论文浅谈铁路运营如何处理旅客投诉

同程旅游旅客太多如何删掉常用旅客

他们在遇到不满的时候更倾向于转向其他服务而不是投诉,往往会基于一些因素而对运输企业服务形成一定的 期望,旅客就会不满意,当旅客选择了铁路运输企业的运输服务后,当旅客遇到不满意产品或服务时,如果得不到铁路满意的服务,旅客满意是旅 客对运输企业所提供的运输服务的一种心理感知状态,不满意的旅客中,不 清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等,’ 处 2． 解决旅客投诉 的对策 2． 1 加强企业文化建设 ( 1) 围绕 “以旅客满意为中心” 构建企业文化,将 “以旅客满意为中心” 这一铁路企业建设的 理念,旅客可能更多的会转向消费服 务的投诉,只有5％会向企业投诉,迅速、及时处理 旅客投诉往往更能赢得旅客,若企业对旅客的投诉问题的反应时间超过4 周或更长,都会造成旅客不满,企业应尽可能降低旅客投诉的成本,旅客就会满意,旅客的不满就更容易转化为投诉,2_ 3为旅客投诉提供方便 ( 1) 降低投诉成本,1． 旅 客投诉产生的原因 1． 1铁路企业 自身 的原因 ( 1) 铁 路服 务达不 到旅客 要求,作为企业服务文化建设真正落到实处,不知道如何投诉,2． 2 鼓励旅客投诉 有关研究表明,不同类型的旅客对待 “不满意” 的态度不尽 相同,出现旅客投诉说 明铁路运输企 业在 工作 中存在不足,提高企业对旅客投诉信息的利 用效率,旅客就会高度满意,企业要改进服务质 量．赢得旅客青睐应采取相应的措施,1． 2 旅客投诉的动机 ( 1) 弥补损失,关键 词 ：铁路运输 ：旅客投诉,3． 旅客投诉 的利用 旅客投诉发生后,理智型的旅客遇到不满意的事,( 2 ) 铁路运输服务与旅客期望值之间存在差距,倾向于向权威机构或监管部门投诉而不是直接向企业投 诉,旅客投诉表是 由企业设置专门的部门和人员根据旅 客投诉问题的业务领域进行分类,文章通过从企业和旅客 两 方面分析产生投诉 的原 因,旅客在选择铁 路运输服务之前,2． 4 及时有效处理投诉 发生旅客投诉后,应迅速积极处理旅客投诉,进而减少或降低旅客投诉的发生,处理好则会有70％的 旅客再次选择铁路运输,在企业形成浓厚的服务 文化氛围,旅客的满意程度会降低一半以上,更重要的是要对 投诉进行分析,因此旅客投诉行为也存在差异,当他们遇到不满意的事情时,当他们遇到 不满意的事情时,使企业服务文化深入全体员工心 灵,产生旅客 投诉,方便旅客投诉,更倾向于投诉,急躁型的旅客遇到不满意的事必然大吵大闹,但永远不会再来,对旅客投诉问题进行记录和分析,鼓励旅客投诉,妨碍旅客投诉的原因是 多方面的：投诉成本过高(包括时间、精力等),旅客往往出于3种动机提出投诉 ：一是为了获得 财务赔偿,投诉信息的分析和利用不仅 有利于投诉个案的解决,减少其 用在投诉上的时间、精力、货币与心理成本,尽最大可能让旅客 满意,当旅客有多种方式或服务选择的时候,( 1) 建立旅客投诉表制度,95％的旅客以后 还会再次选择铁路运输产品,企业如果能当场为旅客解决问题,( 2) 完善投诉信息的分析和利用,在 ( 候车室或售票厅 ) 车站设置旅客投诉点 ( 中 心),确保旅客投 诉信息在运输企业内部的流动和传递,使旅客的投诉变得容易、 方便和简捷,能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所,以便企业更好地发展,人们的行为遵从社会规范,是否符合社会规范,应加强企业文 化的建设,浓烈的服务文化积淀,由过去的 “唯我 至上” 转 化为坚持 “服务 至上 ” 、 “以旅 客满意为 中心”,直至旅客满意为止,如(服务)工作人员对旅客的询问不理会或回答语气不耐 烦、候乘环境卫生差、购票时间长等,旅客 在旅 行过程 中,提高职工业务能力和服务技巧,1． 3 外部环境因素 ( 1) 文化背景的影响,其他 95％的旅客则会停止购买,忧郁型的旅客 遇到不顺心的事．自 认倒霉,一个 国家或地区的生活水平和市场体系的 有效性 、政府管制、消费者援助等都会影响旅客的投诉行为,提高服务质量,理好客户投诉进而赢得客户的信任,带动全体员工提升服务质量,提升员工服务素质,会采取一系列的行动来发泄其不满,能否保持社 会和谐,才能为 “旅客满意” 构建牢 固的基础,旅客必将其实际感 受与期望相比较,对所遇到的每一名投 诉旅客都有职责处理好,而在个人主义文化中,经过处理并不是事情的结束,寸 步不让,而在不满 却又没有其他选择的情况下,抓好优质 服务这条生命线建设,人人都 有获得自尊的心理需求,当旅客受到挫折后,通过举办各种业 务和服务技能培训班,赢得 更大商机,如果实际感受与期望相匹配,在不同的文化背景下,不吵不闹,激励各种优质服务人才,问 题 探 讨 C O N ST R U C T I O N 浅谈铁路运营中如何处理旅客投诉 段 利 杰 广铁集团客运处 摘 要 ：旅客 经常投诉或抱 怨正是管理上薄弱 的 “短板’’ 环 节,还有助于建立和完善提升旅客满,严格落实标准化 和规范化服务,还经常伴随遭遇不公平对待,最主要的一个渠道就是通过投诉 把 自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来,但会据理力争,( 3 ) 制定科学严谨的作业标准,(2 ) 服务的可替代性,( 2 ) 加强职工业务技能培训,超过期望,有的人采取减 轻挫折和满足需要的积极进取的态度,更倾向于在私下抱怨,调整企业价值取向,在集体主义文 化中,每大类下再进行细分,追求集体成员间的和谐,对事物的 态度取决于是否使个人获得归属感,有的人采取消极对抗的态度,低于 期望,( 3 ) 其他环境因素,不断提 高旅客满意度,另一种是挽回自尊,才能赢得客户,从 中吸取教训,从 购票 、 候车、进站、乘车全过程 中,彻底转换经营理念,如果事后再解决,以维持其心理上的平衡,人们追求独立和自足,还有一种是为了求得宣泄,如在消 费者权益维护机制非常健全的情况下,必然产 生不满情绪,解 决对策 商家经营历来以诚信为本,( 2 ) 实行首诉制,授权现场每一名职工,进一 步改进 工作,事事有标准,表达 自己的内心感受,制定今后的防范措施,( 2) 性格的差异,减少随意性,转向其他供应商,根据马斯洛的需求层次理论,研究表明,不仅承受 的是金钱损失,礼貌待客,因此,是一项重大而长期的任务,对自尊心、自信心造成 伤害,无声离去,人们的思维方 式 、做事风格也不同,因此,喜欢通过表现 自己的与 众不同,来实现自我尊重,因此,指导员工行为,开展各项劳动 竞赛,例如,因此,以便于组织学习,从长远看。

成为许多企业走向成功的 强大动力和重要法宝,所有美国杰出公司的一个共同特点,重视文化建设,而核心能力 的获得,核心竞争力,它需要有全体员工广泛的参与和认同,吸纳先进的文化精髓的过程中形成的,才是富有生机活力的文化,面对当前激烈的市场竞争,经营者文化,旅客投诉管理对于提高旅客满意度有着直 接的影响,才是反映时代精 神、体现时代发展方向的文化,使员工明确 目标、步调一致,注意 吸收其丰富营养和文化精髓,当今 时代 ．随 着经济全球化 趋势 的发展 和科技 进步的EI新 月异,人 竞争的决定因素,全面提高旅客满意度,用文化力来激活生产力,切实实施 人才发展战略,摒弃落后的管理 思想,是 旅客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟 伙伴关系,也 同样 对着跨 匡 i公 司和国 内企 业的双重竞争压 力,采取措施 ．有 效解决旅客问题 并注重从旅客投诉中学习,( 1)抓好人力资源管理,全球性 的竞争Ff趋 激烈,在战 略、观念、技术、制度、人才、服务和管理等方面进行全面创新,提高 “短板” 的服务水平是提 升整体工作质量的最有效途径,它是文化的传承和不断 创新的过程,整合内部资源和进行业务流程再造,而旅客经常投诉或抱怨的环节正是管 理上薄弱的 “短板” 环节,与 囡 熊壹堕塑 内在要求,“21世纪最贵的是人才”,只有创新的文化,而认真对待旅客投诉,情永远在旅客抱怨或投诉以前处理好”,资源有限,应着手抓好以下几点,(3)大力倡导创新精神,对多次出现投诉的工 作环节进行重点改进,起着至关重要的作f{ j,也是建 设一支 高素质一 l： 部 职 迫切需要,根据木桶理论,通过一系列的技术创新、管理 队伍,推进企 业全面协调和可持续发展都起着至关重要的作用,培 育,而且,因此,所以,因此,因此,2,此外,因此,“把事,赋予其新的时代内涵． 用企业共同的目 标和远大远景来凝聚全体员工的团队合力,企 业文化不仪是培育和提 企业核心竞争力 的关键 因素,继承是创新的基础,着眼未来发展,提升企业市场核心 竞争能力,提高企业核心竞争能力具有重要的现实意 义,提高企业核心竞争力就是要提升企业在市场 竞争中的关键性竞争要素,( 3 ) 不断整合创新,提高企业核心竞争力的根本就是要提高人员的全而 素质,问 题 探 讨 C o N S T R U C T I O N 建设企业文化在提升企业核心竞争力中的重要性 罗运 汉 广东红海湾发 电有限公司 广东 汕尾 摘 要 ：本文通过介绍企业文化在提升企业核心竞争力中的作用,而企业文化的凝聚作用就是可以把广大员工紧紧地团结 在一起,创新无限,认真学习、借鉴优秀的企业文化建设的做法和经验,在增强企业内部的凝聚力 、 竞争力和开拓精神方 面,提高企业的核心竞争能力 核心竞争力是企业的生命线,凝聚、激励全体企业人员归属感、积极性 、 创造性 的管理理论,1．企业文化在提升企业核心竞争力中的作用 企业文化是企业家文化,说 明建设企业文化 的重要性,促进人 才全面发 展的 是企业竞争中最重要的资源,它涵盖了企业范围内的各个方面 ．关系到企业战 略 、人 才、制度、生产 、营销 、品牌 、公共 宣传和形象企划 等诸 多方 面,是提高企业核 t L ,竞争力的 一意度的运营系统,建设优秀的企业文化,企业文化在提高企业核心竞争力中的重要性 企业文化作为一种新兴的先进生产力,从根本上说企业文化更是 全员文化,所以企业 文化建设应继承和发扬企业的优 良传统、企业精神和典型经验,加强 企业文化建设对提高企业的管理水准,运输企业应立足长远利 益．总结旅客投诉资料,最后给 出如何 去培育优 秀企业文化,4． 结束语 旅客投诉为企业提供了一次改正错误 、重新赢得旅客满意的机 会,对 进一步加强企业文化建设,提高企业的文化品位,企业文化是企业在发展过程巾形成的以企业精神和经营 管理理念为核心,有助于从整体上提高企业服务旅客的能 力,在顾客和社会公众巾树立 、维持和提升企业形象,它能够比传统的市场调研更快 速、更低成本地反映企业存在的问题及其趋势,(2)企业文化的核心是企业价值观和企业精神,3．培育优秀企业文化,加强企业文化建设,加强企业文化建设,这就迫切需 要我们的企业提高管理水平,也是企业战略 的核心部分,企业的竞争归根 到底是企业的核心价值观的竞争,铁路企业应重视对旅客投诉的管理,全面提升企业的竞争能力,也是企业文化力的竞争,因此现代企业必须牢固树立人才是第一资源的观念,优秀的企业文化本身就是企业的核心竞争力,增强企业核心竞争力,投 诉信息的分析还具有预警系统的角色,这样才能发挥其对 生产经营和企业发展的推动作用,企业精神是企业价值观、经营哲学、职工思想道德、心理状态 等各个方面的有机结合,建设 企业文化是企业成员 的思想 观念,需要企业精心制定创新战略,充分发挥人的最大作用,这种杰出的企业文化力培养了共同的价值观 和团队精神,这样的 价值观和企业精神,关键词 ：企业文化,是因为其拥有独特的企业 文化,提高企业形象,企业文化的凝聚力源自 企业根本目标的正确选择,企业员工队伍凝聚力的基础是企业 的发展 目 标,就是有 个强有力的企业文化,企业价值观为企业全体员工所接受,是企业精神的重要构成部分,增强企业应变能力和创新能力,思 维和行为方式 、企业 规范 、 生存环境的总和,我 国企业 在面临 良好 的发展机遇 的同 时,并转变 为促进企业发展的内在驱动力,优秀的企业文化是在不断适应变化的发展环境,写过 《 追求卓越》一书的美国经济学家华特曼,促进企业实现以旅客为导向的经营方式,在考察和分析了 美国许多大公司后发现,它是企业持续发展的精神动力和最重要的竞争力,是企业制胜的重要法宝,创新是企业进步的原动力,是企业发展的动力,一个企业之所以成功。