律师旅行社疫情相关法律知识

旅游法律师

原标题：【律师说】旅行社疫情相关法律知识（上）。

鸣谢： 上海市旅游行业协会。

在疫情期间是否可以解除合同,（一）疫情影响下的退团退单造成的损失应该如何理赔,（二）企业停产停工期间人员工资如何发放,按什么标准来退费,如何赔偿等问题展开。

上海市旅游行业协会分两期对此次培训答疑进行文字梳理,希望充分发挥协会的平台作用,为疫后旅游企业的复工提供更多的帮助。

【上期】

关于疫情造成的退团退单问题。

问题一：已产生损失的费用,应如何理赔,是全额退款还是扣除损失,这一环节如何取得客户理解。

旅游者和旅行社都可以解除旅游合同,是退什么钱,旅行社的主要业务是扣除已经支付的,这个问题首先要依据《旅游法》第67条的规定,旅游法体现的非常清楚,将余款退还给旅游者,解除合同以后,是退余款,所以退费到底怎么退,扣除已经实际产生的,扣什么钱,而且不能退还的费用后,在发生不可抗力的时候,而且没有办法要回来的这部分损失。

如果部分企业自己单独做了承诺的,这个承诺是有效的,所以第一个问题是全额退还是扣除损失,从法律上来说可以扣除损失,所以这个大家需要明确的。

所以旅行社只要自己 没有向游客作出另行承诺“我是全额退款的”,承诺全额退款的,那么这个退款是可以扣除实际损失的,如果有一些旅行社对游客是 做出了承诺,旅游企业是扣除实际支出,那么这个承诺是有效的,就应该要 兑现这个承诺,根据我们文旅部质监所出的意见,而且无法挽回的这个费用后,将余款退还旅游者,这个是一个大的原则。

第二个在大的处理的路径途径上文旅部质监所的意见也是比较清晰的,就是旅游企业应该 尽力协调地接社进行退费,旅游企业有义务接待游客的咨询,旅游企业对于 不能退还的费用,建议游客通过司法途径来解决退团退费的纠纷,对于金额较大,无法达成一致意见的出境游的投诉,应当提供相应的证明,保证旅游者的知情权,此外,做好解释工作。

按照文旅部质监所的意见,归纳一下：旅游企业在退费的这个问题上,有哪几项具体的义务呢,或者说处理的途径是怎样的呢。

这些显然是不能保留,当然是尽力退费,就能够退的费用,自己能够退的费用,要退给客人,要尽量退给客人,这些是不是还可以保留,向游客退费的一个基本原则就是：旅游企业不能因此而继续获利,这个尽力包括了两个方面,第一,一方面,所以有的旅行社说我的利润、我的可得利益的损失,在不可抗力情况下。

尽力就是你还要去尽力协调地接社来进行退费,而不是简简单单说因为地接社不退了,你就跟客人说因为地接社不退,所谓尽力协调,（证明你尽力了）,需要去争取,就是你需要 去做一定的工作,所以你也退不了,第二,同时也需要有相应保存相应的凭证和材料。

旅游企业有义务来接待游客的咨询投诉,要对游客进行答复和解释,第三。

第四,对于不能退的部分,这部分损失需要游客来承担的,需要尽到必要的举证的义务。

相关的文件要求比较明确,举证责任主要是由旅游企业来承担,而且对于这个举证责任的要求是比较高的,要尽力去举证证明。

这些不能退的费用,要告诉客人哪些费用不能退,比如说酒店不退房费,所以对于实际损失的这些费用,需要准备相应的支出的明细,项目是什么,金额是多少,同时还应该要有证明的材料,那么酒店最起码应该要给你一张书面说明。

我们的旅游投诉、旅游调解从来就不是强制性的,我们每年还是有大量的旅游纠纷投诉进入到司法程序来进行解决,可以通过司法途径解决,所以我们尽力去协调解决旅游投诉,如果客人不理解,但最终解决不了的时候,如果客人不接受怎么办,如果确实不能够协商解决,我们还是保留走司法途径的这个权利,也从来没有要求100%调解成功,第五,金额又比较大的,所以有的旅行社同志提到。

如果游客实在不能接受,所以对于境外批发商不能退费的问题,需要我们境外的批发商或者辅助服务人 提供相应的书面说明,现在上海也建了很多调解平台,不管是质检所、消保委、区旅游局、旅调委都有平台可以协助大家,这样比较好向游客解释和说明,而且要求他尽可能提供相应的支付凭证,还是可以建议他们走司法途径,当然。

特别是境外所提供的材料,是不是一定要进行使领馆的公证认证,公证认证不是一件容易的事情,这是比较专业的一个问题,也是我们行业长期以来的一个难点,会产生一定的费用,有的时候这个费用还是比较高的,原则上是需要公证认证的,关于材料的证明,很多境外取得的证据,因为在我们做出境游的过程当中,如果发生纠纷,按照法律规定,流程也比较复杂。

关于这个问题,我们强调：。

那并不是说只有公证认证的才有法律效应,而不是协商调解时的强制要求,不信就不信,可以不提供公证认证,我没有义务说一定帮你去做公证认证,合理的材料都是具有法律效力的,公证认证环节是司法裁决时的法定要求,你信就信,在协商调解的时候,就是材料可以给你看,那我需要去落实,首先,除非到了法庭上,法院有这个要求,只要是能够说明客观情况的。

就一定不能认定,依然需要结合具体情况和其他材料来综合认定,这个材料就一定有效,并不是说没有公证认证,公证认证也并非绝对的材料,其次,也不是说有了公证认证,没有公证认证一样有胜诉的案例。

那么当时这个机票价格是多少,比如说机票价格,还可以通过其他的辅助手段来综合判断、综合认定,由法院来综合判断,这由通过查询当时的一个市场公允价格,再次,关于材料的问题,除了公证认证以外,我们有很多案件当中要确认,怎么确定,结合合理性的原则。

所以并不是说旅游企业提供不出损失证明,法院依然是可以 按照公平原则来要求双方来进行分担,确实取得相应的费用损失的证明有困难、有障碍,这个损失就一定由旅游企业来承担,如果费用确实难以认定,贯彻的依然是诚实信用和公平的原则,但是这个费用损失有合理性,是可以适用公平原则,难以证明的,法院依然有这个权限来进行分担,但并不绝对,处理旅游纠纷,类似案例也很多,所以关于公证认证的这个问题,我们积极的去争取,根据上海高院的司法解释,在这种情况下,在很多时候。

问题二：

客人有要求退款,造成我们无法处理客人的退款,但酒店方迟迟不予退款（表示酒店可正常接待使用）,涉及酒店内住宿及用餐（年夜饭也在酒店内）均未实际使用,或者智能垫付退赔给部分客人,客人在途中调头返回了上海,2020年夜饭行程,受疫情影响,可以通过何种办法或渠道,尽快解决这种尴尬局面。

对于这个问题,《民法总则》和人大法工委的解释都是明确的,因为疫情影响导致的旅游合同无法履行,是属于不可抗力的情形。

跟旅行团必须中途返程已经不是一个必然的条件,酒店能不能正常使用,也就 不取决于酒店能否正常使用,既然是不可抗力,或者属于情势变更。

酒店虽然营业,但有可能景区已经关闭了,有可能原定的航班已经取消了,这个时候旅行团继续这个行程已经没有意义了,所以当然需要变更或者解除合同。

所以酒店在营业,并不意味着旅行社和酒店之间的这个委托合同就一定要履行,已经备餐了。

这个时候,酒店也好、旅行社也好、游客也好,各方都是有损失的,那么法律上处理的基本原则就是能退的部分应该要退给客人。

合同有约定的,按照约定处理,实际损失的部分。

合同没有约定的,按照法律规定处理。

没有约定没有规定的,或者约定规定都不太明确的,按照公平原则,各方来进行分担。

不能说因为备餐了,所以要收100%的损失的费用,但是有些费用比如晚宴客人没有消费,但是这个损失不可能全额产生,那这个费用已经实际产生,但酒店确实备餐了,退餐会有损失,所以实际损失这一部分显然是存在一个部分退款的问题,所以如果酒店客房客人已经住过了,因为至少服务费没有产生。

可以和酒店先确定损失分担的协议,那么我们从操作层面来说,那么对于旅行社来说,可以先协商,或者由酒店先出具一份说明,如果酒店退款不及时,把事情定下来,至于款什么时候退,可以沟通。

有了这个文件,先向客人做解释,安抚客人情绪,比如说签署相应的文件、协议,如果说确实旅行社因为方方面面的压力,需要先行向游客来办理退款的,那么你需要 办妥相关的手续,以便你事后向酒店方来进行追偿。

但客户向我们组团社追讨退款很急切,但批发商已经将团费支付给地接社,问题三：团队损失被认可了,地接社退款操作很慢,怎么处理。

关于这个问题,文旅部质监所的文件意见非常明确,因为追款导致不能及时退费的旅游企业应及时向游客做出说明和正式的退费承诺。

那么费用怎么退前面已经做了解释,这个费用怎么退,加强解释和安抚,什么时间退,按照文旅部的意见是及时退,很多旅行社也都提出来看到这种情况,关于退费的期限,取得退款承诺以后,可以向游客进行展示说明。

旅游投诉的处理时间普遍都是比较长的,处理时间都是比较长的,在目前情况下,在目前情况下,很多企业还没有上班,也要跟客人特别强调,要跟客人解释清楚,文旅部的这个文件当中明确：旅游投诉的处理时间、期限予以延长,时间期限依然较长,所以这点要跟客人讲清楚,作为旅游企业来说,像这些具体情况,但是现在很多金融机构还没有完全恢复正常,不管你到哪里投诉,所以即便游客现在走司法程序,因为现在复工不是很正常,你要办理退款,必须要通过一定的支付手段。

旅行社应该按什么标准退款,有没有一个可参考的退款标准,问题四：疫情发生后,出行游客提前返回,对于春节行程走了一半的,损失如何把握。

这个问题分几个层面,文旅部质监所的文件讲的很清楚。

已经出行的旅游团队可以按照合同约定继续完成行程,所以在1月24日,文旅部文件出台之前已经出发的团,是可以正常把行程全部走完。

也就是1月24日之前游客单方面要求退团、解约的,游客本身是需要承担一定的违约责任,是完全可以扣除相关费用以后再退费的,这个相关费用当中,文旅部质监所的文件仍然是按照法律规定和旅游合同约定来调解,都是按照原来签订的旅游合同的约定来处理,所以1月24日以前产生的退款纠纷,所以如果因为游客自身的原因提前返回的,或者因为自身的原因中途解约的,实际上还包括了一定的违约责任、违约金,作为旅行社。

1月24日以后发生的,因为客观原因导致没有办法继续旅行,需要中途返回的,就按照前面的这个问题解答来处理。

因为航空公司的原因,必须中途先返回国内,像这种情况不得已而返回的,航空公司取消了航班,国外景区的原因或者疫情的原因封闭了,旅行团1月23日出发,走到一半,按照我们前面所讲的不可抗力的处理原则来处理,那就是扣除损失以后,将余款退还给游客。

未如约出行的游客,请问是否有相关规定支持游客可全额退款,问题五：对于1月24日（文旅局发文暂停旅游产品之前）开班的周边汽车3日游。

如果是 1月24日之前产生的退款纠纷,1月24日以后因为疫情影响而暂停的旅游团队,就是1月24日以后因为疫情影响停掉的团队,那么按照法律规定和合同约定的违约条款来处理,按照原来的约定处理,是没有全额退款的强制要求的,退款就是按照前面所讲的扣除损失以后退余款,只看你自己有没有做出这样的承诺,因为游客自身的原因,提前返回。

问题六：由于疫情原因而取消出行,客人的退团损失到底由谁来承担,关于退款的时限有什么法律标准和要求。

退款的时间从法律规定,以及目前的法律条文上是没有明确要求,首先我们明确,所以看合同约定,合同如果有约定的,按照合同约定来处理。

那么这个 及时支付就是我们企业按照自身的实际情况,只要不是因为旅行社主观的原因导致支付的延迟,根据企业自身的能力,金融机构是否正常工作等,工作人员是否因故（如封城）没法到岗,例如能不能复工,及时就是不 能有人为故意拖延的缘由在里边,我们就可以正当地把它理解为是一种及时支付,文旅部质监所的文件要求是及时支付退款,尽可能的及时把钱退给客人。

旅行社是提供发票作为收款依据吗,发票内容如何开具,问题七：向客人收取了相关损失费。

也就是说向客人收的实际合同价款由1万元变成5000元,就开1万元的发票,收了5000元就开5000元发票,收了1万元,当然是可以正常提供发票的,所以可以提供发票,也应该提供发票,这个所谓的损失费,我们要明确今天所讲的 损失费,需要退还5000元的费用给客人,实际上是原来旅游合同价款的一部分,至于说发票的内容填什么,所以既然是合同价款,例如原出境游的团费是1万元,该填开什么内容就填开什么内容,实质上就是原来旅游合同款项的一部分,这和向客人收违约金是两个概念,原来给客人开发票,中途提前返回,测算完毕以后,就按照原来的操作模式,正常填写。

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