消费曝光台｜消费者因疫情取消跟团退费未果，

实习生 沈颖乐 澎湃新闻记者 吕新文

近日，上海的吴女士向澎湃质量报告投诉平台反映称，她于2021年7月20日订购了华程国际旅行社集团有限公司上海分公司旗下的旅游项目，共支付10000元。原计划7月30日从上海出发。由于出发前几日国内疫情扩散，出于安全考虑，7月28日她提出想要延期出行或取消行程，但与销售人员协商无果。最终她没有跟团出行，旅行社也没有退回费用。

对此，华程国旅集团上海分公司的相关负责人表示，由于在旅行团出发前吴女士并没有明确表示要退团还是延期，因此旅行社默认吴女士自己放弃出游。关于退款事项，华程旅行社要和内蒙古的地接社核算费用后才能给客人回复。

吴女士的支付记录。受访者供图

消费者投诉：

吴女士称，她于2021年7月20日支付10000元订购了华程国旅集团上海分公司旗下的“摘星之旅—鄂尔多斯双飞5天4晚”旅游项目，和她对接的是华程的分销商皮皮旅行的销售人员。她给自己和两个孩子报了名，于7月20日转账给销售人员全部费用10000元。

吴女士的朋友也和孩子报名了该旅行团。吴女士说，她们原计划两人带着三个孩子跟团旅游，行程安排为7月30日从上海出发前往内蒙古，8月3日结束。

由于出发前几日南京等地疫情扩散，且7月29日上海市政府发布通知，提醒市民非必要不前往国内疫情中高风险地区。鉴于当时的疫情形势，7月28日开始，吴女士向和她对接的销售人员提出申请延期出行或退团退款。

吴女士说，当时协商无果。销售人员向她表示退不了，因为官方没有出台不允许外出、航司酒店免费退改的政策；如果坚持要退的话，根据合同规定，消费者能够拿到的退款将非常少。

7月29日下午、30日下午，吴女士又两次向导游表示自己不去了。她说，该旅游项目现已于8月3日结束，但她和朋友以及三个孩子并没有参与，她们目前没有收到退款。

企业回应：

华程国旅集团上海分公司的相关负责人表示，吴女士是在出发前两三天提出退团，当时疫情确实在扩散，但他们未接到任何包括航司、旅委、政府发布的禁止离沪或禁止前往内蒙古的通知，不是旅行社的原因导致顾客无法出行。

该负责人称，吴女士提出该要求的时候，旅行社方已经明确向她表示提出取消行程属于自己放弃，按照合同规定，出发前三个工作日提出取消是费用全损的。

消费者提供的合同内容

澎湃新闻注意到，相关合同第十五条写明：旅行者在行程开始前3日至1日解除合同，扣除旅游费用总额的40%；行程开始当日，扣除旅游费用总额的60%。

为何合同内容与该负责人的“费用全损”说法不符？该负责人称，专业的解释会让公司法务与记者联系。

截至发稿时，该公司法务未与记者联系，但该公司销售经理在随后又联系记者称，由于吴女士在出发前没有明确表示要退团还是延期，所以旅行社此前没有进行相关操作，默认吴女士自己放弃，由于旅行团出游已经结束，时间已经过了，退款的计算不再按照合同标准，“现在要去和内蒙的地接社核算费用，核算之后才能回复客人，再对关于退款事项展开沟通。”

责任编辑：崔烜

校对：栾梦