大型旅游团队接待服务操作规范doc

旅游单团操作

大型旅游团队接待服务的操作规范。

大型旅游团队接待服务的操作规范。

第一章 导游概述

一．考试目的

本章主要检查考生对导游历史发展、导游服务工作和导游员的基本理论知识的认知和适度应用,重点检查考生对导游服务原则和导游员从业素质的把握情况。

二．考试内容

了解：导游现象的起源和发展,导游员资格获取的基本知识。

导游服务的成效,导游员的职业礼仪,导游员的四种分类,熟悉：我国职业导游活动发展的三个阶段。

导游服务的特点,导游服务的性质,导游服务的原则,掌握:导游服务的概念,导游员的概念,导游员的从业素质。

第二章 导游服务程序。

一．考试目的

其中尤以团队接待中的地陪服务操作程序与标准为重点考查内容,主要检查考生对团队导游接待和散客导游服务的操作程序和标准的认知和应用,本章是本课程的重点内容。

二．考试内容

了解：旅游团队的概念,散客旅游的概念,旅游团队导游服务集体构成,散客旅游者成团的两种形式。

熟悉：地陪的主要职责,全陪的主要职责,散客旅游的特点,散客导游服务与团队导游服务的异同。

掌握：地陪导游服务程序,全陪导游服务程序,散客导游服务要领。

第三章 旅游者个别要求的处理。

一．考试目的

旅游者在旅游活动中提出个别要求的现在普遍,主要检查考生对导游员处理旅游者在行程、住宿、饮食、购物、游览、娱乐等方面的个别要求时的规范化操作的认知和把握情况,本章是本课程的重点内容。

二．考试内容

了解：旅游者个别要求的种类。

熟悉：旅游者个别要求的特点,导游员现场处理旅游者个别要求的要领。

掌握：对旅游形成方面旅游者个别要求的处理,对住宿、餐饮方面旅。

以及对旅游者在其他方面个别要求的处理,对购物、娱乐方面旅游者个别要求的处理,对旅游者要求自由活动的处理,游者个别要求的处理。

第四章 旅游故障处理。

一．考试目的

本章主要检查考生对常见的、重大的旅游故障的预防和处理的规范化操作的认知和把握情况,旅游过程中往往会发生意想不到的各种故障,本章是本课程的重点内容。

二．考试内容

了解：旅游故障的概念,旅游故障的分类,行程变更的原因及两种情况,住宿、餐饮供给缺陷的几种情况,漏接、空接、错接、误机（车、船）的概念,旅游投诉的概念。

旅游者走失的原因,旅游者的投诉心理,熟悉：旅游故障的特点,处理旅游故障的程序、漏接、空接、错接的原因,误机（车、船）的原因,灾害性事故的预防与处理。

住宿、餐饮等方面的供给缺陷的预防和处理,误机事故的预防和处理,旅游者走失的预防和处理,旅游者患病的预防与处理,漏接、空接、错接的预防和处理,交通、治安事故的预防与处理,旅游者证件、钱物与行李丢失的预防与处理,掌握：行程变更与游览项目更换的处理,旅游投诉处理要领。

第五章 导游人际交往技能。

一．考试目的

导游人际交往技能是本课程着重介绍的三大导游服务技能之一,导游服务的对象是人,主要检查考生对导游员与旅游者、司机、旅游接待单位以及导游服务集体间的交际技能的认知与应用,其中导游员与旅游者的交往技能是重点考查内容,本章是本课程的重点内容。

二．考试内容

了解:情绪及其特征,兴趣及其特征,领队的种类。

人格结构的三种自我状态及其特征,熟悉:导游人际交往的理念,导游人际交往的特点,导游员与司机的合作要领,导游员与导游接待单位的合作要领,旅游者的一般心理特征和行为表现,沟通的两种形式,团队骚动出现的机理。

导游员与领队合作共事的艺术,地陪与全陪的合作共事的艺术,导游员与旅游者有效沟通的内容及其影响因素,平息旅游团骚动的方法,特殊游客（老年、儿童、残疾人、宗教人士）的接待要领,创导与旅游者的协调型交往的方法,激发旅游者游兴的方法,调节旅游者情绪的方法,掌握：不同性别、不同年龄、不同职业、不同地区旅游者的心理特征和行为表现。

第六章导游语言技能

一．考试目的

导游员主要是运用语言与旅游者交往。

导游语言是重要的导游服务技能之一,主要检查考生对导游语言基本要求、导游语言类型的认知和把握情况,其中导游讲解语言技能是本章重点考查内容,本章是本课程的重点内容。

二．考试内容

体态语的类型及特点,了解：副语言的类型,手势语的种类。

目光语的作用及运用技巧,熟悉:导游语言的基本要求,沿途导游讲解技巧,导游员在拒绝、道歉、劝服、提醒等语境中的语言技能,手势语的民族性含义,致欢迎词与致欢送词的技巧,陈述法、渗透法、情景法、类比法、虚实法、悬念法的概念。

导游讲解语言运用时应注意的方面,掌握：常见的导游讲解方法（陈述法、问答法、渗透法、情景法、类比法、虚实法、悬念法、重点法）,不同属性旅游景观的讲解技巧,导游员在副语言（音量、语调、语速、停顿）方面的运用技巧。

第七章导游带团活动技能。

一．考试目的

其中不同类型旅游团的接待技能是本章重点考查内容,本章主要检查考生对旅游团的掌控、游览活动的安排、为旅游者营造愉悦的旅游氛围以及接待不同类型旅游团的技能的把握情况,导游带团活动是重要的导游服务技能之一。

二．考试内容

篇二：旅行社教学大纲。

《旅行社经营管理》（课程）教学大纲。

课程名称：旅行社经营管理。

课程性质：专业必修

课程代码：

学分：4

总学时：72

适用专业：旅游管理专业。

先修课程：旅游经济学。

一、课程的性质、目的与任务

使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法,启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论,是旅游管理旅游类专业学生必修的一门专业课,为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础,通过该课程的学习,掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法,《旅行社经营管理》教学的主要目的是,来研究旅行社的管理原理及其方法的一门学科,通过教师系统的讲授,使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务,要求师生按照课堂讲授与讨论相结合,《旅行社经营管理》是围绕旅行社的基本业务,本课程的教学。

二、教学内容与教学基本要求

绪论4学时

1．教学内容

一、旅行社的产生和发展

1．国外旅行社的产生。

2．国外旅行社的发展。

3．中国旅行社的发展进程。

建国前时期（1923—1949）。

改革开放前时期（1949—1979）。

中国旅行社行业初创时期（1979—1989）。

中国旅行社行业的增长发展时期。

当代我国旅行社发展的三个阶段。

二、旅行社的性质、职能和基本业务

1．旅行社的性质

有营利目的的企业

旅行社必须从事旅游业务或以旅游业务为其主要经营业务。

2．旅行社的职能

生产职能

1

销售职能

组织协调职能

分配职能

提供信息的职能

3．旅行社的基本业务。

产品开发业务

旅游服务采购业务

旅行社产品销售业务

接待业务

4．旅行社有关术语

包价旅游

散客旅游

选择旅游

委托代办业务

外联

计调

地联、地联业务

2．教学要求

了解旅行社的产生和发展概况。

理解旅行社的性质、职能。

掌握旅行社基本业务以及旅行社有关术语。

第一章 旅行社的分类、设立及管理制度 8。

1．教学内容：

一、旅行社的分类制度

1．我国旅行社的分类制度。

国际旅行社

国内旅行社

2．欧美旅行社的分类制度。

旅游批发商和零售商的特点。

怎样区分旅游批发商和零售商。

3．日本旅行社的分类制度。

二、我国旅行社行业分工体系的调整

1．旅行社行业现存问题的分析。

大型旅行社规模优势得不到发挥。

中小型旅行社缺乏明确的市场定位,发展举步维艰。

行业恶性价格竞争盛行,市场秩序混乱。

2．旅行社行业分工体系的调整。

2 学时

大型旅行社集团化

中型旅行社专业化

小型旅行社通过代理制实现网络化。

三、旅行社的设立

1．创办旅行社的条件。

固定的营业场所

必要的营业设施

具有规定任职资格的经营管理人员。

注册资本

质量保证金

2．设立旅行社的程序。

酝酿阶段

筹备阶段

申办阶段

3．购买现有的旅行社。

采取购买方式的原因

不采取购买方式的原因。

收购价格的评估因素

4．采用特许经营形式。

5．旅行社组织机构设计。

我国旅行社组织机构的现状与反思。

旅行社业务部门设置的变化。

6．旅行社的经营思想。

合理竞争观念

市场导向观念

质量第一观念

经济效益观念

四、国家对旅行社实行管理的制度

1．旅行社业务经营许可证制度。

2．旅行社公告制度

3．旅行社监督管理制度。

旅行社监督制度

旅行社年检制度

4．质量保证金制度

质量保证金的概念

适用质量保证金赔偿的情形。

不适用质量保证金赔偿的情形。

3

质量保证金赔偿的条件。

质量保证金赔偿的标准。

5．劳动合同制度

6．旅行社业务档案制度。

2．教学要求

了解旅行社的分类制度。

理解我国旅行社行业分工体系的调整。

掌握旅行社的设立及国家对旅行社实行管理的制度。

第二章 旅行社产品的供给16。

1．教学内容：

一、旅行社产品的含义和形态

1．旅行社产品的特征。

不可感知性,又称无形性,是服务最主要特征。

不可分离性,又叫生产与消费的同一性。

差异性,又称异质性

不可储存性,服务的无形性和生产与消费的同一性。

2．旅行社产品的类型。

观光旅游

度假旅游

商务旅游

会议旅游

奖励旅游

探亲旅游

专业旅游

修学旅游

宗教旅游

探险旅游

3．旅游产品的形态

包价旅游

组合旅游

单项服务

二、影响旅行社产品供给量的因素

1．产品价格

2．社会经济发展水平。

3．科学技术发展水平。

4．环境容量

5．当地政府对发展旅游业的态度和政策。

4 学时

税收政策

财政补贴和贷款利率

三、我国旅行社产品的供给现状

1．现状及存在的问题。

我国旅游资源突出表现在秀丽的山水风光、悠久的文物古迹及丰富多彩的民情风。

俗

与散客旅游相比,团体接待比较简单：。

全包价与部分包价及单项服务相比,全包价在计价、结算等方面比较简单,也比较适合我们旅游业较低的组织文化水平。

标准等适合我国旅行社的能力。

观光旅游适合我国的国情。

2．对策

度假休闲旅游

参与式旅游

散客旅游

豪华等旅游

短程旅游

四、关于旅行社联合经营的一些讨论

1．什么是联合经营

横向联合

纵向联合

2．为什么要联合经营。

资源战硝烟弥漫

生存考验

令人担忧

3．旅行社应怎样联合。

旅行社涌动“联合”风潮。

“联合”面临“绊脚石”。

可能成为企业改制前奏。

4．旅行社联合体建设的理性思考。

先天不足导致运作不畅。

组建和加入联合体时应注意的几个原则。

加强联合体成员之间的合作是关键。

运用博弈论,高效合作获取更大利益。

紧密合作,相互依存,有序竞争将成为趋势。

2．教学要求

5

篇三：旅游接待服务质量标准。

接待服务质量标准

销售服务基本标准

1. 为组团社提高安全、合法、适销的产品,并承担因产品质量问题引发的一切法律责任。

2. 向组团社提供所销售产品和服务的相关资料（包括但不局限图片、视频、文字介绍和标志等）。

海南景区基本常识培训、产品销售注意事项培训、产品销售技巧培训等,如新产品培训,3. 提供针对销售产品的定期或不定期培训。

4. 免费提供所销售的产品广告软文、广告通栏样稿设计服务,免费提供产品画册、单页、展架、海报、易拉宝等服务。

5. 免费为组团社提供特殊顾客特殊产品定制设计服务。

6. 提供专门业务对接人员进行业务对接,提供24小时紧急联系服务。

7. 为游客提供不少于50万元/人最高赔付的旅行社责任险,协助组团社推荐游客办理旅游意外险。

8. 为签署区域委托代理产品客户米饭提供地接社中断展示网站窗口,标准签约客户达成销售。

9. 每月15日提供下月产品报价（不含大交通）,黄金周、节假日提前40天报价,产品因不可抗力调高价格得,至少提前10天通知。

接待服务质量标准

一、 酒店服务基本标准

1. 按产品约定计划标准安排指定酒店住房。

2. “民间假日”系列产品酒店安排原则为“1家主推+3家备选”,“逍遥海南” 系列产品酒店安排原则为“1家主推+1家备选”,即所有产品使用酒店均需在指定范围内。

3. 酒店大堂最显眼位置摆放欢迎水牌,且保证水牌的干净、整齐、色彩鲜亮。

4. 前台需在15分钟之内为团队客人办理好入住手续（团队人数超过50人的可酌情延长5-10分钟）。

5. 如有需要酒店可安排行李员为团队客人运输行李,服务员可指引客人进房或帮助客人打开房间门锁。

6. 客房须协助完成产品需要的客房物品摆放,以及特殊团队VIP水果篮等特殊指定摆放。

7. 酒店须为游客开放免费设施,部分酒店可免费开放WIFI或宽带接口。

8. 酒店须30分钟内为游客办妥退房手续（以客房钥匙牌上交时间起计）,淡季可视房态延迟退房时间。

9. 客人入住前,酒店必须彻底打扫卫生,更换床单、枕套、毛巾、浴巾（袍）等房间布草,保证房间内配套设施能正常使用。

10.协助旅行社完成特殊客人特殊要求的房间布置（如生日水果、贺卡、新婚夫妇婚床布置等）。

二、 餐厅服务质量标准

1、所有团队必须在定点餐厅用餐,严格按照合同标准执行,确保团队用餐质量,提供满意合理的服务。

2、餐厅至少有1名服务员或迎宾引领客人入座。

3、餐牌必须干净、整洁、鲜亮,如有需要可阿周永康的餐饮习惯和要求安排。

菜式（如：回民、北方人等）。

三、 景区服务质量标准

安全设施及服务配套完善,无重大接待服务质量投诉的,以及能耐提供景区内导游讲解服务,1、选择景区要求资质齐全。

2、景区内无有损害游客利益的活动环节安排,门票价格经物价局审批正式挂牌。

3、能配合旅行社需求悬挂特殊团队欢迎幅。

4、在景区大门显眼位置摆放欢迎水牌。

5、提供的讲解员,须尽心为游客做好景区内全程讲解,游客离开时须送行,并送上祝福话语。

6、可为参加“逍遥海南”品牌产品的游客提供VIP服务通道。

7、特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等。

8、有条件的景区,须配备医务室等服务设施。

四、 车辆委派基本标准

1、必须有旅游车运营资质,车辆运营时间不超过5年的高级空调旅游车。

2、车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好,具备长途运营能力。

3、车内备有符合交通运营规定的灭火器、救身锤、麦克风等,且设备能正常使用。

4、车厢整洁美观,有脚垫的车辆必须齐全整洁,车内无浮土、杂物、异味。

5、座椅座套齐全、座位牢固、车座上配有安全带。

6、派团座位要求：用车座位必须保证“民间假日”线路产品车位比实际人数多处1-3个正座,“逍遥海南”系列产品车位比实际人数多处3-5个正座,计划团队按照实际约定的车辆要求操作。

提示：10人以下团队用车不在此标准范围内。

五、 司机服务质量标准

1．出团司机个人质量标准。

服装整齐、干净无异味,发型梳理整齐,须配证上岗证,车队考核评比标兵或多次被获得表扬服务态度好的优先,精神饱满。

对游客始终做到彬彬有礼,落落大方,热情礼貌、用语文明。

党员优先

2.出团时需在车头显眼位置摆放团队车头纸,便于团队客人认找。

3.出团期间应保证手机24小时畅通。

4.全程须按照《海南省旅游电子行程表》的线路配合导游工作。

不得编造有损海南或旅行社形象的说辞,未经旅行社允许,5.耐心细致解答游客疑问,私自向游客做不符合团队标准的承诺,不得自作主张。

6、出团期间严禁饮酒,严禁在车内吸烟、嚼槟榔等。

7.未经游客同意不得在车厢内存放有异味的物品（食品）。

8.出团期间,未经游客允许,不得随意反动或挪动客人行李。

9.游客游览景区时,司机须按照要求停放在指定区域,如因特殊原因挪动车辆停车位置,必须电话通知导游或领队。

行车时间超过2小时,团队平均年龄超过50岁以上,高速公路上最高车速不得超过120公里/小时,拐弯时车速不得超过30公里/小时,行车车速不得超过100公里/小时,10.严格控制车行速度,需安排服务站停车休息10-15分钟。

复杂路面应提醒游客坐稳、扶好,每次客人上车后,并提示游客系好安全带,导游询问客人是否都做好,确认无误后方可启动车辆,11.行车途中应尽量避免急刹车。

12.根据气温情况,在客人上车前5-10分钟,必须将车内空调打开,调整好车内音响设备。

13.客人休息时应关闭音响或将音量调小,以免影响客人休息,尽量不按喇叭。

保证第二天的车内整洁,以报第二天准时顺利上路,14.每日行程结束后都应清理车厢内垃圾,无杂味,检查车辆状况,加油加气。

15.等候客人时需要耐心,不许用喇叭催促客人,不得远离车辆。

协助客人提拿大件物品,16.指定地点接送客人,须选择客人方便和安全的地方就近停放。

17.送机时,客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品,一经发现导游归还失主或上交车队。

不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求,不得擅自向游客推荐合同约定之外的其他消费项目等,18.做好本职工作。

配合导游做好客人解释及安抚工作,若维修时间超过30分钟的,维修时间不超过30分钟,须向导游说明情况,19.车辆故障,需请车队重新接驳换车。

应视情况满足游客需求寻找安全地点及时的、停靠,需主动安排游客“方便”地点,在1个半小时或2个小时以上（视具体情况）,如客人有突发需求,20.如车程距离较远。

六、导游任职基本要求

1.持有全国导游员资格证书

不得擅自增加计划外景点和改变行程,非不可抗力因素不得否定游客的行程或组团社安排的行程,不得私自安排他人参加团队活动,不得拒绝履行旅游合同约定的义务,必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规,不得擅自终止接待服务,不得欺骗、胁迫旅游者购物或参加需另行付费的游览项目,2.诚实守信,懂得维护企业形象。

组织能力、团队协调能力强,具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力,责任心强,3.热爱导游工作,遇事能冷静处理,心态平和,做事严谨细致,积极向上,能吃苦耐劳。

4.要求形象佳,口气清新,服装整洁,态度和善、亲切。

5.旅游文化知识丰富,沟通能力及口头表达能力较强。

6.具有一项独特的技能或别具一格的带团风格。

7.无传染病,身体无异味（如狐臭）。

8.必须会唱一首海南话歌曲,会说海南方言10句以上（因产品不同,会做一套完整的减压放松操,方言内容要求不同）。

9.每团结束必须按公司要求填写“出团小结”一份。

10.能保持稳定的出团心态,真正能够以服务为前提。

七、导游服务质量标准

（一）准备工作

核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的安排落实情况,领取团队行程及业务签单,1.在团队抵达前1天（17:00前）。

提示随团人员携带相应出团物品,2.领取出团物品,通知司机及相关随团工作人员（如老年人、学生团的随团医生、辅导员等）接团时间及集合地点等。

不允许带着问题进行团队接待,3.团队抵达前与该团队对应接待单位（酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位）逐一核实接待准备工作,发现不符及时反馈。

（二）接站服务标准：。

与司机确认车辆停放地点,与司机核对团队行程,检查车辆卫生整洁情况,1.客人航班抵达前30分钟到达机场（车站、码头）,向其提出需配合的具体要求。

针对特殊身份游客,站立在游客出站口明显位置,政府领导及高端游客的接站服务标准及着装要求以接待经理出具的出团须知为准,2.导游必须穿着导游制服（干净整齐、无异味）,方便客人认找。

3.接机时必须举专用接机牌,接机牌需按照要求书写内容,举牌高度需高过头顶10CM,并尽量站在明显的位置。

确认无误后方可引领客人到达车辆订房处（计划团队）,4.与带队（全陪、领队等）人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、清点团队行李物品等工作,提醒客人检查行李。

协助或搀扶年长者及身体较弱的游客上车,5.上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位,游客上车时,导游应恭敬的站在车门一侧,面带微笑,用眼神和每个客人进行交流,传递欢迎意图。

6.协助游客摆放好手提箱及随身物品,待游客坐稳后,礼貌地清点人数（清点人数时不可用手指点客人）,确认无误后提醒司机启动车辆。

7.给客人3分钟时间报平安,再致欢迎词。

（三）入住酒店服务标准：。

在此向客人介绍酒店设施设备情况,提示客人需注意的安全事项：贵重物品存放前台,什么物品是可带和不可带（如：洗衣袋等）,如餐厅、游泳池、小卖部、周边环境、交通情况等,1.抵达酒店大堂,酒店房间内收费物件及收费标准,外出时记下酒店电话、导游电话。

退房时间、早餐的时间和地点,团队集合时间、地点等,2.告知客人第二天的起床时间。

提示客人检查房间应配物品数量,留存客人入住房间号,分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法,3.导游需在10-15分钟内为客人办妥房间入住手续,发现不符及时向导游反馈。

确认客人房间无问题后方可离开,4.客人进房后,导游在客人入住的楼层或酒店大堂等候15分钟,（计划团队应和领队或全陪核对行程及标准,发现不符,及时向相关部门反馈核实）。

5.通知酒店总服务台团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。

（四）旅游期间的服务标准：。

1.每天离开酒店车辆启动前,导游务必再次提醒客人检查物品是否遗漏（2分钟时间教客人一套“摸摸操”——以游戏的方式让客人从头到脚摸摸自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证（护照）、假牙、手镯、脚链、衣物等）;。

2.安全保障：根据团队人数进行合理分组,设置不同级别管理职能,对团队进行班组管理,发动客人协助导游共同做好该团队的安全监督提示工作。

（五）车上简介服务标准：。

预报当天的天气预报情况,并重复简单介绍当天行程安排,1.开始一天的简介之前向客人问好。

2.在整个行程中,导游员随时注意活跃车厢气氛,注意和客人交流,耐心听取。

客人对上一站的安排内容的意见反馈。

导游应站立于司机侧面,、不可妨碍司机正常驾驶,站立姿势端正,遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解,3.车内讲解,禁止背对客人讲解。

讲解词必须有理有据,禁止讲解不文明内容,4.讲解时禁止使用不文明用语,不可自编乱造。

如有重要工作电话必须接听,5.讲解时不允许接听私人电话,接听前需向客人表示歉意。

6.游览过程中沿途分主题进行介绍海南慨况：地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食每个主题的内容不少于15分钟,全部内容介绍时间合计不少于1.5小时。

7.行车途中,导游应主动向游客介绍车内设施（冷气调节、座椅靠背调节等）的使用方法,随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部,避免面瘫等意外发生。

8.乘车时间较长的（超过2小时）,导游必须合理组织一些便于全体游客参与的活动,活跃车上气氛,或教客人放松操,让旅途更轻松愉快。

休息站须有公共厕所等配套设施,9.合理安排客人在车上的中途休息时间,客人休息时,行车超过2小时应督促司机需找服务站停车休息10分钟,客人休息时导游不得大声接听电话或和司机大声聊天,选择性播放游客朋友喜欢的音乐,导游应针对全体游客年龄情况。

10.导游每天教客人学说一句有趣的、或适用、文明的海南话。

11.导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整,吐字清晰,语速恰当,声音抑扬顿挫有较强的感染力。

主动搀扶不方便的游客下车,等所有游客下车完毕后方可带队离开,12.抵达景点（或购物点）前,应简单介绍该点情况、停留时间、叫早时间、用餐时间、上车地点、参观注意事项等,提醒客人贵重物品随身携带（照相机等）。

并须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢,13.当天行程结束前,必须向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排。

（六）景点游览服务标准：。

1.严格按照产品服务质量标准执行,绝不允许压缩游览时间、更换景点、擅自安排购物店、推荐自费景点等。

2.合同中约定的购物点及项目,必须安排到资质齐全的合法单位。

3.游客进入景点之前,特别提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机 的纪念品等,导游须再次告知客人车辆停放位置、集合时间。

如果景区内导游讲解也需全程陪伴客人,导游应全程陪同,讲解内容应包括景点的历史背景、特色、地位、价值等内容,并对景点进行详细讲解,4.游览景区时,并随时解答客人疑问。

5.游览景区时导游必须全程举导游旗,在景区举旗应高过头顶10CM。

导游需在约定的集合地点等候客人,上车后需礼貌地清点人数（提示：清点人数时不可用手指指向客人）,客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧,督促司机打开空调等候,确认无误后提醒司机启动车辆,6.游览结束时,面带微笑协助或搀扶年长及身体虚弱的游客上车。

（七）用餐服务质量标准：。

早餐服务质量标准：

1.提前1天到达餐厅等候客人,与餐厅确认团队餐点类型,用餐人数,落实。

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