旅游接待服务礼仪221234899

旅游服务礼仪实训报告

文库专用文库专用1 1一、 旅游接待与服务礼仪的基本理论一、 旅游接待与服务礼仪的基本理论二、 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养二、 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养三、 旅游饭店的接待与服务礼仪三、 旅游饭店的接待与服务礼仪四、 饭店处理客人投诉礼仪四、 饭店处理客人投诉礼仪五、 旅游商品导购礼仪五、 旅游商品导购礼仪。

文库专用文库专用2 2教学目标教学目标1. 1. 了 解旅游接待与 服务礼仪的基本理论了 解旅游接待与 服务礼仪的基本理论; ;旅游接待人员 语言修养的基本知识人员 语言修养的基本知识; ;饭店服务礼仪基本要求导游服务礼仪基本知识导游服务礼仪基本知识; ;旅游商品导购的基本内容旅游商品导购的基本内容..2 2.. 理解旅游接待的服务礼仪的重要性理解旅游接待的服务礼仪的重要性; ;旅游接待人员 语言修养的必要性员 语言修养的必要性; ;饭店各接待部门礼仪的重点饭店各接待部门礼仪的重点; ;导游带团 各阶段接待礼仪要求导游带团 各阶段接待礼仪要求 ..3 3.. 熟悉旅游接待与 服务沟通礼仪的内容熟悉旅游接待与 服务沟通礼仪的内容; ;旅游接待人员 语言的礼貌性待人员 语言的礼貌性; ;饭店处理投诉的服务礼仪饭店处理投诉的服务礼仪..4. 4. 掌握旅游接待人员 的语言修养掌握旅游接待人员 的语言修养; ;饭店各部门接待与 服务礼仪与服务礼仪; ; 导游带团 各环节的礼仪要求导游带团 各环节的礼仪要求 ; ;旅游商品导购技巧和礼仪导购技巧和礼仪..旅游接待饭店服务礼仪基本要求 ; ;旅游接待人旅游接饭店各部门接待旅游商品。

文库专用文库专用6 61 . 1 .以宾客为中心原则：以宾客为中心原则：宾客来时有迎客声,宾客来时有迎客声,受人帮助有致谢声,受人帮助有致谢声,遇到客人有称呼声,遇到客人有称呼声,麻烦宾客有道歉声,麻烦宾客有道歉声,宾客离 去有送客声,宾客离 去有送客声。

文库专用文库专用7 72. 2.赞美原则赞美原则（（1 1） 赞美的态度要恳切） 赞美的态度要恳切（（2 2） 赞美的语言要得体） 赞美的语言要得体（（3 3） 赞美的内容要具体） 赞美的内容要具体（（4 4） 赞美的频率要适度） 赞美的频率要适度（（5 5） 赞美的时机要恰当） 赞美的时机要恰当3. 3.征询与委婉原则征询与委婉原则。

雅语2. 2.用法分类：用法分类： 问候语,雅语敬语,谦语,谦语,应答语问候语,应答语3. 3.旅游细分行业分类旅游细分行业分类（（1 1） 饭店业礼貌用语） 饭店业礼貌用语（2 2） 旅行社礼貌用语） 旅行社礼貌用语（3 3） 旅游交通礼貌用语） 旅游交通礼貌用语（4 4） 旅游商店礼貌用语） 旅游商店礼貌用语（（（,文库专用文库专用8 81 . 1 .基本形式：基本形式： 敬语。

文库专用文库专用9 91. 1.语言沟通技巧语言沟通技巧2. 2.非语言的沟通技巧非语言的沟通技巧。

文库专用文库专用1 01 0（一） 饭店服务人员的基本观念（一） 饭店服务人员的基本观念1. 1.服务观念服务观念 2. 2.质量观念质量观念 3. 3.角色观念角色观念（二） 饭店服务人员的基本要求（二） 饭店服务人员的基本要求1.1.仪容仪表美观仪容仪表美观2.2.品德和修养良好品德和修养良好3.3.服务态度热情服务态度热情4.4.服务技能优良服务技能优良。

文库专用文库专用1 11 11. 1. 前厅部服务礼仪前厅部服务礼仪2. 2. 客房服务礼仪客房服务礼仪3. 3. 餐饮部服务礼仪餐饮部服务礼仪4. 4. 康乐部服务礼仪康乐部服务礼仪5. 5. 商场部服务礼仪商场部服务礼仪6. 6. 保安部服务礼仪保安部服务礼仪。

文库专用文库专用1 21 21. 1. 理解投诉对企业的重要性理解投诉对企业的重要性2. 2. 了 解客户 投诉的动机了 解客户 投诉的动机3. 3. 提供能满足顾客投诉目 的的补偿性服务提供能满足顾客投诉目 的的补偿性服务4 4 导游服务礼仪导游服务礼仪。

文库专用文库专用1 31 3１． １． 爱国主义意识爱国主义意识２． ２． 法规意识和职业道德法规意识和职业道德３． ３． 业务水平业务水平４ ． ４ ． 仪容仪表仪容仪表。

文库专用文库专用1 41 41. 1. 对一般旅游团 队的迎接礼仪对一般旅游团 队的迎接礼仪2. 2. 对对VIPVIP队的迎接礼仪队的迎接礼仪。

文库专用文库专用1 51 51. 1. 办理入住手续办理入住手续2. 2. 分房分房3. 3. 照顾客人和行李进房照顾客人和行李进房。

文库专用文库专用1 61 6（四） 导游带团礼仪（四） 导游带团礼仪１． １． 沟通协调礼仪沟通协调礼仪２． ２． 讲解礼仪讲解礼仪３． ３． 处理突发事件的礼仪处理突发事件的礼仪（五） 导游送团礼仪（五） 导游送团礼仪。

文库专用文库专用1 71 7（一） 旅游商品服务员基本礼仪（一） 旅游商品服务员基本礼仪（二） 旅游商品导购礼仪（二） 旅游商品导购礼仪（三） 旅游购物纠纷处理技巧（三） 旅游购物纠纷处理技巧1. 1.认真对待纠纷认真对待纠纷2. 2.仔细调查纠纷仔细调查纠纷3. 3.妥善处理纠纷妥善处理纠纷。

谈谈你常用的非语言沟通技巧,? ? 谈谈你常用的非语言沟通技巧,导游沟通协调礼仪有哪些,? ? 导游沟通协调礼仪有哪些,旅游购物纠纷处理技巧有哪些,简单设计一份欢迎词,? ? 简单设计一份欢迎词,旅游商品服务员 基本礼仪有哪些,导游应如何处理突发事件,? ? 旅游购物纠纷处理技巧有哪些,饭店处理客人教分具有哪些礼仪,? ? 导游应如何处理突发事件,? ? 旅游商品服务员 基本礼仪有哪些,? ? 饭店处理客人教分具有哪些礼仪,旅游接待人员 语言规范原则有哪些,文库专用文库专用1 81 8思考与练习思考与练习? ? 旅游接待人员 语言规范原则有哪些。