旅游景区公共关系危机处理程序案例分析

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维系组织的形象,增强组织内部的团结,妥善处理旅游景区公共关系危机可以降低组织的损失,具体程序如下：。

（一）全面调查,收集信息。

2、组织人员,奔赴现场

得知发生了危机事件后,成立“危机小组”,立即组织有关成员,立即奔赴现场,开展工作。

3、保护现场,寻求援助

“危机小组’赶到现场后,如果危机事件还在继续,应该想尽一切办法保护现场,根据现场情况与公安、消防、卫生等部门取得联系,以便迅速、准确地查清事故的原委,应及时采取紧急措施,使损失减少到最低程度。

4、深入细致,了解情况

事件处理有关的机构,了解事件发生的事件、地点、查明事件牵涉的公众对象,了解事态的发展及控制情况以及公众在事件中的反应等情况,要特别注意与事件的见证人保持关系,应迅速与目击者或当事人取得联系,以及新闻舆论界人士等等,与事件本身有直接、间接责任或利害关系的组织与个人,调查相关公众在危机事件中的要求、找出处理事件的关键,并谨慎处理与新闻界的关系,直接、间接受害的公众对象。

5、认真分析,形成报告

形成危机事件调查分析报告,认真记录在危机现场听到与看到的所有情况,以利于做后继分析,组织有关人员进行分析,认真查找事件的真正原因,应用照相机、摄像机拍摄现场镜头,可能的话,用录影机录下某些内容,在全面搜集有关信息的基础上将材料进行分类整理,并上交有关部门。

（二）分析信息,确定对策。

危机事件处理的公关方案,在全面调查了解事件的情况以后,要将所获取的信息整理分析,针对不同对象确定相应的对策,一般包括以下几个方面：。

1、针对旅游组织自身的对策——分析情况、确立对策。

（1）根据实际情况,对“危机小组”进行调整,组建更有权威性、高效率的工作班子。

（2）迅速而准确地把握事态的发展。

（3）制定处理事故的基本方针和基本对策。

本组织员工若有伤亡,（4）把事故的发生和组织对策告知全体员工,应立即通知其家属或亲属,满足职工家属的探视或吊唁要求,还要组织周到的医疗工作和抚恤工作,使大家同心协力,共度难关,并提供一切条件。

对不合格产品逐个检验,（5）如果是不合格的产品引起的恶性事故,通知销售部门立即停止出售这类产品,应立即组织力量。

以求得客人的谅解,责成当事人向客人当面赔礼道歉,“危机小组”应先稳定客人情绪,并从精神上和物质上给客人以赔偿,组织公关部经理或该服务部门经理代表组织向客人道歉,（6）如果是个别服务人员恶劣的服务态度引起恶性事故。

（7）制定妥善的公关宣传方案,采取与新闻公关保持联系的方式,向外界公布事故的真相。

（8）制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施。

（9）奖励处理危机事件有功人员,处理有关责任者,并通告各有关方面及事故受害者。

2、面对受影响公众的对策——安抚受众,缓和对抗。

（1）首先考虑受害者利益,全力解决受害者问题,力争将其损失减少到最低限度、以遏止危机的扩大,使事态朝着有利于旅游组织的方向转化。

尽量满足受害者的要求,认真听取受害者及家属的意见,主动赔偿受害者的损失,（2）如果责任在组织自身,马上公开道歉。

也要给予受害者适当的安慰,需要受害者承担责任的话,（3）如果责任在受害者或第三方,不宜马上追究,最好等危机事件平息后再妥善处理。

承担自身应负的责任,（4）如果双方都有责任,组织要注意避免尽力为辩护的言辞,积极地争取受害者的谅解与合作,给予补救。

（5）在处理危机事件的过程中,无特殊情况,不应更换处理人员。

（6）对业务往来单位,也要尽快如实地传递有关事件的信息、通报正在采取的对策,如有必要,还要派公共关系人员直接到各个单位去巡回解释。

（7）对待消费者,要通过梗概性的书面材料或报纸公布事故经过及其处理方法和今后的预防措施,如有消费者团体前来询问,应热情接待、诚实地告知事件真相。

（8）如果突发事件影响到社区公众的生活,对于较大的突发事件,改变组织在公众心中的形象,旅游组织应出面向当地居民登门致歉、赔偿损失,打消公众的诸多猜疑,必须综合运用多种形式和传播渠道,从多个侧面、多个角度来进行沟通。

3、面对上级领导部门对策——及时汇报,寻求支持。

(3)事故处理后,主要包括：（1）事故发生后,求得上级领导的指导和支持,详细报告处理的经过、解决方法以及今后的预防措施等,定期报告事态的发展,应及时向政府及上级领导部门汇报,切忌掩盖事实真相,更不应该歪曲事实,（2）事故处理中,混淆黑白。

4、面对新闻媒体的工作——联络媒体,主导舆论。

（8）当记者发表了不符合事实真相的报道时,不断提供公众所关心的消息,公开表明组织的立场和态度,（6）注意以公众的立场和角度进行报道,主动向新闻界提供连续的、真实的、准确的跟踪信息消息,并提供全部与事实有关资料,向公众说明事实真相,及时纠正不正确的信息,给记者提供权威的资料,指明不符合事实的地方,帮助新闻记者做出正确的报道,重复发布信息或者发布前后矛盾的信息,集中处理与事件有关的新闻采访,（7）除新闻报道外,不轻易地表示赞扬或反对态度,（10）记录所有对外发布的信息,尽可能引导媒介以最有利于组织机构的形式来公布信息,（3）应与新闻媒介随时保持联系,（2）安排通讯员负责发布消息,可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告,对确实不便发表的消息也不要简单地“无可奉告”,（5）对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,重要事项应一书面材料的发给记者,表明立场,在事实未明晰前,旅游组织应尽快向该媒体提出更正要求,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度,派遣发言人接受采访,并向有关公众表示道歉及承担责任,（9）通过与本组织没有直接联系的有声望的第三者发言人的评论戳穿谣言,求得记者的同情和理解,以减少新闻记者的各种猜测,不要发表有关事发的原因、损失以及其他方面的任何可能性的言论,避免在新情况出现时,主要包括：（1）统一口径、主义措辞,（4）谨慎传播,而应该说明理由,如补偿方法如善后措施等,但注意避免产生敌意。

（三）分工协作,采取措施。

甚至亲赴危机现场处理第一线问题,制定和落实得力的危机处理措施,采取危机处理措施的情况要及时向公众和媒介宣布,旅游组织的负责人应亲自组织和协调力量,并详细记录在案。

（四）肯尼亚旅游局

肯尼亚国内因总统大选引发两党之争,为了挽救肯尼亚的旅游业,作为肯尼亚的支柱产业的旅游业,于是肯尼亚国家旅游局开始努力在全球进行公关活动,使旅游业严重受损,它不仅带给肯尼亚巨大的外汇收入,国内发生骚乱,从而国内恢复稳定,于是将全球推广的第二站放在中国的北京、上海、广州,两党达成和解,中国作为肯尼亚重要的客源国市场,还带给了当地居民就业机会,危机公关势在必行,肯尼亚旅游当然非常重视,这样的打击对于肯尼亚来说是非常致命的,所以,2008年3月。

让中国国人及有关媒介掌握肯尼亚当地的稳定局面,因此更容易让中国人感到亲切而更容易接受,更暗含了和平安定之意,肯尼亚旅游局希望能够通过新闻发布会的形式,却充分表达了肯尼亚旅游局的这种诉求,“和”这个中国文字的运用最能体现“和谐”、“和睦”、“和美”、“家和万事兴”之意,同时有平安、稳定、祥和的局面,同时也反应了肯尼亚与大自然、世间万物的和谐相处,“和”蕴藏了深厚的中国传统文化,在此次危机公关中,“和”的融入看是简单,具有抚慰人心的作用。