不得随意反动或挪动客人行李,3. 出团期间应保证手机 24 小时畅通,须配证上岗证,严禁在车内吸烟、嚼槟榔等,党员优先,辆要求操作,7.。

配合导游做好客人解释及安抚工作,配合导游做好客人解释及安抚工作,需主动安排游客个小时以上（视具体情况）,应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠,应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠,不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等,不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等,不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求,不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求,需主动安排游客“ 方便”地点,非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程,非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程,组织能力、团队协调能力强,组织能力、团队协调能力强,具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力,具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力,维修时间不超过 30 分钟,须向导游说明情况,须向导游说明情况,热爱导游工作,3.热爱导游工作,2.诚实守信,懂得维护企业形象,诚实守信,懂得维护企业形象,遇事能冷静处理,心态平和,做事严谨细致,积极向上,能吃苦耐劳,遇事能冷静处理,心态平和,做事严谨细致,积极向上,能吃苦耐劳,不得擅自增加计划外景点和改变行程,不得擅自增加计划外景点和改变行程,不得拒绝履行旅游合同约定的义务,不得拒绝履行旅游合同约定的义务,不得私自安排他人参加团队活动,不得私自安排他人参加团队活动,若维修时间超过 30分钟的,如客人有突发需求,如客人有突发需求,若维修时间超过分钟,不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目,不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目,不得擅自终止接待服务,不得擅自终止接待服务,必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规,必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规,责任心强,责任心强,做好本职工作,18.做好本职工作,在 1 个半小时或 2 个小时以上（视具体情况）,六、导游任职基本要求 1. 持有全国导游员资格证书,地点,19. 车辆故障,需请车队重新接驳换车,20. 如车程距离较远。

会做一套完整的减压放松操,会做一套完整的减压放松操,领取出团物品,提示随团人员携带相应出团物品,提示随团人员携带相应出团物品,团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作,2.领取出团物品,3.团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作,不允许带着问题进行团队接待,不允许带着问题进行团队接待,领取团队行程及业务签单,领取团队行程及业务签单,七、导游服务质量标准 （一）准备工作 1. 在团队抵达前 1 天（17:00 前）,会说海南方言 10 句以上（因产品不同,通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等,通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等,核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况,核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况,方言内容要求不同）,方言内容要求不同）,发现不符及时反馈,发现不符及时反馈,（二）接站服务标准： 1. 客人航班抵达前 30 分钟到达机场（车站、码头）,句以上（因产品不同,前）,8. 必须会唱一首海南话歌曲,10. 能保持稳定的出团心态,真正能够以服务为前提,9. 每团结束必须按公司要求填写“ 出团小结” 一份,4. 要求形象佳,口气清新,服装整洁,态度和善、亲切,5. 旅游文化知识丰富,沟通能力及口头表达能力较强,6. 具有一项独特的技能或别具一格的带团风格,7. 无传染病,身体无异味（如狐臭）,与司。

如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人,如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人,在景区举旗应高过头顶游览景区时导游必须全程举导游旗,上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人）,上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人）,5.游览景区时导游必须全程举导游旗,导游需在约定的集合地点等候客人,导游需在约定的集合地点等候客人,客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧,客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧,特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机游客进入景点之前,落实天到达餐厅等候客人,讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容,讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容,导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间,导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间,确认无误后提醒司机启动车辆,确认无误后提醒司机启动车辆,游览景区时,导游应全程陪同,导游应全程陪同,4.游览景区时,并对景点进行详细讲解,并对景点进行详细讲解,特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机 的纪念品等,面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车,面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车,督促司机打开空调等候,督促司机打开空调等候,与餐厅确认团队餐点类型,与餐厅确认团队餐点类型,必须安排到资质齐全的合法单位,必须安排到资质齐全的合法单位,游览结束时,6.游览结束时,3.游客进入景点之前,并随时解答客人疑问,并随时解答客人疑问,间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等,用餐人数,用餐人数,（七）用餐服务质量标准： 早餐服务质量标准： 1. 提前 1 天到达餐厅等候客人,在景区举旗应高过头顶 10CM,合同中约定的购物点及项目,落实,2.。

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