著名旅游行业公司危机公关投诉案例

柠檬网旅游

过去的一年里,仅此展示过去一年里,游客和商家的矛盾焦点以及解决纠纷的方式手段,新旅界梳理了人民网旅游3.15投诉平台过去一年中上千条行业投诉,有哪些旅游商家的经营行为堪称“奇葩”,有哪些游客的美好旅程变成辛酸之路,又有哪些游客的诉求令人哭笑不得,聚焦3·15丨别等到3.15过后再来危机公关,旅企要排排“雷”,同时,筛选出11个有代表性的案例。

1. 退票的文字游戏 退810元还是不退810元。

当时以为意思是提前24小时退票就可以退810元也没多想,但是看到退票信息写着“提前24小时：810元”,页面显示只能退一百多块,投诉原文：2018年2月27日中午,我在去哪儿网上订了广州飞台北的机票,之后因为我有点私事临时取消退票。

为什么不写明是手续费,客服说那退票信息写的是手续费,如果我看见那上面写着是手续费,当时立刻打电话给人工客服,我可能就不会买这张机票了,当时我觉得就是被骗了,所以我认为去哪儿网就是欺骗顾客,我要求他们退还货款和服务费用,赔偿损失。

2. 高高兴兴游长城 遭遇停车场蛮横收费。

投诉时间：

投诉对象：八达岭长城黑龙潭停车场。

投诉分类：景区

投诉原文：本来高高兴兴游长城,一家人出行,还提前做了攻略,知道开车到滚天沟停车场最合适。

下高速后即被引导进黑龙潭停车场,我们不想做摆渡车,距离滚天沟长城还很远,拦路不让上山,进了停车场发现,又遇到另一个路障,保安也是一个劲儿的往停车场方向指,需要分流到黑龙潭停车场（已气急）,绕过停车场,说滚天沟停满了,必须坐摆渡车,开车出停车场,别的地方也去不了,躲过了刚才的路障,都很横,我们是经京藏高速至八达岭收费处下高速,上山的路已经被路障挡住,这回人更多,态度极其恶劣。

说压人了,保安上前猛砸车盖,立马坐地上,说压脚了,停车后,后经报警,砸车保安也很配合,想重新寻找上山办法,立马一群大汉围上来,派出所、交通队都来人了,原路绕一圈,跟在摆渡车后面,硬是被拦住,落了个赔款道歉,私了了之。

长城居然发生这种事情,这种恶习居然传到了大北京,流氓都合法了,车、人都被拍照了,他们要是真强大,还真是担心被报复,但还是想看看有没有法理,有没有人管一管,非常不理解,虽然知道没用,却心里憋气。

3.手机号码填错收不到预订信息 怨谁。

投诉时间：

投诉对象：去哪儿网

投诉分类：航空

在用户付款状态下未给出订单信息,官微、官方电话、公众号均未给出回应,投诉原文：我在去哪儿网下单东方航空27号机票。

我的钱款现应是在去哪儿网,针对去哪儿网的售后以及服务漏洞,我有权利认为其存在欺诈消费者的行为,很多遭受同样经历的消费者想讨说法却无处寻,后联系去哪儿网人工客服无人接听,一直显示手机号码无相关订单,联系东航,据悉,我所订购的航班有我的信息,但是由于座位已满,出票未成功,而且我这个不是个例。

去哪儿网官方回复：

消费者对此认可,先告知消费者客票正常可以正常使用,消费者反馈机票没有出票,经核实消费者预留手机号码错误才没有收到短信,故协商成功。

4.万元海景房 用PS海景骗人

投诉时间：

投诉对象：携程旅行网。

投诉分类：酒店

2月13日到达三亚才发现酒店距离海边13公里,于2点24分反馈到携程,投诉原文：我于2018年1月29日在携程预订海南5晚4日游,携程工作人员以繁忙为理一直不予联系（实际联系时间为第二天上午9点过）,在万般无奈下我自行定了海边的酒店（高价）,实际支出：26131元。

（4）目前携程拒绝退还我的房费,我表示存在欺骗：（1）酒店距离海边有10多公里,（3）订单中的酒店存在PS海景房,（2）我提出拒绝入住,旅行社和携程均无理由拖延不处理,当晚客服电话询问,为什么没有说明其具体位置,没有任何说明,没有入住我如何负担费用。

5.滑雪后被要求办保险 游客拒办被殴打。

投诉时间：

投诉对象：木札岭风景区。

投诉分类：景区

工作人员要求我们拿出身份证办理保险业务,在结束三个小时滑雪之后退押金时候,在木扎岭滑雪,滑雪已经结束,然而这时候木扎岭工作人解释说,为什么现在要求我们办理保险,而且直接从押金里面扣除,如果你们出事情,投诉原文：2018年2月18日下午,我们是会负责任。

（之前那些人一直在窗口里面工作区域）之后二话不说,之后打人便衣打完就全都跑了,开始打人,十几个人围殴几人游客,开始陆续有便衣工作人员来拉扯我们,第二要求保单拿不出来为什么,第三各种依据提供为什么不愿意退款,“负责任”,钱你可以扣,第一事后办理保险为什么,协调不妥,不管男女,扯头发脚踹,下手也极为凶恶。

随后报了110处理案件,但随后去警局有说自己是负责人,最终所谓的保险钱也给我们扣了,最终也很遗憾的离开了木扎岭,110也报了,一位所谓的“景区负责人”在警察了解情况时说自己是游客,架也打了,保单依然没有见,收款依据也未见到,处理了几个小时。

6.游客订航班看错时间 要求全额退款。

投诉时间：

投诉对象：去哪儿网

投诉分类：航空

投诉原文：9月14日在去哪儿网预订国庆期间从广州到苏梅岛的机票和酒店,然后19：45-20：55从曼谷飞苏梅岛,去哪儿网给出的是19：45飞普吉途经十几个小时第2天10点多才到苏梅岛的航班,先是15：45-17：45广州到曼谷,客服说可能是直飞没票所以自动出的同时间同地点航班,打电话投诉,结果收到邮件发现。

这个酒店和上述机票是连续预订的,在预订机票的同时,我还预订了2-5号3晚在苏梅岛安纳塔拉的酒店,说如果不接受可以取消订单,无奈最后只能取消订单,去哪儿网在几个小时后告诉我其实2号没有房,建议给我换另一个酒店。

去哪儿网官方回复：

消费者要求全额退票,经我司运营核实消费者预定的是10月3日10:30到达的航班（凭证已发送消费者）,消费者正常出行并表示当时比较急没有注意查看,并与消费者解释是曼谷飞苏梅岛联程航班,无法申请全退,故对此认可,实际出票完成时间变为10月3日10:30到达的航班,此单消费者反馈当时预定的是曼谷飞苏梅岛10月2日20：55到达的航班。

7.景区不许用军官证 退休军官很不满。

投诉时间：

投诉对象：满洲里国门景区。

投诉分类：景区

该景区无视国家和自治区制定的有关规定,投诉原文：我是一名退休军官,说投诉到任何部门也不怕,我向售票员出示了《退休军官证》,大概于2017年7月26日至28日到内蒙古满洲里国门国家5A级景区游览,她说没有任何优待,在我告知负责人国务院、中央军委制定的规定后,在《免费票办理须知》里没有一字提到军人和退休军人（有照片存证）,她态度蛮横。

国家和内蒙古自治区有关部门都对“现役军人”游览旅游景区的优待做出了明确规定,明确规定离退休军人的优待依照现役军人的优待办法执行,满洲里国门景区无视国家法规命令的做法是错误的、不严肃的,都应该执行后者,是不配5A级景区资格的,在级别上和时间上。

8.下山迟到被甩客 游客索赔精神损失3万。

投诉时间：

投诉企业：阜南安徽省乐旅游社。

投诉分类：旅行社

精神损失三万人民币,严重照成精神损失和物质损失,要求赔偿物质损失一千一百元人民币,投诉原文：一家三口人参加黄山三日游,因晚下山10分钟,被抛弃在山上,旅游团开车走了,导致损失游客当天自己找的宾馆过夜第二天购票半夜回的家。

9.十人报团去上海迪士尼 粗心旅行社没给买票。

投诉时间：

投诉对象：宁波写意国旅。

投诉分类：旅行社

才被告知10人没有进园门票,旅行团说自行商量哪10个人不进团,因为这是迪士尼需要证件提前订票,试问能留下哪10个,9点多到达上海迪士尼,提供证件,因为这个团是家庭团,我们19人在一个月前签合同,投诉原文：在此团50多人凌晨出发,但是旅行社没有买够门票,有这样的旅行公司么,辛苦排队半小时过安检,再太阳暴晒等待3小时候后,全团抗议,付清全款,有这样的服务态度么,老老少少最大85最小5岁。

最后我们19人拒绝旅行公司不负责任的服务,但要求签署自行拒绝入园协议,旅行公司才同意原大巴返回,拒绝入园,19人拒绝签字,甚至19人对导游提出5辆出租车包车回宁波,试问是有良知的人会提出这样的服务和要求么,最终在饥饿疲惫中大巴返回宁波,期间任何问题旅游公司自行负责,一开始拖延不解决,在经过长达2个多小时的强烈要求后。

10.霸气客服：我就是领导,没有人比我级别更高。

投诉对象：携程

投诉分类：交通

携程误订为2016年12月30日,我投诉到携程,携程后面处理投诉态度蛮横,其中马德里-巴塞罗那的欧铁出票为2017年1月30日,投诉原文：本人今年春节假期在携程预订了欧洲行的机票、酒店、铁路票和游玩产品,由于行程紧张,我立刻自行购买了一张新的火车票,价格189.60欧元,由于没有人处理退票同时反复刻意停止处理,结果处理客服相应给我了几个荒谬的说法：。

自然显示的也是错误信息,你们出票错误,网页和APP也显示的,（1）我当时订票就订的是2016年12月30日,我申明过,我绝对没点错：我和朋友反复核对,同时我在携程预订了所有的产品,没有一个是在那个区间。

（2）客服居然让我提供我预定的凭证,什么是凭证,我想问：如果我电话订票的话。

我要求携程更高级别的领导对话,结果客服电话回答我：她就是领导,即使我投诉她,也是由她处理（所以这个投诉无效）,携程没有人比她级别高（天呐,（3）由于客服一再使用上述低级的手段故意拖延,简直无耻,）,并且警告我。

11.蹊跷的短信诈骗 不骗钱骗退机票。

投诉时间：

投诉对象：去哪儿网

投诉分类：航空

短信里面的航班信息,结果我今天收到退款信息,请前往去哪儿网退票,结果18号上午收到一条短信,我选择的原因是航班取消,投诉原文：我在去哪儿网上订了一张18号晚间八点零五出行的机票,然后去哪儿网审核通过了,并没有退机票费用,说本次航班取消,到网上办理退票时有几个退票原因的选项,个人信息非常明确,只退了机建燃油,将全额退款,我也就没怀疑。

客服说那条信息是诈骗信息,否则就审核不通过啊,审核时就应该注意到,问题是信息泄露的责任不能让相信网站安全性的普通老百姓背负,客服只有一句话,说我没去核实,我跟客服说了这些问题,既然审核通过,如果真的是诈骗信息,我问了在线客服,我应该去核实后再退票,那么如此详细的信息是谁透漏的,而且我申请退票时的理由就是航班取消,没有退机票费不是主要问题,只能吃个哑巴亏,只能是网站的原因,就该全额退款,这让我很恼火,但是也没有投诉的途径和更好的解决办法。

去哪儿网官方回复：

与航司核实航班不符合非自愿退票,并非去哪儿网发送,去哪儿网会协助处理,给消费者解释,消费者认可,提交非自愿退票,消费者反馈收到短信告知航班取消,后续只退机场建设费,短信为诈骗短信,如产生损失,建议采取报警处理,协商成功。

如上种种投诉,哪位游客的遭遇让你觉得扎心了。