旅游业客户关系管理doc

旅游客户需求

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浅谈旅游业如何进行客户关系管理。

我认为正确的答案是“我们在经营客户,”当开始经营一个旅行社时,正因为手里有着一批客户于是引发了经营旅行社的构想,持续经营唯一需要的就是客户,我们在经营什么,从客户关系管理的角度来思考这一提问时,答案会变得别有内涵,我们的业务是争取客户、留住客户、使客户利益最大化,但却不能没有客户,可以没有太多的资金,没有宽敞的办公场所,没有精良的人力资源,更有甚者。

作为一个企业,旅行社的金牌客户在哪里?他们上一次购买产品是什么时间,他们多长时间购买一次本公司产品?他们平均每次的消费额是多少?每个顾客每年在公司的总消费额是多少呢?如果能清晰的回答以上问题,那么说明公司有很好的实践客户关系管理了。

我们来重新审视一个概念,到底谁是我们的客户。

因此我们可以将客户可以分为以下四类：1、一般消费者客户,客户不仅仅是直接利益相关方,2、B2B客户（企业对企业的企业级客户）,客户不一定是用户,客户不一定在公司之外,客户不一定是产品或服务的最终接受者,4、企业自己的内部客户（员工、业务部门、分公司）,3、充当企业和终端客户之间桥梁的分销商、代理商、合作者,首先,另外,例如政府和社会。

旅游企业的营销部门就可认真规划,作为企业的管理者,才能使自己更好的配置企业资源,并且维持客户忠诚可以使该客户为公司带来的利润增加25％~85％,现代企业57％的销售额来自12％的重要客户,而其余88％中的大部分客户对企业是微利的,另一方面可提高这些客户对旅游企业的满意度和忠诚度,根据经验分析表明,有效地分配销售、市场和服务资源,同时也才能使公司产品或服务的改进更有成效,取得利益最大化,据统计,甚至有些无利可图或消耗公司利润,根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施,并牢牢抓住最有价值的客户,只有针对性地对自己的客户进行有效的差异分析,一方面可留住有价值的老客户,开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5~10倍,分析和掌握了客户层级的分布之后,我们对客户需求的认识也不能仅停留在过去,采取“客户金字塔”法来分ABCD四类客户,这就需要我们对客户进行分类管理,对不同客户采取不同的策略,我们必须对开发客户和保留客户有着深刻的认识,即VIP客户、主要客户、普通客户与小客户4种客户。

A类客户管理法（VIP客户）。

这类客户是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的,对这类客户的管理中应注意以下几个方面：,他们往往交易额较大,信誉较好,付款很快。

1、A类客户的交易额占总销售额的40％~50％,影响相当大,加强关注。

业务高层主管也应该定期去拜访他们,3、要指派专门的销售人员经常去拜访这类客户,并且熟悉客户的经营动态,定期派人走访,2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等,避免倒账的风险,提供折扣。

4、应优先处理A类客户的投诉案件

此类客户即为旅游企业的大客户,可以实现大客户的价值最大化,必须设立专门的 客户服务中心,即让20％的客户创造出8O％的利益,对内代表客户提出需求,采取大客户营销战略是立足大市场、服务大客户,只有制定了长远的企业客户战略,是公司与大客户之间的桥梁,使企业有一个良好的客户群体作为后盾,通过定制的客户解决方案和完善的服务,大 客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务,才有在公司形成一种客户导向文化的可能性,利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的 绿色通道,它对外代表公司对大客户进行服务,服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等,发挥80／20原则的作用,为企业的长期发展奠定良好的基础。

二、B类客户管理法（主要客户）

属于企业的主要客户,这类客户的交易额仅次于金牌客户,对企业具有一定的影响力,他们的交易额占总销售额的20％~30％左右,信誉较好,基本没有长期欠款,注意以下几个方面：。

1、这类客户往往对企业比较忠诚,值得花时间和金钱来持续忠诚,因此。

2、如果这类客户的交易频率和数额没有上升或者有向其他竞争对手订购服务,那我们就给提供更多的服务。

3、注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等,避免财务的风险。

业务高层主管也应该定期去拜访他们,4、要指派专门的销售人员经常去拜访这类客户,定期派人走访,并且熟悉客户的经营动态,提供折扣。

5、放弃一个主要客户之前,我们要找出他们从竞争对手那里购买服务的原因。

三、 C类客户管理法（普通客户）

对这类客户,培养为B类客户,这类客户交易额很少,企业若没有策略性的促销战略,企业将对其服务的时间削减一半,但和这些客户保持联系,对于此类客户,在人员、财力、物力等限制条件下,可减少推销努力,或找出将来有前途的“明日之星”,并让他们知道当他们需要帮助的时候,公司总是会及时给予援手。

四、D类客户管理法（小客户）

企业应该提供很少的服务,在与这类客户打交道过程中,对于这类客户,最好能够提供自助式服务,忠诚度很低,他们往往是锱铢必较,不及时付款,经常咨询、预订,将成本降到最低。

对那些重要客户,否则就意味着对自己重要客户的忽略,每个公司都拥有数以千计的客户,然而能为你带来较大销售额和利润的客户却不多,公司要花费更多的时间和精力。

还必须考虑不同类别客户的不同需求,公司需要针对客户的所需安排所能,使客户关系价值最大化,除了时间上的合理安排之外,使公司收益最大化。

成功地实施了客户关系管理的企业,客户关系管理是现代企业营销策略中的重要组成部分,客户关系管理(CRM)的实施可以提高管理效率、保留客户和拓展市场,并建立了旅游企业自己的市场营销网络,取决于旅游企业的人和旅游企业的整体营销机制,为了做好客户关系管理(CRM),客户的满意度增加20%,旅游企业决策层的重视、支持是必不可少的,建议旅游企业可了解一些相关的应用软件来帮助CRM的落地,利润增加2%,也是一种市场营销手段,销售员的销售额增加51%,要获得成功,有关资料表明,销售和服务的成本降低21%,当然,以取得事半功倍的效果,因此。