旅行网分析报告doc

携程旅游报告

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电子商务网站（携程旅行网）分析报告。

（2）功能结构

携程网为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务,包括酒店预订、机票预订、休闲度假、商旅管理、特惠商户和旅游资讯,其网站的功能结构如图下：。

二、商务模式

（1）战略目标

为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务,通过推陈出新的产品、服务和技术手段使其在日新月异的因特网时代能更好地满足日益多样化的客户需求,携程旅行网在运行过程中时刻本着“利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段,从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构”的原则,借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证,不断挑战自我。

（2）目标客户

（3）收入和利润来源。

它的纯利润是旅游行业中最高的,携程逐渐定位为一个旅行行业的中介服务机构,旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多,订房业务贡献了大约2/3,订票业务接近1/3,在2002 年全年超过10 亿元的交易额中,携程还开辟了其他的赢利渠道,这不仅为单纯的酒店预订、机票预订提出了一个更高层次的概念,因此,所以,也为自身的发展开拓了市场空间,此外,如网络广告等。

（4）价值链及核心能力。

不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务,而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务,其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障,携程旅行网以客户为中心。

三、业务技术模式分析

（1）技术模式概述

（2）主要技术模块

携程一直将技术视为企业的活力源泉,在提升研发能力方面不遗余力,携程建立了一整套现代化服务系统,包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、。

依靠这些先进的服务和管理系统,成为目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心,这不仅是因为携程的呼叫中心采用了全国最先进的软硬件技术,E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等,携程呼叫中心的底层开发是由上海寰讯信息系统有限公司负责的,携程的整个技术模式中以其呼叫中心最为突出,有70％左右的业务通过呼叫中心完成,经大批技术精英的研制,而客户端应用却是由携程的开发队伍根据业务需求“量体裁衣”的如此以来,携程为会员提供更加便捷和高效的服务,对其进行改造,有效的结合使携程的呼叫中心独具众多特色,更因为携程为了使用方便。

1）预测等待时间,预测等待时间是朗讯的专利,朗讯的系统可以预测一个呼叫在队列中大概要等多长时间,将预期等待转为“可视队列”,携程结合自身应用特点做了二次开发。

系统会告知客户前面有几个人在排队,可能还要等多长时间。

这种新的传真系统发送和接收全都是自动的,携程的传真系统有10 根线进来,每天进出传真量平均在8000 左右,且如此大的传真量现在基本上只要一人花一半的工作量就行了,16 根线出去,26 根线的接收发送基本上是不停的,5）传真系统,操作步骤就像发送E-mail 一样,目前,没有空闲时间,只要稍微处理一下就可以,收回来的传真一般能自动识别是哪个订单的。

4、携程旅行网的经营模式

以团队间紧密无缝的合作机制,来创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念,从而共同创造最大的价值”,携程的经营理念是“以客户为中心。

携程网的经营理念和服务理念。

经营理念

服务理念

Customer

客户（以客户为中心）。

Convenient。

便捷（不让客户做重复的事）。

Teamwork

团队（紧密无缝的合作机制）。

Thorough

周全（为客户做一切可能做到的事）。

Respect

敬业（一丝不苟的敬业精神）。

Reliable

可靠（不让客户担一点心）。

Integrity

诚信（真实诚信的合作理念）。

Intimate

亲切（让客户听到我们的微笑）。

Partner

伙伴（伙伴式的多赢合作体系）。

Professional。

专业（让客户感觉我们个个是专家）。

Sincere

真诚（全心全意地为客户着想）。

在上述经营理念和服务理念的导向下,携程的经营模式主要有以下一些特色。

（1）网上广告形式及收费标准。

携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告,后者是针对专项广告进行的收费,收费广告又分会员网络媒体和,其中前者是对签约酒店、合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍。

携程较成功的广告案例有IBM、Motorola、Nokia 等IT 类企业,携程的网络广告没有地域限制、有效期长、内容涵盖量大且告形式多样,携程为其广告专门设立了美工,与大多数网络广告一样,中国银行、VISA、平安保险等金融类企业,屈臣氏饮品、凉可润、阿迪达斯等消费品企业和维珍航空、上海航空、海宁旅游局等旅游行业及各大酒店,有平面文字、图片,还有GIF、FLASH 等动态表现,甚至增加声音等多媒体效果,最主要的是它具有十分强的互动性,对图标和flash 动画等进行设计且有专业的技术工程师对数据进行维护和修改,目前。

（2）客户细分与协同发展。

携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户,目前有大约3000 多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡,合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分,很多企业办理合作卡是为了更好地服务其 一定的客户群,携程会员虽然又被细分为普通会员和VIP 会员,同时也吸引了这3000 家单位的会员,携程在经营过程中采用了客户细分策略,这些合作卡可以是普通卡也可以是VIP 卡,应该指出的是因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系,普通卡和VIP 卡在一些服务范围上都是一样的,但是VIP卡用户享有在全国重点城市3000余家特约商户消费打折服务,可通过3000分的积分累计进行兑换或通过现金进行直接购买,公司客户则主要是针对酒店、售票中心等集团性客户群体,但VIP卡却无法低成本地获得,但与客户直接挂钩,主要包括机票预订、酒店预订、度假预订和积分奖励等四个方面,所以客户是间接的受益者,参与积分奖励计划,没有进行再次细分,目前普通会员资格在网上可直接申请,享受服务优先权,所以,可供其进行信息修改、查询等,在网下则通过非收费方式进行发放。

联名卡的发放更体现了企业对客户的关怀,携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡,而对于合作企业来说,起到促销的作用,此举对携程来说无疑是增加客户资源,合作卡主要分为联名卡、航空公司卡和银行卡,企业可充分分析客户行为,携程VIP 卡对消费者有极高的吸引力,从而提高客户忠诚度,可作为促销产品在产品销售或服务过程发放,携程凭借其超过6000家的企业用户数据库资源、高素质的重视会员及在市场上巨大的竞争优势,方便促销,最主要的是通过携程记录的客户消费行为详细数据,也在促销活动中作为奖品提供给活动参与者,作用也有较多,独特的权益常让客户自豪,与其进行合作,赢得众多企业的青睐,正如携程所提出的那样,按照享受优惠的幅度来说,提高其知名度,为后期更细致的服务做好铺垫,可有效维护、跟踪用户,有助于长远发展的一个有效途径,利于线上线下整体推广。

（3）个性化经营与重质量管理。

携程在发展过程中注重个性化,携程在对待服务质量时,旅游项目中的景点介绍、附近旅馆、特色食品等,就像制造企业对待产品质量一样地细致,即给用户一个能自我选择、习性搭配的舞台,用户只需按照自己的品位和爱好进行选择,满足其个性化要求,未来携程还将提供一些地面服务,以满足自助游个性化的需求,如在宾馆预订中的宾馆位置、附近设施、离主要景点的距离、周围环境等,据介绍,这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息,如接机、看表演、潜水等。

（4）合作经营与优势互补。

通过合作壮大自己的力量、填补自身的不足,携程旅行网在发展策略上注重与多方合作,携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系,共同发展网上旅游中介事业。

四、支付/物流特点

选择后您需要支付的机票总金额将是已减去抵用券的金额,支付可以通过现金、支票（需通过携程财务审核）、信用卡、借记卡（仅限招商银行）、公司帐户、直付通、财付通、银联手机支付通、支付宝、建行网银等方式进行,预订时在支付方式处会显示抵用券选项,领用成功后,如抵用券适用于机票,另外登录网上个人帐户,在“抵用券”版块的“领用不记名抵用券”页面中输入券号和密码进行激活,即可使用。

对于需送票费的地区建议选择取票或邮寄的配送方式,送票时间与预订时间需间隔4.5小时,预订时间与航班起飞时间需间隔5小时,预订时间与起飞时间仅需间隔1小时,建议您选择配送方式为邮寄或不需要行程单的电子机票,如选择送票,如预订的航班时间紧急,通常市区范围内都是免费送票,物流配送根据不同情况配送方式也有所不同,郊区或离市区较远的地方通常需要收取相应的送票费,如选择市内自取或机场自取。

五、现存问题所在及改进建议

携程就时刻以发展为“国内最大的旅游电子商务网站,中国最大的旅游信息发布企业”作为主要目标,携程旅行网是一个网络环境下新生的网上经纪商,通过收取酒店、机票及旅游线路等差价为主要收入来源,共同发展网上旅游事业,最大的商务及度假旅行服务公司,携程虽然是网络环境下的新生事物,携程拓展了收入源,作为旅游中介,其从无到有、从小到大,携程为客户提供了一个查找、预订、参观、交流的平台,为长期发展奠定基础,先后与风险投资公司、传统酒店、商场、订票中心、银行等形成联合关系,几年来这一目标也在逐渐实现,以广告、会员卡等为辅助来源,但在具体经营中却选择了“落地政策”,通过并购、合作等手段,自建立以来。

一个旅行服务公司的页面应让浏览者有一种休闲的感觉和旅游的欲望,作为一个大型的网上旅游中介公司,作为一个大型的网上旅游中介,本网站只有中文简体、繁体和英文三种语言是不够的,各种交通工具均应得以体现,网站的页面设计显得有点单调、繁杂,另外网站也只提供了飞机票的订购,或许是其他原因铁路和公路的交通工具都没有选择,网站的发展壮大一定要适应这个趋势,越来越多的非英文国家的游客到中国或其他国家旅游,浏览者总要仔细寻找自己需要的内容,但是,因为,近年来。