旅游管理实习报告4000范文

旅游服务礼仪实训报告

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一、实习目的

旅游管理专业是一个实践性很强的专业,培养综合运用所学理论知识去发现、认识、分析和解决实际问题的能力;了解旅游企业(酒店、度假风景区)经营管理中出现的新问题、新观念、新经验、新方法;在增加感性认识的基础上,初步接触和掌握旅游企业(酒店、度假风景区)管理的基本理论、业务知识与方法,通过专业顶岗实习,通过实操来掌握实习部门的工作流程,培养同学们的团队协作能力和吃苦耐劳的精神,对我国旅*业的现状、未来发展有一个基本的认识,加深我们对前两年所学知识的理解和掌握程度,同时,锻炼和提高学生的心理素质。

二、实习内容

1、岗前培训和岗位分配

有温泉前厅接待员,酒店前厅接待员,公园商场服务员,我们每位实习生都进行了两次培训,进行由各自部门安排的岗位培训,我觉得进行两次的培训效果很好,我们到达实习点的第二天,进行岗位分配,岗位分配以后,一次是全体培训,全体培训让我们实习生在新的环境有了一个比较好的缓冲期和适应期,部门培训也具有很强的针对性,让我们实习生对实习点有一个初步的印象和了解,人事部结合实习生的意愿和培训期间的表现,分为室外培训和室内培训,客房服务员,餐厅服务员,期间我们还参观了主题公园,我们到达自己工作的部门,整体培训的第四天,公园导游,室内培训主要是企业常识,室外培训都是以团队游戏和拓展项目为主,XXX人力资源部组织了为期四天的岗前培训,火山温泉,酒店别墅,安全教育等等,销售助理。

2、实习部门和实习岗位

前厅部、休闲部和露天部,温泉部细分三个小部门,我实习的岗位是温泉前厅接待员,这次分配到温泉前厅的实习生总共有六个,都是女生,十一黄金周和五一假期,交替开放,温泉的开放时间是每年的十月到次年的五月,一个是冰川水谷,水谷的开放时间是每年的五月到次年的九月,火山温泉区有两个部分组成,一个是火山温泉,每年有两个黄金期是温泉和水谷同时开放的。

十月份即将开温泉,所以我们培训是以温泉为主,温泉部的部门歌曲,温泉前厅由四个岗位组成：,主要包括温泉部的经营理念和口号,岗前培训由温泉前厅部领班负责,水谷为辅,岗位知识和技能训练以及工作礼仪训练等。

为客人讲解温泉的主要项目和注意事项,发放储物柜钥匙并指引客人到入口;另外如果有旅游团队,(1)门口写单接待(工作内容是在门口迎接客人,用报客单登记客人的房间号码和门票类型,门口接待还要对团队进行讲解),登记钥匙牌号码。

(2)入口接待(用检票机为客人验票和收票以及刷房卡,客人入场的时候还要留意客人是否有那钥匙牌进场)。

(3)出口接待(回收离场凭证,离场凭证是客人退储物柜钥匙的凭证)。

(4)前台输单(输报客单,分男女、客人类型输入电脑;夜班要做报表)。

不同岗位有不同的工作性质,一天一个岗位,我们班次的岗位是轮流站岗的,收银工作都是老员工负责,另外还有前台收银(售票)和二次收银(客人在温泉区消费的买单地点),每个班都领班和相对应人数的工作人员,有时候还会支援收银工作,但各个岗位又相辅相成缺一不可,十天转一次班,我们六位实习生分为两个班次,从前台输单、入口、出口、门口接待循环轮下去,早班和晚班交替。

3、实习效果和实习体会

外面的世界很无奈,(1)外面的世界很精彩。

实习工作的时侯才发现得一切其实都来之不易,这份实习工作我们都要以积极的心态去面对和接受,不同的工作有不同的工作礼仪与工作纪律,只有切身经历才明白社会的复杂性,有一个大学生变为一个社会工作者,明白学历与工作能力之间的关系,自己心理上也很难接受,才明白自己,外面的世界很无奈,心理素质有一定的提高,有一句话是这样说的：外面的世界很精彩,每个人都会为了养家糊口、为了让获得更高的报酬和晋升而努力,学习书本知识;而在工作单位,大家还是一个孩子,让我们适应社会,通过实习,应该具备的一定的基本素质,到处都是激烈的竞争,在家里我们有家人疼爱,服务时要保持微笑,注意礼仪礼貌;就算是没客人的时候也要注意自己的形象,但也大同小异,作为一名一线服务员,首先要有良好的仪容仪表,制服干净平整,不留指甲发髻齐整无异样,第二,第三,有责任心,团结协作,突然角色的转变,无论将来是否要从事旅*业,在学校又有老师的关心照顾,根本就没有认真思考过自己的责任,在大学校园里,同学们互帮互助,觉得自己成长了。

(2)人际关系与沟通能力。

我们在与人交流时要学会善变,开始与他们交流的时候我通常会感到压力很大,甚至会遇到外国人,我们会遇到各种各样的客人,锻炼了我的语言表达能力并学会应该如何与他们交流,我们必须学会处理与领导、与同事、与客人相处的关系,在工作的时候,在度假区工作的时候,很多客人会打电话咨询或者当面咨询温泉的情况,人与人之间的交往是一门艺术,有时会紧张的冒汗,但也正是因为与他们接触交流,学会怎样为人处世无疑是我得到的的回报,通过我的介绍和解释解决了客人的疑惑之后,觉的自己很有成就感,对我而言。

(3)受挫能力

自己是一个自尊心很强的人,客人就开始骂你等等,入口这边不让客人进去,客人会骂你服务态度不好,客人多的时候,客人会埋怨你手脚慢;客人多的时候顾得了这边,客人甚至是自己也自然会暴躁起来,不好的情绪甚至还影响了工作质量,一般都是节假日客人多,工作日客人少,塞满了客人,可是慢慢的明白,但是我明白对于失误,有时候客人的小孩子超高了,而不是逃避,不肯补票,刚开始的时候是接受不了的,作为一个初出茅庐的新人,有什么理由在这里糟客人谩骂,好在领导和同事也没有很责怪,工作的时候,自己会经常出错,骂你没脑子等等,有一次还被扣了分,自己选择了服务行业,温泉的旺季和淡季非常的明显,特别是十一黄金周和春节黄金周,大堂内乱哄哄的,见到这样的情景,这种情况下,又顾不了那边的,自己又没有做错事,就要端正自己的心态,目前自己遭遇的其实只是小儿科,要自己去面对,主动承担,犯过错是不可避免的,给反而给了我鼓励,这让我非常感动。

(4)痛并快乐着

也不会责怪我们,很多时候她们都不休息,但是她们都很照顾我关心我,同事们知道我们不能经常回家吃上住家饭,都很仔细很耐心地向我们解释,就让我们去休息;我们有不懂的地方,知道我们不适应,她们还会帮我完成,特意多次邀请我们去她们家,也很照顾我们,有时候也会主动和我们说工作当中的注意事项,我的本分工作不能做好,同事和部长都在工作时间带我出去县城看医生,她们虽然不是我的家人,请我们吃饭;我们不能回家过年,也多次向我们演示上岗的接待讲解,最初上岗的时候,我可爱的同事们,我很幸福很快乐!,由于身体不舒服,有这帮好同事的陪伴,以免我们会出错,连续两个晚上,除夕晚上又让我们蹭饭去,旅游景区的员工一般都是当地人,在单调同时又很繁琐的实习日子里,很庆幸我遇到了一帮好同事,而且年纪都是与我们相当的,这些我都一一记在心里,反而会鼓励我们,从第一次见面开始,最深刻的一次是十月底的时候,我已经被这帮可爱的小女孩深深地吸引住了,在实习的过程中,我们在温泉一线员工当中,大部分甚至比我们还小,吐了两天还拉肚子,在这里要说一声谢谢,已经是大姐姐了,我们在培训的时候,当我们做错事的时候,营养不够,感谢你们,我得了肠胃炎。

4、对实习的意见和建议

(1)对学院

我认为实习的时间过长,学院应该与实习点再沟通,1)实习的时间是从九月份到次年二月份,争取实习时间到过年前为止,特别是外省的同学,导致实习生不能回家过年。

而且这个专业是属于较新的专业,选择对应的专业实习点,2)专业实习不对口,学院应该尽力结合各班的专业,但是我们所学的专业是会展管理,酒店管理对应的实习点自然而然是酒店,我们更倾向会展管理方面的实习。

不能很好地收集和了解学生实习的情况,同学们不能统一向老师反映自己的情况,根据老师的实际情况安排在比较合理的范围内,实习点离学校比较远,导致老师不能经常探望实习生,而且实习生分得比较散,建议实习老师来酒店的次数多点,时间间隔短点,3)学校老师对实习生关怀度不够。

(2)对实习点

XXX的实习生比较多,除了我们韶关的实习生,还有来自其他学校的实习生,收集实习生对实习点的一些意见和建议,1)实习点很少与实习生互动,我觉得实习点很少主动与是实习生沟通。

实习点忙时不能及时增加员工数量,2)实习点应该增加员工福利,实习生的流动性很大对酒店的发展很不利,老员工与实习生应享同样的福利,度假区实习生的比例不小,实习生们的实习期都不同,因为实习生的待遇与老员工有一定的差距,有四个月的,有五个月的,有八个月的等等,同时实习生对服务技能不熟练,度假区的员工流失情况十分严重,庞大的工作量都依赖于有限的员工完成,也导致客人的不满意,招工也很难,以至于员工工作时间延长,在食宿方面要大大加强,但却没有任何的补助,但不论如何,甚至投诉。

不同部门的实习生工资不一样,3)实习生的工资应具有一致性,同时建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴,有时相差较远,增加加班费等,实习期间,学校与实习点应该制定实习生工资绩效的相关规定。

在这次实习中,同时评奖的比例很小,建议实习点评奖应该采用管理层考评和实习生投票相结合的形式,让实习生实习得更有激情更有意义,做到公平公正透明,4)实习生评奖制度应该公平公正,但是我们实习生都不知情是怎样评出来的,我们当中有实习生获得了酒店评的优秀实习生等奖章。

(3)家人对实习的建议。

熬夜对身体伤害较大,很多家长实习生的岗位工作量比较大,1)实习点应该在一定程度上体谅和照顾实习生,不适合熬夜,按照实际情况减少实习生的工作量,实习半年以来,就自身的岗位来说,女孩个人身体体质较差,前台的班次属于多班次,分早班、中班和夜班,这是家人最担心的。

5、总结

懂得了一些在学校学不到的人生哲理,为以后的人生道路打下坚实的基础,自己不断努力,接下来我会加倍努力学习,在实习过程中,XXX给予了我机会和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,我的各方面都取得了一定的进步,珍惜校园生活,明确自己的目标和方向。

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