旅游领队职责

领队的职责和工作程序。

海外领队的职责：

2、落实旅游合同

安排好旅游计划,监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同,组织好旅游活动。

3、组织和团结工作

做好旅游团龄组织工作,调动游客的积极性,维护旅游团内部的团结,保证旅游活动顺利进行,关心游客。

4、联络工作

必要时出面斡旋或帮助解决,维护游客的佥权益,要求与建议乃至投诉,负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通,转达游客的意见。

领队服务程序

一、服务准备

（一）研究旅行团情况。

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。

（二） 核对各种票据、表格和旅行证件。

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证。

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备

1、准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格。

2、准备好机场税及团队费用

3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等。

（四） 开好出国前的说明会。

领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：,在办理好护照、签证、机票等有关手续后。

以及出游目的地的旅游日程）,2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项。

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。

4、 提出要求,讲清注意事项

5、 落实有关分房、交款、特殊要求等事项。

二、全程陪同服务

（一）办理中国出境手续。

1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫。

分配本团成员座位,3、办理登机手续,协助团员托运行李。

（二）办理国外入境手续。

到达旅游目的地国家（地区）后,带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。

（三）境外旅游服务

1、抵达目的地后,领队应立即与当地接待社的导游人员接洽。

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间。

（3）检查行李是否送到客人房间。

（4）协助团员解决入住后的有关问题。

4、监督实施旅游计划,与当地导游人员商定日程时要注意以下两点：。

（1） 遇有当地导游人员修改日程时,应坚持“调整顺序可以,减少项目不行”的原则,必要时报告国内组团社。

要征求全体旅游团成员的意见,（2）当地导游人员推荐自费项目时。

留意旅游者的动向,5、游览中,防止各种事故的发生。

妥善处理各种事故和问题,6、与接待旅行社密切合作,消除不良影响。

7、指导购物

领队要及时交涉,（1）出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况。

领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格,（2）购物时,谨防假货或以次充好。

（四）团结工作

维护旅游团内部的团结,协助旅游者之间的关系妥善处理矛盾。

（五）保管证件和机票。

最好将客人的护照、签证集中保管,1、在旅游途中。

2、保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。

（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续。

三、后续工作

与有关方面结清帐目,整理反映材料,领队在请旅游者填写征求意见表后,归还物品,将表格收回,领队要详细填写《领队小结》。

领队还要协助旅行社领导处理遗留问题。

全陪的职责和工作程序。

全陪的职责：

全陪导游人员是组团旅行社的代表,因而在整个旅游活动中起主导作用,其主要职责是：,对所率领的旅游团（游客）的旅游活动负有全责。

1、实施旅游接待计划

按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

2、联络工作

负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络,做好旅行各站的衔接工作。

3、组织协调工作

协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系,配合、督促地方接待单位安排好旅游团（游客）的行、游、住、食、购、娱等旅游活动,照顾好游客的旅行生活。

4、维护安全、处理问题

维护游客旅游过程中失身和财物安全,处理好各类突发事件,转达或处理游客的意见、建议和要求。

5、宣传、调研

介绍中国（地方）文化和旅游资源,协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销,开展市场调研,耐心解答游客的问询。

全陪服务程序：

一、服务准备

准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。

（一）熟悉接待计划

注意掌握该团重点游客情况和该团的特点,全陪要认真查阅接待计划及相关资料,上团前,了解所接旅游团的全面情况。

1、记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名。

2、了解旅游团成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教信仰、生活习惯等。

3、了解旅游团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

心脏交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更等情况,4、 掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次。

6、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。

（二）物质准备

其中包括：,全陪要做好必要的物质准备,携带必备的证件有有关资料,上团前。

1、必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等。

2、所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等。

3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徵记、全陪日志等。

（三） 与接待社联系。

全陪应同接待社取得联系,妥善安排好相关事宜,接团前一天,互通情况。

让旅游者有宾至如归的感觉,二、首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待。

1、接团前,全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。

2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

核对人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况,如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系,3、全陪协助地陪尽快找到旅游团,反映该团要求,立即与领队核实,向领队自我介绍后。

4、协助领队向地陪交接行李

三、进住饭店服务

全陪应：,此时,应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续进住客房、取得行李。

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。

并与领队互通各自房号以便联系,2、请领队分配住房,但全陪要掌握住房分配名单。

3、热情引导旅游者进入房间

照顾好旅游团,4、如地陪不住饭店,全陪要负起全责。

四、核对商定日程

全陪应认真与领队核对、商定日程,使领队得到及时的答复,如遇难以解决的问题,应及时反馈给组团社。

五、各站服务

突发事件得到及时有效处理,应使接待计划得以全面顺利实施,各项服务适时、到位,各站之间有机衔接,全陪在旅途的各站服务,保护好旅游者的人身及财产安全。

1、全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作台。

酌情提出改进意见和建议,2、监督各地服务质量。

应建议地陪作必要调整,（1） 若活动安排与上几站有明显重复。

必要时向组团社报告,要诚恳地向地陪提出,（2）若对当地接待工作有意见和建议。

避免旅游者走失或发生意外,全陪要注意观察周围的环境,预防和处理各种事故游览活动中,留意旅游者的动向,3、保护旅游者的安全,协助地陪圆满完成导游讲解任务。

如突发意外事故,应请有关单位或部门查找,应办好有关保险索赔手续,旅游者丢失护照、钱物等,提醒旅游者注意人身和财物安全,要迅速向组团社请示汇报,应依靠地方领导妥善进行处理,旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时,如确属丢失被盗。

4、为旅游者当好购物顾问

旅游者购买贵重物品特别是文物时,要向旅游者讲清中国海关的有关规定,旅游者购买中成药、中药材时,要提醒其保管好发票以备出海关时查验。

5、做好联络工作

（1）做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。

落实接待事宜,特别是上、下站之间的联络工作,（2）做好旅游线路上各站间,通报情况（如领队的意见、旅游者的要求等）。

六、离站服务

全陪应进行如下工作：,在旅游团离开各地之前。

1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

2、协助领队与地陪办理离站事宜

对乘坐飞机离站的旅游团,要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税等,超重部分应按章交纳行李超重费,（1） 向领队讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李按规定。

（2） 向旅游者讲明我国有关行李托运的规定,帮助有困难的旅游者捆扎行李,与行李员办理交接手续。

3、妥善保管票证

交接时一定要点清核准并妥善保存,以便到达下站后顺利出站,应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单,（1） 到达机场（车站、码头）后。

（2）与地陪按规定办好财务手续,并妥善保管好财务单据。

七、途中服务

全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持,共同做好安全保卫、生活服务工作,1、乘飞机（火车、轮船）时。

全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全,2、在运行中。

协助安排好饮食和休息,3、组织好娱乐活动,照顾好旅游者的生活。

抵达下站时将其交予当地陪同,4、保管好行李托运单和机、车、船票等单据。

5、乘火车旅行,应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务

要使旅游团顺利离开末站（离境站）,末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节,并留下良好的印象。

1、当旅行结束时,全陪提醒旅游者带好自己的物品和证件。

2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。

九、后续工作

提供可能的延伸服务,全陪应认真处理好旅游团的遗留问题,要向本社进行专题汇报,1、旅游团离境后,如有重大情况。

2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况,旅游者的反映及改进意见,名地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）,旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况,发生的问题及处理经过。

3、按财务规定,尽快报销旅差费

4、归还所借物品