旅游心理学第六章态度旅游行为

旅游心理学案例分析

第六章 态度与旅游行为。

野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人,案例野田圣子的工作态度时年37岁的邮政大臣野田圣子,她的事业起点却是从喝厕所水开始的,在受训期间负责清洁厕所,甚至在上班不到一个月 时便开始讨厌这份工作,她从未做过如此粗重的工作,因此第一天在伸手触及马桶的一刻几乎呕吐,‘也是唯一一位女性大臣,既是当时日本内阁中最年轻的成员,然而有谁能想像得到,每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格,可是自出娘胎以来。

也不是旅游行为反应的现实,? 旅游者态度虽然不是旅游行为本身,但却包含和预示着人们作出的旅游行为反应的潜在可能性,一、 态度的内涵? 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、 具体事物或某些情况的心理倾向。

包括个体对态度对象的认识与理解,是对态度对象所做出的情感判断,即准备对态度对象做出什么反应的思想倾向,态度的组成要素? 1、 认知因素： 指个体对态度对象的评价,? 3、 意向因素： 指个体对态度对象的反应倾向,? 2、 情感因素： 指个体对态度对象的一种内心体验,它是行为之前的心理准备状态。

向两组大学生分别出示同一个人的照片,而对乙组说,让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特征,对甲组说,这是一个德高望重的学者,出示之前,这是一个屡教不改的惯犯,? 认知情感和意向的相互协调,然后,结果,出现了截然不同的评价,第一印象与态度。

高高的额头,高耸的额头,? 甲组的评价是： 深沉的目光,乙组的评价是： 深陷的眼窝,显示思想的深邃和智慧,表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志,藏着邪恶与狡诈,隐含着死不改悔的顽强抵赖之心,从这里可以看出,在得到别人的第一印象时,会伴随产生一定的态度,从而影响产生进一步的知觉,间接资料左右了人的判断。

?甲认为北京是个好地方,而乙虽然也认为北京是个好地方,他讨厌那里熙熙攘攘的人群,案例一致性与态度的关系,名胜古迹很多,游览名胜古迹也会使他增长见识,但他无法忍受北京拥塞的交通,去北京旅游会使人增长见识,在一个假期非常高兴地赴北京旅游,结果后者没有利用同样的假期去北京旅游。

?从态度构成三种成分一致性营销态度的稳定性进行分析,认知和情感不一致,甲对北京的态度中认知、 情感和行为意向三方面是一致的,他也不一定去,即使他有条件去北京旅游,乙态度的三种成分之间出现了分歧,这时他的态度是摇摆不定的,【分析提示】,所以态度的稳定性好,因而直接影响人的行为。

但是他的孩子非常渴望去迪斯尼乐园游玩,最后尽管他对迪斯尼乐园持强烈的否定态度,但还是带着孩子去了,因此他对人声鼎沸的迪斯尼乐园从来没有什么好感,他的行为似乎违背了他的态度,态度和行为的不一致性,而他又很爱他的孩子,什么更重要,?X先生最讨厌拥挤的人群,如此看来。

如一个人虽然自己很喜欢探险旅游,对探险旅游持十分肯定的态度,但有时会因为更重要的事情做出妥协,但他也许会禁止他的未成年孩子去跳伞,我们很少真正违反自己的态度,提示分析?一个人常常持有各种不同的态度,事实上。

这对中国留学生还单独光顾了几家旅店和饭店,拉皮尔与一对中国留学生夫妇游历了整个美国,饭店也没有拒绝过,美国学者R. T. 拉皮尔曾做了一项著名的调查研究,这家旅馆的老板直接说： “我不接待日本人,当时只在加利福尼亚一处汽车旅馆遇到了点麻烦,但几乎说有的旅店都给了床位,下榻于66个旅店和其他住处,并在184个旅店歇过脚,拉皮尔的调查? 1934年,也从未被拒绝过,虽然当时美国特别排斥东方人,行程达一万多英里,” 在旅途中。

仅有一家饭店愿意接待中国人,有43家说不同意,其中有75家饭馆不同意,6家说看情况,3家说看情况,而收回的47家饭店回答的问卷中,有81家饭馆作了回答,如甲乙两人彼此不和,其基本问题是： “你愿意在你那里接待中国人做客吗,态度与行为也有不一致的时候,在日常生活中也可以见到这种情况,拉皮尔给这些旅店和饭店都寄去了一份问卷,还要逢场作戏,?6个月 后,” 结果,由此可见,互相延误,但在公共场合下,握手言欢。

二、 态度的功能?功利性功能?价值表现（value express） 功能?自我防卫功能?认识（knowledge） 功能。

三、 态度的特征?（一） 态度的强度?容忍 认同?（二） 态度的稳定性?态度的结构 因果关系?（三） 态度的不稳定性?态度的冲突内在化一致性情况影响创伤性经历。

同化阶段内化阶段服从阶段服从阶段特点是行为不是个体真心愿意的行为,同化阶段特点是个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、 信念,心理学家H. C. 凯尔曼提出了态度的形成有三个阶段,内化阶段特点是个体把那些新思想、新观点纳入了 自己的价值体系,而是一时的顺应环境要求的行为,使自己的态度与他人的要求相一致,以新态度取代久态度。

第二节态度理论一． 认知不和谐理论二． 自我审视理论三． 社会判断理论四． 均衡理论五． 协调性理论。

第三节态度与旅游决策一、 态度与旅游决策过程。

旅游者对态度对象所掌握的信息的种类和信息的数量也影响着旅游偏爱的形成,态度的强度指态度的力度,也就越易于形成对这一对象的偏爱,人们对这一对象的倾向性也就越大,态度对象的突出属性越明显,旅游态度的强度与态度对象的突出属性和旅游者的需要相关,即赞同或反对的程度,所形成的态度强度就越高,旅游偏爱建立在旅游者极端肯定的态度的基础上,二、 态度与旅游偏爱旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标) 的一种行为倾向,就越能满足旅游者的需要。

态度的强度即态度的力量,所形成的态度就越复杂,态度就越稳定,它反映了人们对态度对象的认知水平,态度强度越大,它是指个体对对象赞成或不赞成的态度,人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多,影响旅游偏好的因素态度的复杂性即人们对态度对象 所掌握的信息量和信息种类的多少,二、 态度与旅游偏好在旅游环境中寻求的利益即从服务所提供的一切可能的实惠中判断出某个最显著的属性,一般来说,改变起来就越困难。

孩子提出坐飞机,母亲变得大方起来主动提出要条件好的房间,自 己还没确坐过飞机,母亲则坚决反对,最后还是决定坐火车,母亲为什么会发生这样的变化?试分析,在入住旅馆选择房间时,一家三人决定外出旅游,父亲有些犹豫,理由是价格太高,到达目 的地后,案例突出 属性的可变性。

而一个一般旅馆的房间价格之间可能只相差十几元或几十元,价格可能是一个非常突出的属性,价格不一定是非常突出的属性,有可能相差好几百元,当 一个人在决定他们全家是否乘飞机去旅游目 的地时,结论是态度对象的突出 属性是可变的,当然我们也不排除母亲有对孩子进行某种补偿的心理,乘飞机与乘火车抵达远处的某个目的地相比,在选择一家旅馆时,然而,这是因为,【分析提示】。

深入体会当地居民传统生活方式的乡 村旅游产品,乡 村旅游紧紧抓住了 旅游者厌倦人满为患的度假地,渴望去新的地方,接触不同地方文化的心理,乡 村居民的生活方式、民间艺术、 民间手工艺及其制作工艺等形成了 独特、鲜明的特色,在欧洲出现了 让旅游者能够亲身体验乡 村的自 然环境与人文环境,家庭旅游者和空巢富裕家庭的老年旅游者,使旅游者产生了 兴趣,案例欧洲乡 村旅游20世纪80年代,对乡 村旅游产生了 积极参与的态度,尚未开发的沿海乡 间别墅、 传统农舍、 手工作坊、 葡萄园及葡萄酒酿造地等,利用 经过改革的旧式农场,很多 人从满足个人的需要出发。

三、 旅游偏好的形成

第四节通过改变态度影响旅游行为态度改变实验实验目的： 不同的活动方式对美国家庭主妇改变吃动物内脏的态度的影响实验方法： 被试分为两组,实验组有32%的人采用动物内脏为菜,实验结果： 控制组有3%的人采用动物内脏为菜,最后营养专家指导每个人亲自实验烹煮,一组为实验组,要求他们改变对动物内脏的厌恶态度,由专家亲自讲解动物内脏的营养价值、 烹调方法等,采用讲演的方式,共同议论动物内脏的营养价值、 烹调方法等,另一组为控制组,组织他们讨论,把它作为日常食品,并且分析使用动物内脏做菜可能遇到的困难。

主动参与群体决策制定过程,而后者被动参与群体的活动,前者主动介入群体活动,因而态度改变比较快,因而态度就难以改变,分析提示? 实验组和控制组在态度改变上可以划分为主动性和被动性两大类,有利于参与者态度的改变,遵守群体规范等,服从别人制定的政策,实验结果告诉我们,他们在讨论中自己提出问题再由自己解决它,他们很少把讲演的内容与自己相联系,他们服从权威。

大社按常规服务,一家是当地名牌大社,另 一家是无名小社,而那家小社为了 带好团,在送团那天,那天雨下得很大,将客人送进码头海关安检处后就离去了,在船甲板上的日 本游客被这突如其来的的大雨赶进了 船舱,案例小旅行社打败名牌旅行社上海曾有两家旅行社一同接一条日 本大型游船,并且在送团是安排了 欢送仪式,详尽的研究了 旅游服务过程的每一环节,但这个社的工作人员 硬是冒着倾盆大雨站立不动。

其中有小社接待的有100多 人,用 小社是旅游者做出 的决策,?当 日 本游客看到这只欢送的队伍,也全部交给这个小社接待,日本游客纷纷将这感人的欢送场面拍摄下来,把这小社作为他们信得过的旅行社,三四天的接待中双方产生了 感情,此后就是三四百人的团队,结果同样一条船200多 人的团队,可见旅游者的态度对旅游决策的做出是密不可分的,在日 本反响很大,纷纷又来到大雨倾盆的甲板上,站在雨中全身湿透,纹丝不动,挥泪挥手,离去时彩旗飞扬,上下呼应气氛非常热烈,回日 本后在当 地放映。

” 女士说：“小地方,这名导游看到客人们一个个怒气冲冲,于是客人们纷纷与这位导游攀谈起来,但是导游却十分了解这个地方,于是旅行社派了一名经验丰富的导游接待了这个团,给客人一点心理上的满足,案例： 台湾旅游团态度的转变? 某旅行社接待了一个台湾旅游团,您是从台湾什么地方来的,” “你说说是哪里,果然是小地方,” 女士说出了她的家乡,还赢得了客人们的赞赏,这位导游尽职尽责,说了你也不知道,客人怨声载道,和气地说： “太太,旅行团一路上误机、 误餐,还能背诵当地著名亭子上的一副对联,他走到一个中年妇女面前,就想办法寻找话题,也许我知道呢,主客之间的关系融洽了,在整个游览期间,努力满足人们的各种要求,不仅化解了人们的不满。

? 2、 怎样转变旅游者旅游态度,? 问题：? 1、 台湾旅游团的态度为什么会转变,使他们偏好我们的旅游产品。

为了防止游客产生对旅游产品的不满态度,要让游客对旅游产品产生积极、 肯定的态度,这名导游就想尽办法拉近与游客的关系,旅行社派了一位有经验的导游去接待,化解了游客的不满,?台湾旅游团由于误机、 误餐,客人怨声载道,努力满足人们的各种要求,赢得了人们的赞赏,才能使游客产生消费和继续消费的欲望和行为。

态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响,?态度形成的因素越复杂,旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小,越不容易改变,越不容易改变,构成态度的三种成分（认知成分、 情感成分、 意向成分） 一致性越强,???,第四节通过改变态度影响旅游行为影响旅游者态度改变的因素? 旅游者本身的因素需要、 性格特点、 智力水平、 自尊心? 态度的特点?态度的强度直接影响旅游者态度的改变。

旅游者态度的改变? 外界条件对态度改变的影响信息的作用旅游者之间态度的影响团队的影响???。

改变旅游者态度的策略?一、 改变旅游产品?微笑服务与仪表?营业地点和服务网占?时间便利?有形商品与设备?二、 知觉的变化? 旅游宣传要实事求是? 旅游宣传要切合游客心理,有较强的针对性? 要进行叠加式重复宣传? 采取多样化营销手段。

三、 促进行为改变?重复?幽默?时机?广告?激发冲支性决策四、 激发潜在动机五、 改变贮存的知识。

案例 一种常见的现象某家旅行社积极宣传推介一条新的旅游线路,在旅行社运用多种宣传手段和方法的推动下,终于组团成功,结果旅游者乘兴而来,失望而归,不少人发表了“看景不如听景” 的观感,甚至有上当受骗的感觉。

旅游者的态度再次转为消极和否定,使得旅游者的态度从不感兴趣变为欣然购买,二是客观现实是改变态度的最有力的影响因素,分析提示这个案例说明了两个问题： 一是旅行社加强宣传,增强共同信息的影响力,这一点是值得肯定的,在令人失望的旅游产品面前。

他点了一个中式牛排,案例： 咬不动的牛排? 某天晚上,就把牛排吐在骨碟上,一个蛋汤,只见他将一快牛排放进嘴里咬了几下,一位外国客人到某酒店餐厅用餐,一碟青菜,等菜上齐后,他就迫不及待地吃了起来,接着又连试了几次,都是如此,他无可奈何地擦擦嘴,招手示意服务员过来。

” 说完,对客人说： “这个菜是本酒店奉送的,” 说完就径直走开了,服务员说了声对不起,便马上去找主管,主管来了后,他幽默地说： “小伙子,买完单,他笑咪咪地望着服务员,? 当服务员走到他面前时,望望桌上的菜,这位客人无可奈何地摇摇头,你们这里的牛一定比我的爷爷还老,你看看我的嘴对它不高兴,能否来一点让它高兴的牛排呢,等候他的回答,免费,失望地离开了酒店。

? 问题：? 1、 案例中的客人对本次消费是否满意,为什么,? 2、 如果你是主管会怎么处理,怎样转变客人的态度。

客人只是想吃到满意的牛排,导致客人没有吃好,即没有吃好,但这不是客人所希望的,? 1、 这位外国客人对该酒店的服务是不满意的,主要原因是牛排太老、 嚼不动,而酒店却没有更换牛排,因为他的就餐需要没有得到满足,虽然主管说免费,但是没有实现,最后失望地离开。

主管服务的态度是否定的、 驱逐的、 伤害的态度,酒店应该以满足客人的需要为服务的前提,? 2、 酒店主管的做法显然是不合适,才能转化旅游者的态度,而采取“免费” 的处理办法不是客人需要的,导致客人不愉快,只有提供积极、 尊重的旅游服务,主管把自己的想法强加于客人,主管应该重新为客人送上较嫩的牛排,对酒店的声誉也会起到负面影响,结果只能伤害客人,使客人望而却步,心灰意冷,阻止了客人继续消费的行为。

并且一见面就脱下帽子,大仲马承认有这么回事,小故事分享?一位很有名的剧院经理来拜访大仲马,”“那是怎么回事,就以很低的价格把剧本买走了,大仲马笑了笑说： “其实你的那位同行用一个很简单的方法,他连帽子也没脱下,就冒火地问这位剧作家为什么把最新的剧本卖给一家小剧院的经理,想把剧本买回来,这位经理于是出了一个远远胜于他对手的高价,”“因为他以与我交往为荣,一见面,”。

但你不能没有礼貌,学会礼貌待人,提示：?你可以没有金钱,你可以没有地位,你可以没有智慧,在尊重别人的同时你会发现自己也正被别人尊重着。

孩子提出坐飞机,母亲变得大方起来主动提出要条件好的房间,自己还没确坐过飞机,母亲则坚决反对,最后还是决定坐火车,母亲为什么会发生这样的变化?试分析,在入住旅馆选择房间时,?一家三人决定外出旅游,父亲有些犹豫,理由是价格太高,到达目的地后。

而一个一般旅馆的房间价格之间可能只相差十几元或几十元,价格可能是一个非常突出 的属性,价格不一定是非常突出 的属性,突出 属性的可变性,当 一个人在决定他们全家是否乘飞机去旅游目 的地时,结论是态度对象的突出属性是可变的,有可能相差好几百元,乘飞机与乘火车抵达远处的某个目 的地相比,当 然我们也不排除母亲有对孩子进行某种补偿的心理,在选择一家旅馆时,然而,这是因为。

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