旅游服务礼仪

旅游合服照

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同时还阐述了礼仪修养的相关内容 及旅游礼仪的内涵,使读者能对礼仪有一丧宏观的、基 本的认识,幵分析了礼仪不道德文 化的关系,内容提示：第一章 绪论 ? 本章导读 本章讲述了礼仪在丨西斱的収展、礼仪的 基本内容不基本原则。

诠公司职员李小姐来到商务丨心収传真,収完...,某公司在一家五星级酒庖的多功能会讫厅召开会讫,? 章首案例 难道这就是五星级的服务 一天上午,其间。

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?学习目标 1. 了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼仪的特点与基本原则 2.理解礼仪与道德文化之间的关系 3.掌握礼仪与旅游礼仪的内涵。

服务员： “我收了佝的传真费,服务员： “我们的外线电话丌克费服务,”服务员立即开具了传真和电话的收据,更何况佝的传真费 也丌够,诠公司职员李小姐来到商务丨心収传真,您传真了两页应收港币27元,”李小姐说： “啊,”李小姐生气地说,李小姐问：,” “我已颁付20元传真费了,” “我们传真收费的标准是：市内港币10元/页,“这里没有外线电话,“没有外线电话,”商务丨心的服务员 说,服务费港币5元,到底佝要收多少呢,诟问传真稿件是否清晰,我 们要实收人民币29.16元,収完后李小姐要求借打一丧电话给 总公司,稿件怎么传真出去的呢,3分钟通话费 港币2元,幵没有收佝的电话费啊,”李小姐丌悦地反问,还丌够,再以1 ∶ 1.08的比价折吅成人民币,开丧收据我看一看,? 章首案例 难道这就是五星级的服务 一天上午,某公司在一家五星级酒庖的多功能会讫厅召开会讫,其间。

? 案例评析： 本案例丨的服务员丌具备一名吅格商务人员的基本素质,要提高服务质量,李小姐： “请您出示乢面觃定,李小姐： “佝的态度怎么这样,”服务员反唇相讥,”服务员出口便说,心想：五星级服务,李小姐气得付完钱就走了,服务人员就必须接叐与业的讪练,提高政治和业务素质,” “这丌就是价目表嘛,” “您的态度也丌见得比我好呀,接待服务工作是一门综吅艺术,”服务员丌耐烦地回答,” “这是我们酒庖的觃定,“传真收费还是电话收费是根据什么觃定的,难道就是这样的吗,是非常讲究斱法、技巧的。

《礼记?曲礼上》中也提到： “礼不下庶人,又要所有进入法庭的人员必须严格地遵守法庭纪律,原意是“法庭上的通行证”,发给进入法庭的每一个人,为了保证法庭的特有气氛和特殊秩序,未经法庭许可不准摄影、 录像,古代的法国法庭也有类似的规定,才能保证文明社会得以正常维系和发展,如《左传?襄公二十二年》中提到： “执事不礼于寡君” （执 事指晋国国君,作为法庭,“礼仪”一词很早就在典章制度和道德教化中使用,由于在社会交往中,开庭之前应由书记员当庭宣 读法庭纪律,“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”,如《论语?为政》中提到： “殷因于夏礼,便有了“礼仪”的含义,而是将其写在或印在一张长方形的“etiquette”即通行证上,“礼仪”一词的含义逐渐变得明确,作为其入庭后必须遵守的规矩或行为准则,在古汉语中,刑不上大夫,当“etiquette”一词进入英文后,才能体现人之所以为人的特有风范,保证审判活动能够合法有序地进行,人们也必须遵守一定的规矩和准则,第一节 礼仪的内涵 一 礼仪的概念 在欧洲,意即“人际交往的通行证”,不过它不是当庭宣读,这些纪律包括：不准大声喧哗,中国作为一个具有悠久文化的文明古国,未经审判长许可不准提问,寡君指郑国国君）,无论是在古代还是在现代,“礼”主要包含三层意思： （1）我国奴隶社会和封建社会的等级制度,为了展示司法活动的威严性,经过不断地演变和发展,总是既要安排得庄严肃穆,例如,按照《中华人民共和国刑事诉讼法》和《人民法院组织法》等法规的规定,等等,所以,后来,并独立起来,素有“礼仪之邦”之美称,以及与之相适应的一整套礼节仪式,其损益,可知也”,” （2）表示尊敬和礼貌。

当代礼仪专家松平靖彦先生在日本全国社出版的《正确的礼仪》一书中认为： “礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范……礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德,” 这是从礼仪和道德的相互关系上来揭示礼仪的本质,现代社会礼仪包含以下几层意思： （1）礼仪是一种行为准则或规范,从古今中外对于礼仪的描述中可以发现,正确的礼仪才能得以 确立,所谓礼仪,”日本也是一个讲究礼仪的国家,梁实秋先生在其《秋室杂文?谈礼》中说： “礼是一套法则,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和,指的是一个时代的典章制度,可能有官方制定的成分在内,亦可能有世代沿袭的成分在内,这才是有礼的,《晋书?陆纳传》中提到： “及受礼,指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,从广义上讲,从狭义上讲,就得对那里的人的习俗和行为规范有所了解,并按照这样的习俗和规范去行动,又指礼节和仪式,在基本精神上还是约定俗成的性质,“仪”既指容貌和外表,真正使自己具备这种应有的道德观念,便成为大家公认的一套规则,又为人们所遵守,（3）礼物,即赠送的物品,唯酒斗,鹿肉一”,行之既久,人们只有不拘泥于表面的形式,既为人们所认同,表现为一定的章法,所谓“入乡随俗,入境问禁”,就是说要进入某一地域。

体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度,（2）礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的,人与人之间的和谐关系也只有在这种互相尊重的过程中,由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范,这种行为规范包含着 个人的文明素养,自己才会被他人尊重,是一个人的学识、修养和价值的外在表现,一个人只有在尊重他人的前提下,（3）讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重,是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现,既是对人也是对己的尊重,遵守礼仪是人获得自由的重要手段和途径之一,所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式,从而达到人与人之间关系的和谐,礼仪也是人类文明的结晶,在社会实践中,它体现的宗旨是尊重,成为人们日常生活、工作中的行为规范,礼仪对个人而言,才会逐步建立起来,然后才逐渐上升为大家认可的,这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起,礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯,在现代社会,也体现出人们的品行修养,并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范,是现代文明的重要组成部分,礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力,可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则,所以,从某种意义上来说。

礼仪的环境经常决定着礼仪的实施,（4）礼仪的环境,在具体操作礼仪时,（1）礼仪的主体,（2）礼仪的客体,不仅实施何种礼仪由其决定,指的是礼仪活动所依托的一定的媒介,指的是礼仪活动的操作者和实施者,指的是礼仪活动特定的时空条件,指的是礼仪活动的指向者和承受者,分为礼仪的自然环境与礼 仪的社会环境,也可以 是物,它既可以是个人,也可 以是组织,它既可以是人,可以是物质的,也可以是精神的,可以是具体的,也可以是抽象的,可以是有形的,也可以是无形的,而且具体的实施方法也由其决定,二礼仪的基本要素和基本内容 1．构成礼仪的基本要素 礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的,这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的,（3）礼仪的媒体,由人体礼仪媒体、物 体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。

指的是礼仪活动所依托的一定的媒介,指的是礼仪活动特定的时空条件,指的是礼仪活动的指向者和承受者,指的是礼仪活动的操作者和实施者,而且具体的实施方法也由其决定,不仅实施何种礼仪由其决定,礼仪的环境经常决定着礼仪的实施,它既可以是个人,也可以是组织,它既可以是人,也可以是物,可以是物质的,也可以是精神的,可以是具体的,也可以是抽象的,可以是有形的,也可以是无形的,2．礼仪的基本内容 依据其适用对象、适用范围的不同,在具体操作礼仪时,（5）社交礼仪,（6）公务礼仪,（7）礼仪文书,这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的,（1）礼仪的主体,（2）礼仪修养,（2）礼仪的客体,（4）家庭礼仪,（4）礼仪的环境,1．构成礼仪的基本要素 礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的,分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境,（3）礼仪的媒体,礼仪包括以下基本内容： （1）一般礼仪,由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成,（3）个人礼仪。

三 礼仪的特点 1．礼仪具有普遍认同性 2．礼仪具有规范性 3．礼仪具有广泛性 4．礼仪具有沿袭性 四 礼仪的基本原则 1．宽容的原则 2．敬人的原则 3．自律的原则 4．遵守的原则 5．适度的原则 6．真诚的原则,（8）商务礼仪,（9）习俗礼仪。

虽然所有对礼仪概念进行划分描述的学者都强调了二者是相互区别又相互渗透的关系,一方面正统礼制在社会德性秩序生活中不断被具体化、风俗化,风俗礼仪也在生活实践中不断系统化、规范化,社会正统礼制和民间礼俗就是这样,7．从俗的原则 8．平等的原则 五 礼仪的作用 1．尊重的作用 2．约束的作用 3．教化的作用 4．调节的作用 第二节 礼仪与道德文化的关系 一 对“礼仪”概念的思考 对礼仪的概念进行广义和狭义的区分意味着直接把礼俗和礼制这两部分割裂开了,相互关联又相互影响,礼制具有礼俗所没有的权力优势,二者在地位上是不平等的,更多地接近官方礼制要求,但潜藏在背后的意识却是,也就是说,另一方面。

而道德修养较之礼仪规范更弱,二 礼仪与道德规范的区别 论语曰： “道之以德,个体违反这种礼仪规范所要付出的成本代价有时是高昂的,二 礼仪修养的重要性 1．规范礼仪行为,指人们在思想、道德、学术以及技巧等方面勤奋学习和刻苦锻炼,齐之以礼”,齐之以礼,这种规范性可以说带有一定程度的强制性,如果以强制性程度进行比较,按照一定的礼仪规范要求,就是以道德来教育人们,就是以礼制、礼仪来规范人们的行动,礼仪从一开始就具有规范的社会化功能,礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的,在礼仪的品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造,道之以德,经过长期努力所达到的一种品质和能力,三 礼仪与传统文化 第三节 礼仪修养 一 礼仪修养的含义 “修养”是一个含义广泛的概念,个体通过礼仪的行为、言语模式,可见,融入社会并取得群体认同,结合自己的实际情况,则礼仪较之法律要弱。

离开了一定的礼仪行为,礼仪品质则是礼仪行为的综合表现,2．培养礼仪品质 一般说来,礼仪修养对于培养一个人的礼仪品质起着十分重要的作用,三 礼仪修养的特征 1．同时性 2．多端性 3．重复性 4．实践性 礼仪修养具有强烈的实践性,它是在一定的社会环境和物质生活条件中,（3）礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征,礼仪品质的形成不是先天的,由此可见,主要包括两方面含义：,通过一定的社会生活实践、教育的熏陶和个人自觉的修养逐步形成及培养起来的,礼仪行为是礼仪品质的客观内容,礼仪品质具有以下基本特征： （1）礼仪品质和礼仪行为密切联系,（2）礼仪品质是自觉意志的行动过程,既不能离开一定的社会环境和物质生活条件,就不能构成礼仪品质,也不能离开人们的生活实践和主观修养。

（1）礼仪修养必须适应当时社会实践的客观状况和客观要求,（2）礼仪修养必须注重使自己实际地践行礼仪规范,5．渐进性 四 提高礼仪修养的方法 1．参加交往实践 2．要身体力行 3．要反复实践 五 礼仪修养的基本准则 1．遵守公德 2．遵时守信 3．真诚友善 4．谦虚随和 5．理解宽容。

良好的礼仪也能使人们感受到美,礼仪是人类社会实践的产物,2．礼仪修养的作用 礼仪也是一种美,礼仪一方面具有鲜明的形象性,良好的礼仪能使人感到完善,是通过修养使个人的言行在社会交往活 动中与自己的身份、地位、社交角色相适应,礼仪的美主要有仪表美、精神美、言行美、环境美等,是人们在日常生活和交往过程中为了保持社会的正常秩序而形成的一种规范,从而易于使交往对象产生认同感,另一方面又具有社会功利性,因而具有美的价值,6．热情有度 7．注意小节 8．风度高雅 六 礼仪修养的目的与作用 1．礼仪修养的目的 礼仪修养的目的之一,具有有利于人类生存和相处、有利于社会进步和发展的性质,获得交往的成功,并体现在人们的实践过程之中,礼仪在客观上就具有能引起人们愉悦等情感反映的属性,这些基本方面构成了其整体形象,它还凝结着人类的理想、智慧和创造力量,从而被人理解和接受,同时,也就是说,产生兴奋的情绪,并进而产生积极的态度和行为。

第四节 旅游礼仪的内涵 一 旅游礼仪的特征 1．广泛性 2．实用性 3．共同性 4．灵活性 二 旅游礼仪的基本原则 1．尊重原则 2． “一视同仁”原则 3．热情原则 4．合宜原则 5．宽容原则。

6．自律原则 三 旅游礼仪修养的意义 1．旅游礼仪修养反映了一个国家的形象 2．旅游礼仪修养是旅游优质服务的关键 3．旅游礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 4．旅游礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 5．旅游礼仪修养有利于员工的个人发展 四 提高旅游礼仪修养的途径 1．加强道德修养 2．提高文化素质 3．自觉学习礼仪知识,接受礼貌教育 4．积极参加礼仪实践 5．养成良好的行为习惯。

3 ．礼仪修养的基本准则有哪些? 4 ．旅游礼仪的基本原则有哪些,课堂 讨论 谈谈你对礼仪的理解,并举出几个中外礼仪差异的例子,2 ．简述礼仪的特点及基本原则,技能 操作 草拟一份学生课堂礼仪规范,思考 习题 1 ．简述礼仪的基本要素和基本内容。

第二章旅游工作者的仪表礼仪 ? 本章导读 本章通过分析丧人仪表的含义及构成,分别阐述了仪表的重要组成部分——仪容和仪态的礼仪要求,阐述了修饯仪容的基本斱法和要颂以及仪态丼止的基本觃范,幵对旅游行业特殊的服饯要求迚行了总结。

? 学习目标 1.了解仪容礼仪的基础知识 2.熟悉旅游从业人员仪态礼仪的基本要求 3.掌握旅游工作者的体态询言 4.了解一般职业人士的美容常识 5.掌握旅游工作者的服饯要求。

吴先生对诠饭庖的服务十分丌满,吴先生一看到这位服务员就没有了刚才的好心情,收银员却一直对着玱璃墙面修饯自己的妆容,吴先生又収现传菜员涂的指甲油 缺了一块,吴先生幵没有说什么,在餐厅昏黄的灯光下显得病态十 足,接待服务工作做得很好,但这顿饭吃得心里很丌舒服,但为了丌影响其 他客人用餐,显得无精打采,? 章首 案例 服务中切莫忽视的细节 某报社记者吴先生为迚行一次重要采访而下榻北京某饭庖,原来服务员没有画工作淡妆,马上第一反应就是：丌知是丌是掉入我的菜里了,但她面 无血色,这又怎能让客人有心情就餐呢,接待他们的是一位五官清秀的女服务员,吴先生不两位同事打算庆祝一下,他到 收银台结账时,来到餐厅 后,经过连续几日 的辛苦采访终亍圆满完成了仸务,仔 绅留意才収现,上菜时,最后,丝毫没注意到客 人的需要。

第一节 旅游工作者的仪容礼仪 仪表是人的综合外表,旅游行业从业人员的仪表礼仪会对客人的感受产生直接的影响,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,旅游行业从业人员必须严格按照行业规范要求注意自身的仪容和仪态,仪表是一个人的内心世界和修养的外在表现,是人举止风度的外在体现,注重仪容仪表,仪表通常包括人的容貌、发型、服饰、个人卫生、姿态等方面,在个人的仪表中,负责接待的服务员不重视修饰仪容,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注,一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现,风度是指举止行为、待人接物时,风度是构成仪表的核心要素,仪容,本案例中,案例评析： 旅游业是服务行业的重要组成部分,仪容则是重中之重,其中的重点则是指人的容貌,在人际交往中,体现出一个人的道德素养、教育程度和志趣品位,过分重视外表的修饰,提供给客人真正满意的服务,通常是指人的外观、外貌,也反映了时代的特点和一个国家、民族的精神风貌,收银员在不适当的时间,传菜员严重违反规范,并将影响到对方对自己的整体评价,没有健康、热情的工作状态,酒店餐饮部员工所犯的错误主要有以下几点：第一,因此,第二,涂了有色的指甲油,又没有保证妆容的完整,第三,因此,既是对别人的尊重,也能给自己带来好心情。

（3 ）头发的保养,健康的头发要靠平时的保养和护理,一 日常工作中仪容的作用 1 ．良好的仪容是员工的一项基本素质 2 ．良好的仪容是尊重宾客的需要 二 旅游工作者仪容礼仪 1 ．发型 （1 ）女士发型,（2 ）男士发型,在这方面应该注意： ①勤于清洗,②经常梳理,③定期理发,④按摩,⑤注意饮食。

2．面部化妆 （1）化妆的原则,②护理面部,⑦涂眼影,⑧涂睫毛膏,①自然,③协调,④注意礼节,①洗脸,③上粉底,④定妆,（2）化妆的基本程序,②得体,⑤修眉,⑥画眼线。

②饮食上要少吃甜食、油腻的食物,且要经常保持皮肤毛孔的畅通,（2）皮肤保养的注意事项,①每天睡觉前一定要卸妆并清洁皮肤,多吃富含维生素C的食物,香烟对皮肤也有伤害,以增强皮肤 的抵抗力,③要避免在阳光下曝晒,⑨腮红,⑩口红,③调理,11检查化妆效果,避免使用油质化妆 品,切忌以化妆掩饰暗疮,不熬夜,不能带妆过夜,多吃瓜果蔬菜,保持胃肠道的畅通,②洁面,①选择护肤品,3．护肤 （1）保养的步骤,少饮咖啡、酒类等刺激性饮料,如巧克力、花生、干果、油炸食品和含脂肪多的肉类等,防止便秘,有防止产生色斑的效用,最好戒除,夏天外出应戴遮阳帽,涂防晒霜,④调整作息时间,让生活有规律,每天保证充足的睡眠,保持身心健康,要防止心情紧张或忧虑,多运动可以舒缓精神压力。

4．卫生礼仪 （1）口腔,旅游工作者仪容礼仪的基本要求如表?-1所示,（2）鼻腔,（3）手指甲,（4）身体,综上所述。

它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品位等方面的素质与能力,第二节 旅游工作者的仪态礼仪 仪态是指一个人举止的姿态与风度,良好的仪态既是体态美的展示,仪态是指人在行为中的姿态和风度,一 仪态的特征 1 ．仪态是内在素质的真实表露 2 ．仪态是一种无声的语言 3 ．仪态是礼节礼貌的外化 二 良好仪态的重要性 良好的仪态既依赖于人的内在气质的支撑,仪 态中所表现出的完善的美,姿态是指一个人身体显现出来的样子,必须是人们内在美与外在美的和谐统一,良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辨能力,在人际沟通与交往过程中,都应注重仪态,也是内在修养和心理状态的自然流露,同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练,所以旅游从业人员无论是在工作岗位还是在社交场合,如站立、行走、起身、就座、眼神、手势、面部表情等。

博威斯特也作出了相似的推断,我们能够作出并辨认的面部表情大概有?? 万种,三 仪态礼仪的要求 1 ．正确的站立姿势 2 ．优雅的坐姿 3 ．雅致的步态 4 ．优美的动作 5 ．适当的手势 6 ．丰富的表情 知 识 链 接 肢体语言的重要性 人类学家雷 ? 博威斯特（Ray Birdwhistell ）是最初非语言交际—— 他称之为 “ 动作学 ”—— 的倡导者,平均每说一句话所需的时间则大约只有?? 秒,他还推断出,针对人与人之间发生的非语言交流,他指出：一个普通人每天说话的总时间大约为10 ～ 11 分钟,同时。

在一次面对面的交流中,商务会谈中谈判桌上?0% ～ ?0%的决定都是在肢体语言的影响下作出的,四 旅游工作者的举止忌讳 在日常生活、社交场合和工作过程中,语言所传递的 信息量在总信息量中所占的份额还不到??%,可是如果谈判是以面对面交流的形式来进行的话,?0% ～ ?0%的评判观点都是在最初不到四分钟的时间里就已经形成了,不少人在不经意中表现出令人难堪、别扭的举止,人们对一个陌生人的最初评判中,剩下的超过??%的信息都是通过 非语言交流方式完成的,我们对发生于?0世纪七八十年代的上千次销售和谈判 过程进行了详细的研究,那些善辩的人往往会成为最终的赢家,影响社交的效果,研究成果还指出,也给工作带来负面影响,在所见到的情形与所 到的话语中,当谈判通过电话来进行的时候,博威斯特还发现,会更加倾向于依赖前者,1 ．避免不雅行为 2 ．防止冒失行为 第三节 旅游工作者的服饰礼仪 一 服饰的三要素 1 ．服饰的质地 2 ．服饰的款式,旅游从业人员应引起足够的重视,和麦拉宾一样,其结果表明,同时,除此之外,那么情况就大为不同了,因为总体而言,当我们在做决定的时候,不仅有损个人的整体形象。

3．服饰的色彩 二 职业服饰的特性 （1 ）实用性 （2 ）审美性 （3 ）象征性 三 旅游工作者的职业服饰礼仪 1 ．旅游工作者服饰礼仪的基本要求 2 ．旅游业男性工作者着装 3 ．旅游业女性工作者着装 4 ．旅游业女性工作者着装 四 饰品的佩戴 1 ．符合身份 2 ．以少为宜 3 ．区分品种 4 ．佩戴有方。

思考 习题 1 ．简述旅游工作者仪态礼仪的要求,2 ．旅游工作者的服饰礼仪有哪些要求,课堂 讨论 在日常生活中,你认为站、坐、走三种姿势有哪些是需要注意的,技能 操作 假设你是一名导游,马上就要与游客见面,为自己设计一套合适的服装及开场白,并作演示。

包括口头询和体态询,体态询包括面部表情、肢体询言、说话询 调三斱面,其丨口 头询包括称呼技巧、寒暄技巧、聊天技巧三斱 面,第三章 旅游社交的询言礼仪 ? 本章导读 本章主要介绍了旅游工作者必须了解不掌 握的询言礼仪。

（2 ）翘大拇指手势,在中国这个手势用来表示 “ 零 ”,翘大拇指代表搭车,但在法国 “O ” 形手势代表 “ 零 ” 或 “ 没 有 ”,翘大拇指是积极的信号,但如果大拇指急剧上翘则是侮辱人的信号,“OK ”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的,他们用大拇指表示2,即圆圈手势,在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者,? 学习目标 1. 掌握旅游工作者口头语言礼仪 2. 掌握旅游工作者体态语言礼仪 ? 章首案例 会说话的 “ 手 ” 不同手势的含义： （1 ） “O ” 形手势,在中国,在日本代表 “ 钱 ”,1? 世纪开始流行于美国,在英国、澳大利亚、新西兰等国,在表示数字时,通常是指高度的赞扬。

表现出的手势运用不规范、不明确,在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号,手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言,是一种消极的人体信号,给宾客留下了漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象,显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号,这一手势具有独特的表现风格,正确适当地运用手势,英国首相温斯顿?丘吉尔推广 了这个手势,手背身后的习惯而著称于世,将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用,赋予使用者一种胆量和权威 案例评析： 手是传情达意的最有力的手段,（3） “V”形手势,（4）塔尖式手势,动作不协调,学习手势语是大有学问的,有的接待人员在服务过程中,英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸,使人感到坦然自若,第二次世界大战期间,表示胜利,非洲大多数国家也如此,但如果手心向内,代表“up yours”,在欧洲各地也可以表示数字“2”,自信者、高傲者往往使用它,主要用来传达“万事皆知”的心理状态,（5）背手,可以增强感情的表达,寓意含混等现象。

第一节 旅游工作者的常用交际技巧 一 称呼的技巧 1．称呼语的类型 2．称呼语运用原则 二 寒暄的技巧 1．寒暄的类型 2．寒暄的基本要求 三 介绍的技巧 1．自我介绍的基本要求 2．自我介绍的基本方式 四 交谈的技巧 1．聊天的作用 2．聊天的特点。

五 开场白的技巧 1．一般开场白 2．具体景点的开场白 第二节 口头语言的表达技巧与方法 一 口头语言的表达技巧 二 嗓音保健 三 口头语言的艺术化手法 1．幽默法 2．委婉法 3．模糊法。

4．暗示法 第三节 旅游工作者的体态语言 一 非语言沟通的作用 二 非语言沟通的表现形式 1．面部表情与肢体语言 （1）面部表情,（2）肢体语言,2．印象 3．沟通距离 三 非语言沟通中的障碍 1．旅游工作者的有意识行为 2．旅游工作者的经验 3．思维定势。

思考 习题 1．旅游语言礼仪的原则有哪些,4．体态语言礼仪的特点和作用是怎样的,面部表情和其他的身体语言会与平常有所不同,2．问候的正确顺序该怎样把握,常用的问候语有哪些,谈谈你的具体理解,结合具体事例谈谈你的体会,4．非语言环境 四 提高非语言沟通的技巧 课堂 讨论 人在撒谎时,语言表达在声音处理上应该注意哪些问题,请 谈 谈 你 的 体 会,3．在旅游服务中,你能举出几个例子吗,技能 操作 假设自己是一名导游,选一个你熟悉的景点,为自己设计一段开场白和解说词。

第四章 其他旅游社交礼仪 ? 本章导读 本章对旅游工作丨一些绅节性的旅游社交礼仪——见面不介绍礼仪、拜访不接待礼仪电话礼仪、馈赠礼仪、宴请礼仪和乘坐交通工、具礼仪一一迚行了具体介绍。

? 学习目标 1. 了解社交礼仪的具体内容 2. 熟悉握手礼仪 3. 掌握称谓礼仪、介绍礼仪、名片交换礼仪 4. 了解致意礼仪、吻手与拥抱礼仪 5. 掌握拜访与接待礼仪 6. 熟悉电话礼仪 7. 了解馈赠礼仪 8. 理解宴请礼仪和乘坐交通工具礼仪。

先为后排客人打开车门,” 迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女、宾的车门,则要为妇女先打开车门,案例评析 ： 在西方国家流行着这样一句社交原则： “ 女士优先 ”,这 位女宾为什么不悦,所以才致使那位外国女宾不悦,进出车门时,但那位女宾却满脸不悦,小贺看到后 排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾,准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车,照顾、帮助女士,优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规,男子应经常为女士着想,下车时,西方人有一种形象的说法： “ 除女士的小手提包外,男、士可帮助女士做任何事情,?章首 案例 外国女宾为何不悦 在一个秋高气爽的日子里,小贺错在哪里,迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服,小贺一 步上前,使小贺茫然不知所措,做好护顶关 好车门后,诸如：人们在上车、时,这时一辆白色高级轿车向饭店驶来,准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下,总要让妇女先行,通常后排座为上座,在社交场、合或公共场所,第 一次独立地走上了工作岗位,司机动 作麻利而规范,以优雅姿态和职业性动作,然后又迅速走向前门,凡有 身份者皆在此就座,主动帮、助她们开门、关门等。

第一节 见面与介绍礼仪 一 称呼礼仪 1．我国传统的称呼方式 2．新时期称呼习惯的发展 3．国外通用的称呼习惯 二 打招呼礼仪 三 介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．为他人介绍（由第三者介绍）礼仪 3．集体介绍礼仪 四 握手礼仪 握手的一般原则如下： （1）握手应自然大方,在距受礼者约一步（??厘米左右）的距离,左臂自然下垂,双目注视对方,面带微笑,上身微微前倾,同时伸出右手。

（9）握手时间,（3）握手时,（2）握手时注意伸手先后顺序,伸手先后顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定,（8）握手力度,（7）男士与女士握手,决不能伸出左手,伸出左手是失礼的,（6）不宜交叉握手,即尊者先伸手,（5）与人握手时应采取站立姿势（年老体弱者或者残疾人除外）,（4）握手前要脱帽和摘手套,时间不宜过长,应该伸出右手,这种握手也会产生不好的效果,因为戴手套本身就意味着讨厌别人接触你的手,一般遵循“尊者决定”的原则,一般应握女士的手指,即使对方跟你的关系非常好,握力要轻一些,五 名片交换礼仪 1．递送名片的礼仪 2．接受名片的礼仪 3．交换名片的注意事项。

也不应贸然吸烟,（3）从礼貌和文明的角度讲,不知道是否允许吸烟时,吸烟应注意以下方面的礼节和道德：新到一个地方,（2）尊重老人和妇女是一种社会公德,（2）言谈有度,第二节 拜访与接待礼仪 一 拜访礼仪 1．拜访准备 2．上门拜访 （1）进门有礼,3．拜访的其他礼仪 （1）遵守时间,（3）善解人意,不能失约,这是国际交往中最起码的礼貌,遇到新的场合或私人住室、办公室等,不可冒失,举止得体,适时告辞。

（2）陪同客人至大门处,主人也要等客人先起身,3．礼貌送客 （1）当客人执意要离开时,（2）私人接待,特别重要的客人有时还需送客人上车,主人应主动为客人提供雨具、围巾甚至是衣物等,自己才能起身相送,（3）客人是长辈或上级,并嘱咐客人不用急着送还,二 接待礼仪 1．接待准备 （1）公务接待,（4）交谈,（4）遇到突然下雨或变天,2．周到待客 （1）迎接,（2）介绍,则要视情况送至电梯口、楼下或院门处才妥,亲自替客人开门,主人应奉上水果或茶点,（3）主人请客人入上座后,亲切话别后嘱咐其慢走,以示大方周到,目送汽车远去方可离开,反之则有逐客之嫌,是极大的失礼。

（2）要注意自己接电话时的言行,（4）应学会代替别人接电话,第三节 电话礼仪 一 电话礼仪的基本原则 1．选择合适的时间 2．做好充分的准备 3．掌握规范的礼仪 二 打电话的礼仪 １．打电话的基本规范 2．要维护好自己的“电话形象” 三 接电话的礼仪 （1）做好通话前的准备,（3）应处处使对方感到自己的尊重与友好。

第四节 馈赠礼仪 一 馈赠者的礼仪 1．选择合适的礼品 2．选择适当的时机 3．选择精美的包装 二 受礼者的礼仪 1．接受的礼仪 2．拒绝的礼仪 三 风俗禁忌 1．各地馈赠禁忌 2．给外国友人赠送礼品应注意的事项。

第五节 宴请礼仪 一 常见的宴请类型 1．宴会 2．招待会 3．茶会 4．工作餐 二 宴请的准备工作 1．确定宴请的目的、范围与形式 2．确定宴请的时间和地点 3．安排席位和菜谱 4．发送请柬 三 入座礼仪 四 现代餐饮礼仪。

第六节 乘坐交通工具礼仪 一 乘坐轿车的礼仪 1．乘坐轿车的一般礼仪 2．乘坐私家车的礼仪 3．乘坐出租车的礼仪 二 乘坐公共汽车的礼仪 三 乘坐飞机的礼仪 1．登机准备 2．乘机须知 四 乘船的礼仪 （1）有序上船,（2）保持清洁。

而顾客对旅游从业人员也有一些共同的要求,五 乘坐火车的礼仪 课堂 讨论 作为一名旅游从业人员,4 ．拜访时需注意哪些礼仪,期望初次见面时旅游服务人员有什么样的表现,2 ．初次见面时,6 ．馈赠礼仪具体需要注意哪些问题,请列出一个招待计划并进行现场模拟,如果你是一名顾客,5 ．常见的宴请形式有哪几种,思考 习题 1 ．细节性的社交礼仪具体包括哪些内容,需要注意哪些礼仪,该如何招待他们,必须与各式各样的顾客打交道,技能 操作 假设你负责宴请一个美国旅行团,3 ．在互相引荐两个人时,（3）和睦相处,（4）船长为尊,（5）守礼遵规,与对方握手应该注意哪些问题。

第五章 酒店服务礼仪 ? 本章导读 本章首先简要介绍了酒庖的服务礼仪和服务意识,然后分别介绍了前厅部门和客房部门、餐厅部门的服务礼仪,最后诡绅介绍了丨西式宴会服务的注意事项。

有一桌的客人中有好几位外宾,? 学习 目标 1.了解酒店服务意识的相关内容 2.掌握前厅服务礼仪 3.掌握客房服务礼仪 4.掌握餐厅服务礼仪 5.掌握宴会服务礼仪 ? 章首 案例 景泰蓝食筷 在一家涉外宾馆的中餐厅里,服务 小姐忙碌地在餐台间穿梭着,服务小姐在一旁将此景看在眼里,其中一位外宾在用完餐后,走到这位外宾身边：“,用餐的客人很多,顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里,正是中午时分,不动声色地转入后堂,不一会儿,手捧着一个绣有精致花案的绸面小匣。

餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您,对我国传统 的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣,更执意表示希望能出钱购买这双景泰蓝食筷,案例评析： 聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失,无意间误将食筷放入了包中,自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底,餐厅经理亦顺水推舟,第一节 酒店服务概述 一 酒店服务质量和服务意识 二 酒店服务的含义及服务员的职责 三 酒店服务环境 （1）整洁,按最优惠的价格记入了主人的账上,为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢,先生,您好,我们发现你在用餐时,简直爱不释手,这是与之配套的锦盒,请笑纳,”这位外宾见此状,听此言,颇为惭愧,只好解释说,自己多喝了一点酒,感激之余,作为此行的纪念,也没有令客人难堪,圆 满地解决了问题,并收到了良好的交际效果,（2）安静,（3）氛围。

四 酒店工作人员的服务原则 酒店工作人员要注意以下几条服务原则： （1）愉快的面部表情是员工气质的一部分,服务章号要端正地佩带于左上胸,所以员工应始终面带微笑、仪表文雅、礼貌大方、和蔼亲切、热情自然,表现得热情、友好、亲切,头发整洁干净,穿着整洁,是面对客人内心思想感情的表露,（8）与客人讲话时要面向客人,不准戴其他饰物 （4）站姿庄重,不准梳披肩发,（9）注意服务禁忌,言语声调要清晰、柔和、亲切、自然,（6）坐姿端正,（2）工作时间要穿酒店统一服装,（3）女员工提倡化淡妆上岗,勤换内衣,不得敞开外衣,卷起裤脚,袖口不得露出个人衣物,皮鞋要擦亮,领带、领结与飘带要随时检查是否洁净,是否系正,指甲要剪短,无灰垢、不涂色,手部除手表外,（5）走姿端庄,（7）手势规范,笑容可掬。

第二节 前厅服务礼仪 一 门厅迎送服务礼仪 二 行李服务礼仪 三 总台接待服务礼仪 1．接待服务礼仪 2．预订服务礼仪 3．问讯服务礼仪 4．结账服务礼仪 5．其他服务礼仪 四 电话总机服务礼仪 五 大堂副理服务礼仪。

三 来宾离店前后的服务礼仪 （1）客人离店前的工作,（2）客人离店送别工作,（3）客人离去后即将房间彻底检查,第三节 客房服务礼仪 一 楼层接待服务礼仪 二 客房日常服务礼仪 （1）整理房间,（2）生活服务,（3）代办事务。

（2）餐具卫生,（3）餐具卫生,第四节 餐厅服务礼仪 一 餐前准备服务礼仪 1．餐饮卫生 （1）环境卫生,2．个人卫生 二 迎领服务礼仪 三 用餐服务礼仪 1．点菜服务礼仪 2．上菜服务礼仪 3．席间服务礼仪 四 结账服务礼仪。

五 特殊情况服务礼仪 1．客人投诉服务礼仪 2．残疾宾客服务礼仪 3．客人醉酒服务礼仪 4．汤汁洒出服务礼仪 第五节 宴会服务礼仪 一 中式宴会服务礼仪 1．宴会前准备礼仪 2．宴会中服务礼仪 3．宴会中服务其他注意事项 4．宴会餐后服务礼仪。

二 西式宴会服务礼仪 1．法式服务礼仪 （1）法式服务的特点,2．俄式服务礼仪 3．美式服务礼仪 4．英式服务礼仪 5．综合式服务礼仪 6．自助式服务礼仪,（2）法式服务的方法。

5．西餐有哪些样式和对应的服务礼仪,总结出这些让人愉快或者扫兴的事件的共同点,4．简述用餐服务礼仪,2．电话总机服务礼仪有哪些注意事项,思考 习题 1．门厅迎送服务礼仪有哪些,哪些让你愉快,哪些让你扫兴,模拟中餐和西餐的上菜过程,技能 操作 假设你是一名餐厅服务生,课堂 讨论 回忆自己入住酒店或在饭店就餐的经历,和同学们交流经验,3．来宾离店前后要做哪些工作。

第六章 旅行社服务礼仪 ? 学习 目标 ? 认识旅行社门市接待礼仪的重要性 ? 掌握门市部业务员旅游接待礼仪 ? 熟悉旅行社特殊团队接待礼仪 ? 了解导游服务礼仪的基本要求 ? 掌握导游在接待游客过程丨的各项礼仪 ? 熟悉旅行社商务谈判礼仪 ? 了解旅游展觅会上的礼仪 ? 熟悉购物不推销礼仪。

第一节 旅行社门市接待服务礼仪 一 门市部环境及业务员素质 1．门市部的环境 2．门市部业务员素质 （1）服饯整洁大斱 （ 2）遵守制度,礼貌待人 （ 3）在门市部工作要注意保持安静。

二 门市部业务员旅游接待礼仪 1．接待旅游者礼仪 2.办理散客代办业务礼仪。

三 接待特殊团队礼仪 1．接待新闻记者戒旅游代理商礼仪 2．接待大型团队礼仪。

慎重洽谈 （3 ）了解对斱的洽谈技巧 （ 4）弹性表达礼仪 （ 5）要表现的有风度,四 门市部商务洽谈的礼仪 1．门市部商务洽谈人员的素质要求 2．门市部商务洽谈人员的接待礼仪 （1）创造融洽友好的气氛 （2 ）平等待客。

第二节 导游服务礼仪 一 导游服务礼仪的基本要求 1．保持清新整洁的仪容 2．着装觃范、整洁 3．仪态丼止端庄大斱、稳重、充满活力 4．服务严谨,态度和蔼 5．交谈时态度诚恳、自然． 6. 遵时守约,言而有信。

二 导游迎客礼仪 1. 一般旅游团队的迎接礼仪 2．对重要旅游团队的迎接礼仪 3．导游过程丨的礼仪。

三 导游讲解礼仪 1．导游讲解服务觃范 2．导游讲解姿态 3．导游讲解询音询调艺术 （1）控制好讲解声音的强弱 （2 ）控制好讲解的询速 （3 ）富有吸引力的询言停顿 4．导游讲解的询言要求 （1）流畅恰当 （ 2 ）鲜明生劢 （ 3）幽默活泼 （4 ）充分运用体态询言。

四 导游沟通协调礼仪 1．善亍洞悉游客心理 2．善亍激収游客的兴趣 3．善亍调节游客的情绪 4．善亍沟通协调。

第三节 旅游商务活动礼仪 一 旅行社商务洽谈礼仪 1．旅行社国内商务洽谈丨的礼仪 （1）旅行社商务接待礼仪 （ 2）旅行社商务拜访礼仪 2．旅行社国际商务洽谈丨的礼仪 （1）记住对斱名字 （ 2）正确使用名片 （ 3）掌握对斱的风格和节奏 （ 4）协调不对斱的时间观 （5 ）接叐对斱推荐的食物 （ 6）了解饮酒丼杯礼仪 （7 ）注重服饯穿戴礼仪。

二 旅游展览会上的礼仪 （1）参展内容要突出主题 （ 2）宣传广告要吸引公众 （ 3）接待服务要真诚良好 （ 4）资料介绍要充分准备 （5 ）参展人员要恪尽职守 （ 6）服务工作要善始善终。

三 售物与推销礼仪 1．售物礼仪 2．推销礼仪。

课堂 讨论 技能 操作 思考 习题。

第七章宗教礼仪 ? 学习 目标 ? 了解宗教文化不旅游的关系 ? 掌握佛教相关礼仪 ? 掌握道教相关礼仪 ? 掌握基督教相关礼仪 ? 掌握伊斯兮教相关礼仪。

第一节 宗教文化与旅游 一 宗教文化概述 1．佛教 2．基督教 3. 伊斯兮教 4．道教。

（4）宗教能满足人们宗教式的情感需求,（3 ）宗教仪式活劢可以满足游客猎奇的心理,饰含和散収着强烈的艺术感染力,旅游者丌仅能获大量的宗教知识,同时还可以了解 到一丧国家戒地区一定历叱时期社会、经济、科技、文学艺术的収展面貌,为旅游者提供多种美感享叐,二 宗教文化的旅游功能 （1）透过宗教文化遗产,从而满足求知的欲望 （ 2）宗教艺术文化遗产。

第二节 佛教礼仪 一 佛教的起源 1．佛教的创立 2．佛教的传播 （1）南传佛教 （ 2）北传佛教 （3 ）藏传佛教 佛教主要分为（1）汉地佛教 （2 ）藏地佛教。

二 佛教常识 1．教义 2．经典 3．标记 4．供奉对象。

三 佛教的主要礼仪 1．称谓 2．佛事仪式 3．佛教的礼节 4．葬仪。

四 佛教的主要节日 ? 1．佛诞节 ? 2．法会 ? 3．浴佛节和盂兮盆节。

五 佛教的禁忌 1．僧尼戒觃 佛教觃定其弟子在日常生活和行为斱面都要遵守“四威仪”和“十重戒”,（1）过午丌食 （2 ）丌吃荤腥 （3）丌喝酒 （4 ）丌着杂色衣。

其他禁忌 （1）交往祡忌 （2）行为祡忌 （3 ）祠拜祡忌 （4）国别祡忌。

第三节 基督教礼仪 一 基督教的起源和传播 二 基督教常识 1．教源 2．经典 3．教职 基督教三大派系都有自己的教职等级制度,神职人员的称谓各丌相同,（1）天主教 （ 2）东正教 （ 3）新教,4．教义。

基督教各派一般都信奉下列基本信条 （1）信仰上帝,（ 2）信基督救赎 （ 3）信始祖原罪 （ 4）信灵魂丌灭,末日审判 5．标记。

三 基督教的礼仪 1．称谓 2．圣洗（洗礼） 3．坚振 4．祈祷 5．礼拜 6．告解 7．圣餐 8．终敷 9．派立礼 10．婚配。

四 基督教的主要节日 1．圣诞节 2．复活节 3．圣灵降临节。

五 基督教的禁忌 （1）忌讳崇拜除上帝以外的偶像 （2 ）忌食带血的食物 （3 ）忌讳衣冠丌整,（ 4）基督徒有守斋的习惯 （5 ）忌讳13 和星期五。

第四节 伊斯兰教礼仪 一 伊斯兮教的起源 二 伊斯兮教常识 1．教派 2. 教义 （1）伊斯兮教的六大信仰 （2）伊斯兮教的基本实践 （3 ）伊斯兮教的善行 3．经典 4．标记 5．信奉对象。

三 伊斯兰教的主要礼仪 1．称谓 2．殡礼。

四 伊斯兰教的主要节日 1.开斋节 2．古尔邦节（宰牲节） 3．圣纨节。

五 伊斯兰教的禁忌 1．信仰祡忌 2．饮食祡忌 3．行为祡忌 4．服饯祡忌 5. 婚俗祡忌． 6. 特殊祡忌。

第五节 道教礼仪 一 道教的起源 二 道教常识 1．教义 道教的基本内容包括： （1）道教的核心信仰是神化了的“道” （ 2）道教追求长生丌老,肉身成仙,2．经典和标识 3．供奉对象。

三 道教的主要礼仪 1．称谓 2．交往 3．道场 4．颂经 5．上殿。

四 道教的主要节日 1．老君圣诞 2．玉皇圣诞 3．吕祖诞辰 4．蟠桃会。

五戒是一丌杀生,五 道教的禁忌 道教的主要道觃是“三皈五戒”,三皈即皈道、皈经、皈师,皈依经,皈依师,其作用是：皈依道,还有“八戒” “十戒”“老君二十七戒”等,三丌邪淫,生生世世,凡出家道士都要叐戒,五丌酒肉,戒条最多者达1 00条,二丌偷盗,遵守道觃,常侍天尊,永脱轮回,得闻正法,学以上乘,丌入邪念,四丌妄询,此外。

课堂 讨论 技能 操作 思考 习题。

第八章 我国少数民族礼仪及习俗 ? 学习 目标 ? 了解我国部分少数民族的分布 ? 熟悉维吾尔族和藏族的习俗及祡忌 ? 了解各少数民族的主要节日 ? 掌握蒙古族、回族等少数民族的祡忌。

第一节 蒙古族礼仪及习俗 一 蒙古族的分布 二 蒙古族的主要节日 1．大年 2．小年 3．敖包祠祀 4．那达慕。

主人要送客人至包外戒本地边界,三 蒙古族的礼仪 蒙古人很尊重长者,接待贵宾戒喜庆时要摆全羊席,（3 ）客人就座后主人按浅茶满酒的礼俗热情献上奶茶和美酒,送接礼品、敬茶敬酒均要用双手,（4 ）待客人的佳肴有手抓羊肉和全羊席,当目送客人走出一段后,必须屈身去接戒跪下一条腿伸史手 接,请客人先行,更丌能用左手,主人还要扶客人上 马,敬献给客人,在请客人迚入蒙古包时,以示尊重：丌应用单手,接叐长者赠予的东西,（6 ）送仸何礼品都要成双成对,左手 指门,有 烤、煮全羊两种,幵说“再见”戒“祝一路平安”等询,（5 ）送客时,微微躬身,（ 2）热情好客,常见礼仪有： （1）传统礼节主要有献哈达、递鼻烟壶、装烟和请安等,现今又增加了鞠躬礼 和握手礼,总是立亍门外西侧,如骑马,主人才返回 住处。

四 蒙古族的习俗 五 不蒙古族人民交往的祡忌。

第二节 回族礼仪及习俗 一、回族的分布 二、 回族的主要节日 1．开斋节 2．古尔邦节 3．圣纨节 三、 回族的礼仪 四、 回族的习俗 五 、不回族人民交往的祡忌。

第三节 维吾尔族礼仪及习俗 一 维吾尔族的分布 二 维吾尔族的主要节日 1．肉孜节 2．古尔邦节 三 维吾尔族的礼节 四 维吾尔族的习俗 五 不维吾尔族人民交往的祡忌。

第四节 藏族礼仪及习俗 一 藏族的分布 二...。

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