2019第二季度成都市受理处理旅游投诉情况

东腾旅游

一、受理、处理旅游投诉情况

出境游73件,其他投诉46件,结案396件,全市共受理旅游投诉412件,理赔率100%,满意率为100%,理赔金额375695.4元,2019年二季度,结案率为96.1%,入境游1件）、投诉旅游饭店99件、旅游景区41件,其中：投诉旅行社226件（国内游152件。

2. 游客（旅行社）取消行程36件,占15.9%。

3. 导游（领队）、司机、旅行社工作人员服务态度较差34件,占15.1%。

4. 收费（同团不同价）、门票优惠(学生、老年人)不合理25件,占11.1%。

5. 行程变更纠纷19件,占8.4%。

6. 游客申请退货15件,占6.6%。

7. 因天气、路况、航班变更（取消）、证件（签证或护照）等问题影响行程15件,占6.6%。

8. 食宿、交通工具不达标13件,占5.8%。

9. 旅游安全9件,占4%

10. 压缩（遗漏）景点9件,占4%。

11. 未按约定提供附加服务（如代订门票、酒店,提供接送服务）5件,占2.2%。

12. 合同内容纠纷4件,占1.8%。

13. 游客缴纳团费后销售人员失联1件,占0.4%。

14. 未按约定时间安排出行1件,占0.4%。

15. 未开具发票1件,占0.4%。

（二）旅游饭店（99件）。

1. 设施设备、环境或卫生状况较差29件,占29.3%。

2. 饭店（游客）取消预订房间20件,占20.2%。

3. 收费不合理19件,占19.2%。

4. 内部管理及服务较差19件,占19.2%。

5. 退房时间不合理4件,占4%

6. 未及时退还押金4件,占4%

7. 旅游安全2件,占2.1%

8. 物品遗失1件,占1%

9. 未开具发票1件,占1%

（三）旅游景区（41件）。

1. 景区及内部商贩收费不合理13件,占31.7%。

2. 工作人员服务较差10件,占24.4%。

3. 设施、设备及内部管理（停车管理、人流疏导）较差8件,占19.5%。

4. 门票、观光车票使用纠纷4件,占9.8%。

5. 未按网络宣传进行门票优惠3件,占7.3%。

6. 强制购买保险2件,占4.9%。

7. 旅游安全1件,占2.4%

（四）其他（46件）。

1. 景区直通车服务及退费纠纷27件,占58.7%。

2. 涉旅企业服务较差19件,占41.3%。

三、投诉主要旅游线路产品

1. 省内游：峨眉—乐山、都江堰—青城山、稻城亚丁、蜀南竹海。

2. 省外游：内蒙古、贵州、西藏、三亚、云南、敦煌。

3. 出境游：越南、泰国、日本、俄罗斯、巴厘岛、土耳其、欧洲。

四、主要被投诉单位（排序不分先后）。

（一）旅行社

成都携程国际旅行社有限公司、成都中国旅行社有限公司、四川省中国国际旅行社有限责任公司、四川省中国青年旅行社有限公司、成都海外旅游有限责任公司、四川百事通国际旅行社有限公司、成都华夏国际旅行社有限公司、成都中国青年旅行社、成都环球国际旅行社有限公司、成都中港国际旅行社有限公司、四川省中国旅行社、四川全球通国际旅行社股份公司、成都简途旅行社有限公司、成都简美旅行国际旅行社有限责任公司、四川省新东方国际旅行社有限责任公司、成都东腾旅行社有限公司、四川省合途在线国际旅行社有限公司、四川易飞易国际旅行社有限公司、北京国际旅行社有限公司成都分公司、四川上航假期国际旅行社有限公司、四川省游通天下国际旅行社有限公司、四川新界国际旅行社有限公司、成都市神州国际旅行社有限公司、四川走遍全球国际旅游有限公司、四川康辉国际旅行社有限公司、国旅（四川）国际旅行社有限公司、四川省禅达国际旅行社有限责任公司、成都醉美全景国际旅行社有限公司、成都泰达旅行社有限公司、四川海外旅游有限责任公司、成都光大国际旅行社有限责任公司、四川乐游假期国际旅行社有限公司、四川恒大国际旅行社有限公司、四川润邦国际旅行社有限公司、四川空港国际旅行社有限公司、四川太平洋国际旅行社有限公司、成都智游国际旅行社有限公司、四川假日旅行社有限责任公司、成都途风国际旅行社有限公司、成都美踪国际旅行社有限公司、北京凤凰假期国际旅行社有限公司成都分社、四川铁青国际旅行社有限公司、四川宝中国际旅行社有限公司、成都畅游家旅行社有限公司、成都中青旅旅行社有限公司、四川春秋旅游有限责任公司、成都招商国际旅行社有限责任公司、成都市行无疆旅行社有限公司、四川省中际国际旅行社有限公司、成都逍遥游国际旅行社、四川世界通国际旅行社有限公司、成都任性旅行社、四川蜀华国际旅行社有限责任公司、深圳市喜游国际旅行社有限公司成都分公司、沈阳逍遥游国际旅行社有限公司成都第一分公司、华程国际旅行社集团有限公司成都分公司、成都市四海国际旅行社有限责任公司、四川商旅国际旅行社有限公司、成都行之悦国际旅行社有限公司、成都市都江堰国际旅行社有限责任公司。

（二）旅游饭店

（三）旅游景区

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（四）其他

旅游景区直通车及其他。