北京文旅局首次10OTA巨头

旅游甩位

北京文旅局首次约谈10家OTA巨头。

2018- 北京商报。

市文旅局要求在11月30日中午前上交降低投诉量及设立投诉处理机制的相关办法和方案,“在旅游行业内,市文旅局首次采取了行政约谈的形式要求去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、、旅游网、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、阿里巴巴飞猪10家重点企业规范在线旅游经营行为,”市文旅局行业管理处处长张靖告诉北京商报记者,OTA投诉量高企的问题已不容忽视,对于涉投诉集中的企业,因此。

旅游投诉企业售后纠纷处理不及时,市文旅局旅游投诉部门相关负责人透露,政府层面收到的涉OTA投诉的主要问题涵盖：在线预订承诺不兑现,大交通退款产生纠纷,电子合同签订不规范,具体来说,目前,遇天气等第三方原因,导致矛盾激化等方面。

其中、穷游网的回复率为零,携程旅行网和飞猪并列第二,其他被投诉的企业分别为同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网,有多家OTA都未实现100%回复旅游投诉,占在线旅游企业投诉总量的53.7%,而根据旅游投诉3?15平台10月投诉数据显示,涉及去哪儿网的投诉最多,OTA中,投诉平台统计数据显示,旅游网和排第三,值得注意的是,分别占投诉总量的4.6%、2.8%、2.8%及0.9%,各占投诉总量的12%,各占投诉总量的5.6%。

旅游行业资深专家王兴斌直言,整个行业就容易疏忽对质量方面的把关,目前,OTA普遍忙于资本运作,通过兼并重组的方式进行产业整合,意在提升合作商、客户以及品牌粉丝的数量,扩大在线市场占有量,在急于扩充的过程中。

平台担责

不能完全要求OTA为所有旅游服务运营商“顶锅”,人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台,网购行业中第三方交易平台要负首要责任,面对集中爆发的旅游需求,随着移动互联网的发展和旅游方式的变化,大量OTA还未能有充足的能力去应对,“囫囵吞枣”后势必会面临交易纠纷、投诉、举报居高难下的局面,虽然业界有观点认为,但国家市场监督管理总局局长张茅也曾公开表示,在现阶段。

对于线上产品的售卖情况,OTA和旅游服务提供商应尽到充分告知的义务,明确写明“促销/甩位/预售优惠”等价格调整原因,北京旅游执法大队相关负责人表示,还是另行签订旅游合同,在订单生成时写明订单是否作为正式合同,除了应建立产品筛选机制,在产品下线后,特价促销产品标注促销时长,及相关产品的退改方案,对上架产品的真实性、准确性进行核验外,费用构成等模板式内容应在供应商协议中明确权责,也应在一段时间内保存销售记录便于查验,包括：明确分类及产品类型,具体来说。

“很多OTA在和线下服务商签约时,对于合作方违约行为没有做好面向消费者的有效保护机制,致使消费者在线下出现问题时,而且中国社会科学院旅游研究中心特约研究员杨彦峰还提出,OTA普遍对于很多境外供应商还没有充分的把控能力,导致旅游产品出现临时短缺、价格不实等情况,”中国旅游研究院副研究员吴丽云分析称,其次是合作方之间的利益关系可能没有处理好,OTA无法及时、有效处理的问题,存在合作机制方面的问题,难以保障消费者利益等,首先OTA没有做到深化信息同步,由于旅游是长链条、复杂分工的行业,而这也造成了游客在行程中出现纠纷时,线上平台不能够及时捕捉实况,造成回复以及处理事件的时间拉长,此外。

政策补缺

针对此前各级政府在监管OTA过程中存在的法律法规依据不足问题,现行《旅游法》中,涉及OTA的内容并不多,整个行业监管缺少政策支撑,“实际上,”王兴斌指出,对此,北京商报记者独家从市文旅局获悉,目前国家文化和旅游部起草的《办法》,将配合明年实施的《电商法》同步颁布。

就建议进一步提出OTA不能编造、虚构游客评论、游记、旅游攻略等要求,比如在地方相应管理部门中设立相应的平台,新政需要进一步从旅游行业的角度落实《电商法》的要求,“政策要给OTA设定投诉的标准,杨彦峰建议,建议采取相应措施进行疏导处理,而具体到《规定》中,对于应对投诉能力不足的企业,比如《电商法》明确电商经营者不得编造用户评价,或者加速推进旅游行程电子化等,针对《办法》覆盖的管理内容,但不能以绝对值来计算,而是要以相对比例进行考核,”他表示。

OTA属于链接旅游产品与消费者的预订渠道,为鼓励产业发展,OTA在过去属于新兴产业,不应该让消费者受到影响,对其销售行为、服务规范和流程、保障消费者权益等方面设置监管政策,需要受到更多政策监管,监管政策较为宽松,“经过多年发展,实现更加规范化的发展,另在OTA应付问题的处理机制方面,OTA已经占据旅行社市场的半壁江山,将消费者放在第一位,目前行业约束力不强,应该针对线上旅游企业的特点,与此同时,吴丽云指出,”她表示,因此,应该明确处理顺序,总体来说,资源端出现的问题。

北京商报记者 蒋梦惟 武媛媛。

(编辑：万可义)

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